Chargebacks und andere Rückbuchungen

Normalerweise kann man eine bereits durchgeführte Kreditkartenzahlung nicht retournieren. Dennoch ist mittels Chargeback eine Rückholung einer bereits abgerechneten Kreditkartenzahlung durch das Kreditkartenunternehmen (z.B. Visa, Mastercard, American Express) auf Grundlage eigener Bestimmungen möglich. Den Begriff "Chargeback" nicht verwechseln mit "Cashback". Das zweite Wort benennt Guthabenpunkte, welche man durch den Einsatz eines bestimmten Zahlungsmittels z.B. von der Bank bekommt, und fällt unter Kundenbindung und Marketing.

Kein Anspruch bei autorisierten Zahlungen

Die schlechte Nachricht vorweg; in Österreich besteht bei autorisierten Zahlungen kein gesetzlicher Anspruch auf ein Chargeback im Unterschied zu manch anderen Ländern. So können Sie das mit der Karte bezahlte Geld für eine vom Verkäufer erbrachte Leistung nicht eigenmächtig zurückfordern lassen. Es fällt hingegen dem jeweiligen Kreditkartenunternehmen zu, im Einzelfall die Kulanzentscheidung darüber zu treffen, ob das Geld retourniert wird oder nicht. Typische Gründe für durchgeführte Chargebacks aus Kulanz sind: Nichtlieferung, Falschlieferung, gefälschte Produkte, doppelte Abbuchungen oder auch unfaire Verlängerungen von Abonnements. Auch in Fällen von Insolvenz des Verkäufers bieten manche Kreditkartenanbieter ein Chargeback. Wenn solche Gründe vorliegen, dann müssen Sie in Österreich den Antrag bei Mastercard, Visa oder Diners binnen 120 Tagen und bei American Express binnen 60 Tagen ab der Zahlung einbringen!

Gesetzlicher Schutz gegen nicht autorisierte Zahlungen

Hingegen haben Sie bei von Ihnen nicht freigegebene Abbuchungen laut § 67 Abs. 1 ZaDiG   2018 den gesetzlichen Anspruch auf unverzügliche Erstattung. Dieses in Österreich geltende Zahlungsdienstegesetz enthält u.a. Bestimmungen zu Zahlungen mit Kreditkarte. Bei betrügerischen unerlaubten Abbuchungen haftet also das Kreditkartenunternehmen und muss Ihnen das Geld zurückholen, und darf Ihren Antrag auf Rückbuchung nicht ablehnen. Keine Rückbuchung gibt es aber dann, wenn Sie die unautorisierte Abbuchung grob fahrlässig verursacht haben (PIN-Code, Tan oder Passwort nicht geheim gehalten). Aber: Wenn das Kreditkartenunternehmen keine „2-Faktor-Bestätigung“ verwendet, dann muss es Ihnen den Betrag immer (also auch bei grob-fahrlässigem Verursachen) erstatten. Bei unautorisierten Buchungen bleiben Ihnen 13 Monate ab dem Tag der Belastung, um das Chargeback zu beantragen.

Banken oft nicht hilfsbereit

Regelmäßig berichten Betroffene aber, dass Banken Rückbuchungen mit der Begründung verweigern, ein Chargeback sei angeblich "nicht möglich“. Diese Entscheidung liegt aber beim Kreditkartenunternehmen und nicht bei der Bank selbst. Deswegen sollte man sich mit dieser Weigerung nicht leichtfertig abspeisen lassen. Es empfiehlt sich auch, ein Chargeback stets schriftlich zu beantragen, mit vollständigen Nachweisen und idealerweise möglichst schnell:

1. Händler kontaktieren: Immer zuerst beim Verkäufer schriftlich reklamieren und dabei eine Frist zur Behebung des Mangels setzen. Von diesem Schriftverkehr alles dokumentieren: Bestellbestätigung, Kommunikation mit dem Unternehmen, Screenshots,Versandnachweise, Zahlungsnachweise u.ä. sichern.

2. Chargeback bei Bank beantragen: Möglichst früh Kontakt mit der Bank aufnehmen und - falls vorhanden - deren Online Formular für ein Chargeback nutzen. Darin sind auch die erforderlichen Nachweise gelistet. Achtung Fristen beachten!

3. Grund angeben: Klar und unkompliziert kommunizieren. Sie machen den Antrag wegen Nichtlieferung, Falschlieferung, falscher Betrag abgebucht, Abofalle, Betrug usw.

4. Belege einreichen: Ihre Bank prüft den Fall und leitet ihn an Visa oder Mastercard weiter, welche  wiederum bei der Bank des Händlers (Acquiring Bank) Erkundigungen einholt. Diese wiederum informiert den Händler selbst über den Streitfall. Die Kontakt erfolgt also primär über das Zahlungsnetzwerk und nicht direkt zwischen Kartenherausgeber und Händler.

5. Rückmeldung abwarten: Der Vorgang dauert meist mehrere Wochen bis Monate. Eventuell kommt eine teilweise vorläufige Gutschrift vor dem Verfahrensende..

6. Ergänzungen nachreichen: Wenn neue Informationen auftauchen, kann der Fall erneut geprüft werden.

Beim Beantragen des Chargebacks bei Ihrer Bank eine Kurzzusammenfassung des Problems liefern und den Grund für das Vergehen mit dem passenden Reason Code versehen. Das beschleunigt in der Regel die Sache. Den für Ihr Verbraucherproblem passenden Code finden Sie auf Webseiten wie dieser. Banken lassen meist nur einen Antrag pro strittiger Zahlung gelten. Daher sollten Ihre Angaben von Anfang an richtig und genau sein. Ihr Antrag auf Chargeback sollte den Ablauf Ihres Problems chronologisch abbilden und Folgendes umfassen:

• Kurzzusammenfassung des Problems

• Passender "Reason Code"

• Bestellnachweis (Rechnung oder Bestellbestätigung)

• Zahlungsnachweis

• Ihre Reklamation beim Handelsunternehmen und die Antworten darauf

• Sendungsverfolgung, welche eventuelle Lieferprobleme dokumentiert

• Kopie Ihres Identitätsausweises

PayPal

Der US Bezahldienst hat seinen europäischen Unternehmenssitz in Luxemburg und muss sich daher an luxemburgisches Recht und an Verbraucherschutzstandards der EU halten. PayPal bietet Käuferschutz mit einem relativ hohen Erfolgsquote bei Konflikten (ca. 70 % laut Eigenangaben). Kund:innen können innerhalb von 180 Tagen nach Zahlung einen Konflikt zur Prüfung durch Paypal melden. Dabei muss man binnen 20 Tagen eine Einigung mit dem Händler versucht, und falls erfolglos, die Angelegenheit binnen weiterer 20 Tage an Paypal "eskaliert" haben. Folgenden Ausschlussgrund sollte man aber nicht übersehen: Der Bezahlschutz ist nur für "berechtigte" Online-Einkäufe wirksam. Man darf in Paypal nicht über den Bezahlmodus an "Freunde & Familie" überwiesen haben. Betrüger:innen nutzen diesen Privatzahlmodus bekanntermaßen aus, davor sollte man sich in Acht nehmen.

Klarna

Das schwedische Unternehmen Klarna hat mit seinem "Buy now pay later" (BNPL) Konzept sehr große Marktanteile in Österreich erlangt. Klarna hat ein eigenes Käuferschutzprogramm und bietet es bis zu 120 Tagen ab der Zahlung an. 

Nicht nur wegen der starken Verbreitung in Österreich erreichen uns viele Beschwerden zu Klarna: Mahnungen trotz Zahlung, falsch zugeordnete Überweisungen, aggressive Inkassoprozesse und intransparente AGB. Es kommt häufig zu fehlerhaften Zuordnungen und automatisierten Mahnprozessen, die keine Rücksicht auf Einsprüche nehmen. Hintergrund dieser Probleme ist das sogenannte Factoring Geschäftsmodell:

• Handelsunternehmen treten offene Rechnungen an Klarna ab
• Klarna wird dadurch zur Gläubigerin und treibt den Betrag selbst ein
• Das Mahnwesen läuft automatisiert, unabhängig davon, ob
  – die Ware nicht geliefert wurde,
  – ein Widerruf durch Kund:innen erfolgte,
  – ein Fehler beim Händler vorliegt.

Klarna erhält also häufig keine oder verspätete Informationen über Lieferverzögerungen, Reklamationen oder Stornos. Dadurch kommt es zu Mahnungen und Inkassoschritten, obwohl die zugrunde liegende Forderung tatsächlich nicht gerechtfertigt ist. Diese Trennung zwischen Unternehmen (zuständig für Lieferung, Storno, Widerruf) und Klarna (zuständig für Mahnungen, Inkasso) führt dazu, dass Betroffene leicht „zwischen die Fronten“ geraten.

Riverty

Der in Österreich relativ neue Anbieter mit Sitz in Deutschland ging aus dem australischen Unternehmen Afterpay hervor und expandiert schnell. Riverty bietet so wie Klarna Rechnungskauf an, man kauft sofort und zahlt später. Riverty unterhält ein "Dispute Management" Serviceteam, welches man bei Problemfällen auch anrufen kann, nachdem man die betreffenden Unterlagen hochgeladen hat. Zahlungen können gemeldet und „geparkt“ werden, bis der Sachverhalt geklärt ist.

Beide Anbieter nutzen automatisierte Mahnsysteme. Wenn Sie also mit Klarna oder Riverty bezahlt haben, und es gibt bei Ihrer Bestellung ein Verbraucherproblem, dann sollten sie dringend die Funktion zur Zahlungspause nutzen!

• Melden Sie im Portal oder der App eine fehlende oder mangelhafte Lieferung. In den jeweiligen Apps "Ein Problem melden" wählen. Das bewirkt eine Zahlungspause von 21 Tagen, in welcher der Fall von den Bezahldiensten geprüft wird. Achtung: Das geht bei Riverty nur, sofern der Inkassolauf noch nicht begonnen hat. Wenn bereits durch Inkasso gefordert wird, direkt an das Serviceteam wenden. Bei Klarna kann man unter "Zahlungen" binnen der 21 Tage den Stand der Dinge einsehen. Nach drei Wochen nimmt das Klarna Team mit Ihnen via E-Mail Kontakt auf.
• Die Forderung wird eingefroren.
• In dieser Zeit werden keine weiteren Mahnungen an Sie versendet.
• Der Zahlungsdienst kontaktiert das Unternehmen und prüft den Fall.
• Die Zahlungsfrist wird nach Abschluss der Klärung angepasst und im Lösungsall aufgehoben.

Revolut

Ebenso stark im Wachsen sind in Österreich Bezahlaccounts beim Anbieter Revolut aus Litauen. Revolut bietet derzeit auf seine virtuellen sowie physischen Kredit– und Debitkarten eine  "Pay Later" Option an. Allerdings handelt es sich hier nicht um das oben im Text über Klarna beschriebene BNPL System. Riverty "Pay later" entspricht einem kleinen Verbraucherkredit mit einem Zinssatz von 1,65% auf die ausgelegte Zahlung (Stand März 2026). Wenn Banken wie Revolut bei Kartenzahlungen das spätere Bezahlen anbieten, dann gelten die Schutzvorschriften des Verbraucherkreditgesetzes. Dieser Schutz ist EU-weit harmonisiert und gilt deshalb auch auf für diese litauische Bank.

Wer bei Revolut um derzeit rund vier Euro pro Monat einen "Plus" Account hat, hat bei Zahlungen eine Absicherung bis zu 1000 €. Die Litauer verkaufen hierfür Polizzen anderer unabhängiger Versicherungen weiter und es gelten diverse Versicherungsbedingungen für die Absicherung von Einkäufen über die Revolut App und Karten. Entsprechend hat man es bei Beschwerde- und somit Versicherungsfällen dann mit diesen Drittanbieter zu tun.