Erklärungen zum EVZ Beschwerdeformular
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Allgemeines
Wir beantworten gerne Ihre allgemeine Anfrage oder helfen Ihnen bei der Durchsetzung Ihrer Ansprüche gegen ein ausländisches Unternehmen. Allerdings können wir nur tätig werden, wenn Folgendes zutrifft:
- Sie wohnen in Österreich.
- Sie brauchen Unterstützung als Verbraucher:in gegen ein Unternehmen. Das konkrete Problem betrifft keine unternehmerische Tätigkeit Ihrerseits, und ist auch kein Problem mit einer anderen Privatperson.
- Die Frage oder das Problem betrifft ein Unternehmen im Ausland, nicht in Österreich.
- Das Unternehmen im Ausland muss im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) seinen Firmensitz haben. Das sind alle anderen EU-Länder, Island und Norwegen. Zusätzlich betreuen wir auch Fälle im Vereinigten Königreich. Wir werden bei Unternehmen mit Hauptsitz in Österreich, den USA, in China, in der Türkei, in der Schweiz usw. nicht tätig. Auch wenn dieses Unternehmen eine Niederlassung in der EU hat.
- Wenn wir für Sie eingreifen sollen, haben Sie sich schon selbst beim Unternehmen schriftlich beschwert und hatten damit keinen Erfolg. Wir benötigen diese abgelehnte oder unbeantwortete schriftliche Beschwerde.
- Wir arbeiten nur außergerichtlich. Sie werden noch nicht anwaltlich vertreten und die Angelegenheit ist noch nicht vor Gericht.
HIER 💡 informieren wir darüber, wo Sie Hilfe finden, wenn diese Punkte nicht zutreffen und geben Tipps, wie Sie Ihren Fall am besten so vorbereiten, sodass er von uns möglichst schnell bearbeitet wird.
Schritt 1 - Persönliche Daten
Als Erstes müssen Sie in der Eingabemaske Ihre Personendaten eingeben. Diese werden erst im aller letzten Schritt automatisch in die EU Datenbank des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) übertragen. Ihre Eingaben werden dort für die Fallbearbeitung verwendet. Mehr dazu in unserer Datenschutzerklärung.
Schritt 2 - Unternehmensdaten
Auf der zweiten Seite der Eingabemaske werden Sie aufgefordert das Unternehmen einzutippen, zu welchem Sie eine Frage oder eine Beschwerde haben.
Sollten Sie nur eine allgemeine Frage haben, die keine konkrete Firma betrifft, geben Sie im Pflichtfeld "Name des Unternehmens" bitte einfach "allgemeine Frage" oder etwas Ähnliches ein, damit Sie fortfahren können.
Wenn das problematische Unternehmen in Großbritannien seinen Firmensitz hat, bitte auf dieser Seite ganz unten aus der Länderliste "Großbritannien" auswählen anstatt "außerhalb der EU". (Das Land ist zwar nicht mehr in der EU, hat aber ein Verbraucherzentrum, mit dem wir zusammen Ihren Fall lösen können.)
Schritt 3 - Formulardetails: Haben Sie eine Frage oder Beschwerde?
Abhängig davon, ob Sie eine Frage oder Beschwerde haben, erfordert die Eingabemaske ab diesem dritten Schritt unterschiedliche Eingaben:
Ich habe eine Frage:
Sie wollen bei einer ausländischen Firma etwas bestellen oder haben eine allgemeine Frage? Wir klären Sie gerne über Ihre EU Rechte als Verbraucher:in auf. Dafür wählen Sie hier "Anfrage" aus und tippen Ihre Frage in das Feld darunter.
Ich habe eine Beschwerde und brauche Hilfe:
Wenn Sie möchten, dass wir Sie gegen eine problematische Firma unterstützen, wählen Sie bitte "Beschwerde". Darunter kommen drei Abfragen zum Bestätigen. Diese überprüfen, ob wir zuständig sind.
Schritt 4 - bei Fragen: Dokumente einfügen
Wenn Sie im Schritt 3 zuvor die Auswahl "Anfrage" getroffen hatten, können Sie nun Rechnungen, Fotos, Screenshots oder Ähnliches, die mit Ihrer Frage zu tun haben bei Schritt 4 in die Eingabemaske hochladen. Dies ist nicht zwingend notwendig, lässt unsere Antwort aber genauer ausfallen.
Schritt 4 - bei Beschwerden: Sachverhalt
Wenn Sie im Schritt 3 zuvor "Beschwerde" ausgewählt hatten, bitte in Schritt 4 der Eingabemaske in den drei Textfeldern kurz das Problem beschreiben, welches Sie zur Beschwerde veranlasst. Darunter schreiben Sie, was Sie erreichen möchten. Im untersten Feld, was Sie in der Angelegenheit bisher versucht hatten.
Schritt 5 - bei Fragen: Bestätigen und Senden
Wenn Sie in Schritt 3 zuvor "Anfrage" gewählt hatten können Sie ihre Eingaben in die Eingabemaske in diesem letzten fünften Schritt mit der Bestätigung Ihres Einverständnisses zum Datenschutz abschließen.
Wir werden täglich viel gefragt und beantworten dies nach Einlangen. Deshalb bitten wir um Geduld, bis wir uns bei Ihnen melden. Sie erhalten per Email eine Ticketnummer (z.B. ECCAT-12345). Sollte es Rückfragen geben, bitte diese Nummer angeben.
Schritt 5 - bei Beschwerden: Daten der Beschwerde
Wenn Sie in Schritt 3 zuvor "Beschwerde" gewählt hatten können Sie in Schritt 5 in der Eingabemaske Angaben zum Auftrag an das problematische Unternehmen machen. Insbesondere zur Zahlung und der Zuordnung Ihres Auftrags. Wenn wir Unternehmen in Ihrem Auftrag kontaktieren, reagieren diese eher, wenn Auftragsnummern o.ä. vorhanden sind. Tragen Sie daher bitte Ihre Kundennummer, Buchungsnummer, Auftragsnummer oder Ähnliches in das "Referenzfeld" ein. So wird der Fall eindeutig zuordenbar und wahrscheinlicher gelöst.
Schritt 6 - bei Beschwerden: Dokumente einfügen
Wenn Sie in Schritt 3 zuvor "Beschwerde" gewählt hatten, müssen Sie in Schritt 6 der Eingabemaske (wenn vorhanden) folgende Unterlagen hochladen:
- Zahlungsnachweis: Rechnung oder Buchungsbestätigung o.ä. vom problematischen Unternehmen.
- Schadensnachweis: z.B. Fotos der defekten Ware oder mangelhaften Leistung, Bankauszug der ungerechtfertigten Abbuchung, Bildschirmfoto der nicht funktionierenden Anwendung,...
- Schriftverkehr mit dem problematischen Unternehmen. Diesen Schriftverkehr mit Ihrer ursprünglichen Beschwerde an das Unternehmen und was danach kommuniziert wurde bitte zeitlich ordnen und in ein Dokument speichern, bevor Sie es hochladen.
- Vollmacht: Wir benötigen in diesem Schritt 6 auch für einige Unternehmen eine unterschriebene Erlaubnis, um in Ihrem Namen einschreiten zu dürfen. Sehen Sie im Impressum auf der Webseite des Unternehmens nach, ob der Firmensitz in Deutschland, Luxemburg oder Schweden liegt. Bei anderen Ländern können Sie die Vollmacht des EVZ Österreich ausfüllen.
Wenn die Firma in Deutschland sitzt (z.B. bei TUI, Lufthansa, Copecart,...), bitte die Vollmacht des EVZ Deutschland ausfüllen. Bei Problemen mit Klarna bitte die Vollmacht des EVZ Schweden verwenden. Wenn es um Amazon oder Paypal geht, bitte die Vollmacht des EVZ Luxemburg verwenden. Bei Dr.Smile Problemen bitte zusätzlich zur deutschen Vollmacht auch die ausgefüllte Entbindung zur ärztlichen Schweigepflicht hochladen.
Schritt 7 - bei Beschwerden: Bestätigen und Senden
Wenn Sie in Schritt 3 zuvor "Beschwerde" gewählt hatten, können Sie im letzten 7. Schritt ihre Eingaben in die Eingabemaske mit der Bestätigung Ihres Einverständnisses zum Datenschutz abschließen.
Wir erhalten täglich viele Beschwerden und bearbeiten diese nach Einlangen. Deshalb bitten wir um Geduld, bis wir uns bei Ihnen melden. Wir erfassen Ihre Beschwerde und bearbeiten diese gemeinsam mit dem EVZ des Landes, in dem das problematische Unternehmen seinen Sitz hat. Die beiden EVZ versuchen dann gemeinsam die betreffende Firma zum Einlenken zu bringen. Sie werden per Email darüber verständigt und erhalten eine Ticketnummer (z.B. ECCAT-12345). Sollte es Rückfragen geben, bitte diese Nummer angeben.
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