Anleitung: Dokumente nachreichen

Foto eines Teilausschnittes der Eingabemaske für Beschwerden zeigt die Menüstruktur

Schritt 7 im EVZ Eingabeformular verlangt Unterlagen zum Fall hochzuladen Bild: EVZ Österreich

Normalerweise benötigen wir zur Fallbearbeitung zumindest die Ihnen nach der problematischen Bestellung geschickte Rechnung (oder Bestellbestätigung) und Ihre Reklamation beim Händler. In der Regel ist das Ihre Email an das Unternehmen, auf welche nicht oder abweisend geantwortet wurde. Auch die unterschriebene Vollmacht ist zwingend notwendig. Abhängig von der Sachlage eventuell Beweisfotos oder Zahlnachweise u.ä.

Wenn Sie unser Onlineformular bei Ihrer Beschwerde trotzdem unvollständig absenden, wird Sie etwa zwei Wochen später eine Assistenzkraft kontaktieren und um diese fehlenden Unterlagen bitten. Diese Verzögerung entsteht leider wegen der hunderten Anfragen, die bei uns gleichzeitig in Arbeit sind. Wenn Sie aufgefordert werden z.B. den Schriftverkehr mit dem Händler oder andere Dokumente nachzureichen, beachten Sie bitte Folgendes:

🛑FALSCH - einzeln an allgemeine EVZ Email weitergeleitet

Unsere Assistenzkraft hat Sie um Ihre Reklamation beim Händler und seine Antwort gebeten. Sie öffnen jede einzelne Nachricht mit dem Händler in Ihrem Emailprogramm und schicken diese jeweils einzeln an unsere allgemeine Emailadresse weiter, welche sich Ihr Emailprogramm gemerkt hat. So bitte nicht machen!

Was passiert: Unser Bearbeitungssystem eröffnet automatisch bei jeder dieser Weiterleitungen eine neue Akte mit eigener Fallnummer. Statt einer einzigen Beschwerde, haben wir nun z.B. 6 Anfragen von Ihnen im System. Die Assistenzkraft wird je nach verfügbarer Zeit dann dies aus der Vielzahl an täglich hereinkommenden neuen Bearbeitungstickets suchen und Ihrer ersten Beschwerde zuordnen, Texte kopieren und die überflüssigen Anfragen danach wieder löschen. Zudem ist Ihre Reklamation nun nicht, wie erwünscht in einer einzigen PDF Datei geordnet (siehe Anleitung hier). Stattdessen kommt bei unseren Sachbearbeiter:innen alles unübersichtlich in Einzelteilen an.

Ihre Anfrage hängt zuerst in einer unnötigen administrativen Schleife und Ihre Unterlagen sind auf verschiedene Akten verteilt und unübersichtlich. Sie warten länger auf Annahme und Lösung Ihres Falles.

✅RICHTIG - direkt mit Anhang & Fallnummer im Betreff antworten

Unsere Assistenzkraft hat Sie um Ihre Reklamation beim Händler und dessen Antwort gebeten:

Sie öffnen in Ihrem Emailprogramm den Schriftverkehr mit dem Händler.
Statt Einzelnachrichten an uns weiterzuleiten öffnen Sie die letzte Email aus der Korrespondenz mit dem Händler. Sie gehen auf Email ausdrucken und speichern so die gesamte Korrespondenz als einzige PDF auf Ihr Gerät (siehe Anleitung hier),
Sie antworten direkt auf die Anfrage unserer Assistenzkraft und fügen Ihrem Email die zuvor abgespeicherte PDF Datei als Anhang bei.

Was passiert: Da Sie direkt auf die Email der Assistenzkraft geantwortet haben, steht im Betreff noch automatisch die richtige Aktenzahl wie z.B ECCAT-12345. Unser Fallbearbeitungssystem liest die Aktenzahl aus dem Betreff automatisch aus und ordnet ihre Nachricht korrekt dem bereits vorhandenen Akt zu. Wenn die Unterlagen nun komplett sind, können unsere Jurist:inenn aktiv werden. Annahme und Lösung sind schneller.