Unsere juristischen Berater setzen sich täglich für Verbraucher ein. Dabei sind wir für folgende Fälle zuständig:
- Ein österreichischer Konsument hat ein Problem mit einem Unternehmen mit Sitz in einem anderen EU-Mitgliedsland.
- Ein Konsument aus einem anderen EU-Mitgliedsland hat ein Problem mit einem österreichischen Unternehmen.
Wichtig ist also, dass es sich um eine grenzüberschreitende Angelegenheit innerhalb der EU, in Norwegen oder Island handelt - und eine der beiden Parteien in Österreich ist. Falls Sie unser Service in Anspruch nehmen wollen, nutzen Sie bitte unser Beschwerdeformular, um uns Ihr Anliegen zu übermitteln.
Die folgenden Beispiele sind reale Fälle, bei denen unsere Experten Konsumenten weiterhelfen konnten.
PPRO Financial Limited
Gebühr zu Unrecht verrechnet
Die Prepaid-Karte auf viabuy.com war zwar ohne Gebühr, aber für die Ausstellung sind 90 € zu bezahlen. Und dann kam das Inkassobüro ...
Herr Berger kauft gerne in Onlineshops ein und beschloss, sich eine Kreditkarte zuzulegen. Er entschied sich für eine Prepaid-Karte. Damit kann man auf Basis eines vorher eingezahlten Guthabens wie mit einer vollwertigen Kreditkarte bargeldlos bezahlen. Ist das Guthaben aufgebraucht, muss die Karte wieder aufgeladen werden.
Prepaid-Karten werden von etlichen Unternehmen angeboten. Herr Berger stieß bei seinen Recherchen auf PPRO Financial Limited mit Sitz in England. Auf der Unternehmens-Website wurden die Vorteile der Prepaid-Karte ausführlich beschrieben und Interessenten wurde die Möglichkeit geboten, die Karte schnell und einfach zu beantragen. Herr Berger bestellte eine Karte.
Knapp 90 € für die Ausstellung
Doch als er sie erhielt, erfuhr er, dass für die Karte zwar während der ersten drei Jahre keine Gebühren anfallen, für ihre Ausstellung aber 89,70 € zu bezahlen sind. Hätte er das gewusst, so hätte er die Karte nicht bestellt! Doch es kam noch dicker: Der Betrag wurde recht bald von einem deutschen Inkassobüro eingefordert. Herr Berger wandte sich mit der Bitte um Unterstützung an uns, das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ).
Bestellung bei www.viabuy.com
Wir überprüften den Bestellvorgang bei www.viabuy.com/de und berieten Herrn Berger hinsichtlich der weiteren Vorgehensweise. Herr Berger schrieb PPRO Financial Limited einige Male an, um die Bestellung rückgängig zu machen. Als das Unternehmen darauf nicht reagierte, schalteten wir uns ein. Wir stellten in unserem Interventionsschreiben klar, dass Herr Berger bei der Anmeldung nicht korrekt über die entstehenden Kosten informiert worden war und der Vertrag somit nicht rechtsgültig war.
Forderung wurde ausgebucht
Unser Eingreifen veranlasste das Unternehmen, umzudenken: Die Forderung wurde ausgebucht, der Fall war somit erledigt. Unternehmen reagieren Konsumenten gegenüber immer wieder zu Unrecht abweisend und versuchen, Forderungen aggressiv einzumahnen. In vielen Fällen hilft dann nur das Einschreiten einer Verbraucherschutzeinrichtung.
Lyon Finanz: Finanzsanierung statt Kredit
VKI erreichte Vertragsstornierung
Ein Konsument suchte im Internet nach einem Kredit. Statt des Online-Kredits erhielt er einen Finanzsanierungsplan.
Herr Kloss hatte im Internet nach einem Kredit gesucht und war auf die Website der deutschen Lyon Finanz GmbH (ehemals Lugano Finanz GmbH) gelangt. Er gab die benötigte Kreditsumme mit 10.000 € an. Wenig später erhielt er ein Schreiben der Lyon Finanz: Fett gedruckt war da von der "Genehmigung in Höhe von 10.000 €" zu lesen. Die monatliche Rate betrug 141,05 € bei einer Laufzeit von 84 Monaten. Herr Kloss unterschrieb das beiliegende Formular und schickte es zurück. Er war davon überzeugt, schnell und unbürokratisch einen Kredit bekommen zu haben. Den im Schreiben angeführten Begriff "Finanzsanierung" und die klein gedruckte Erklärung dazu hatte er überlesen. Ein Finanzsanierungsvertrag ist ein Plan zur Tilgung und Regulierung bestehender Schulden. Ein Dienst, den die Schuldnerberatung überschuldeten Privatpersonen kostenlos anbietet.
Finanzsanierung statt Online-Kredit unterschrieben
Die "Genehmigung" hatte also nichts mit dem zu tun, was Herr Kloss wollte. Und die 141,05 € waren nicht die monatlich rückzahlbare Kreditrate, sondern die Rate, die er für die Finanzsanierung bezahlen sollte – 84 Monate lang. Nach Rücksendung der unterzeichneten "Genehmigung" erhielt der von all dem nichts ahnende Herr Kloss die Nachricht, dass bei der Post eine Briefsendung von Lyon Finanz hinterlegt worden sei; für deren Behebung waren 397,50 € fällig. Als er telefonisch bei Lyon Finanz nachfragte, wurde ihm gesagt, dass in der Sendung seine Kreditunterlagen seien. Eine klare Falschauskunft. Herr Kloss holte das Schreiben ab, bezahlte die 397,50 € und wartete von da an auf die Auszahlung der Kreditsumme – vergeblich.
VKI erreichte Vertragsstornierung
Herr Kloss erkundigte sich schließlich bei uns im Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Wir bearbeiteten den Fall und erreichten, dass der Vertrag storniert wurde und Herr Kloss seine 397,50 € zuzüglich Postspesen zurückbekam. Herr Kloss ist nicht der Einzige, dem die Lyon Finanz einen Finanzsanierungsvertrag untergejubelt hatte. Es gingen schon zahlreiche solche Fälle bei uns ein. Alle konnten von uns positiv gelöst werden.
Opodo
Langes Warten beendet
Frau Kalcher hatte über das Reiseportal Opodo für sich und ihren Mann Alitalia-Flüge nach Brindisi und zurück gebucht. Gesamtpreis knapp über 460 Euro. Drei Monate vor Reiseantritt teilte Opodo allerdings mit, dass die gebuchten Flüge nicht wie vorgesehen durchgeführt werden können, und informierte die Kunden über eine Verschiebung der Flugdaten. Dies passte aber überhaupt nicht zu den Plänen von Herrn und Frau Kalcher. Die darauf folgende Stornierung wurde von Opodo entgegengenommen und per Mail schriftlich bestätigt, verbunden mit dem Hinweis, dass die Rücküberweisung des Reisepreises „bis zu 30 Tage“ in Anspruch nehmen werde.
Doch ab da begann die Sache, zäh zu werden, denn nach Ablauf dieser Frist war das Geld noch immer nicht beim Ehepaar Kalcher eingelangt. Auf Anfrage vertröstete Opodo die Kunden mit dem Argument, man habe selbst das Geld noch nicht von der Fluggesellschaft überwiesen bekommen. Man müsse selbst bei Alitalia reklamieren und das könne eben weitere drei Monate dauern.
Jetzt riss bei den Kunden aber endgültig der Geduldsfaden und sie setzten sich abermals mit dem Vermittler Opodo in Verbindung, um für die Rücküberweisung noch eine letzte Frist von 14 Tagen zu gewähren. Berechtigte Frage: Warum sollen Kommunikationsprobleme zwischen dem Vermittler und der Airline ausgerechnet auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden?
Wir meinen, so geht das wirklich nicht, und wir vom Europäischen Verbraucherzentrum haben diesen Fall übernommen. Letztlich konnten wir mit unserer Intervention die Erledigung beschleunigen. Der zugesagte Betrag wurde refundiert. Wieder ein Fall, den wir zur Zufriedenheit der Konsumenten lösen konnten.
BBT-Europa
Ware nicht geliefert: Geld über EU-Verfahren zurück
In KONSUMENT 4/2017 haben wir BBT-Europa B.V., ein niederländisches Unternehmen, hinter den Vorhang geschickt: Herr Reiner hatte bei BBT online ein Tor mit Lieferzeit von 20 bis 25 Tagen nach Zahlungseingang bestellt und den Gesamtbetrag in Höhe von 857,95 € sofort überwiesen.
Die Lieferzeit verstrich. Doch statt des bestellten Tors erhielt Herr Reiner eine Nachricht von BBT. Aufgrund eines Mitarbeiterwechsels sei der Auftrag noch nicht an die Produktion übergeben worden. Herr Reiner telefonierte in der Folge mehrere Male mit BBT wegen eines neuen Liefertermins. Doch als das Tor über fünf Monate nach Bestellung noch immer nicht bei ihm war, hatte er die Nase voll. Er trat schriftlich vom Vertrag zurück.
Alles abgehakt und erledigt? Nein, denn auch die Rückabwicklung wurde nicht durchgeführt. Herr Reiner urgierte und urgierte, doch das Geld langte nicht auf seinem Konto ein. Auch auf die von uns – dem Europäischen Verbraucherzentrum Österreich – durchgeführten Interventionen reagierte BBT einfach nicht. Uns blieb nur mehr, Herrn Reiner zu einer Klage über das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen zu raten. Um dieses Verfahren führen zu können, braucht man keine anwaltliche Vertretung, und es ist mit Formblättern (abrufbar über das europäische E-Justizportal) umzusetzen.
Herr Reiner reichte die Klage beim Bezirksgericht seines Wohnsitzes ein. Wenige Wochen später gab es ein rechtskräftiges Urteil, das an BBT zugestellt wurde. Als das Unternehmen auch darauf nicht reagierte, beauftragte Herr Reiner niederländische Gerichtsvollzieher, das Geld für ihn einzutreiben. Jetzt – an die 16 Monate nach dem der Termin, an dem er das Tor ursprünglich bestellt hatte – bekam er endlich den Kaufpreis plus die von ihm vorab erlegten Gerichts- und Zustellkosten, abzüglich 15 % Bearbeitungsgebühr, auf sein Konto überwiesen. Das Durchhaltevermögen des Konsumenten hat sich ausgezahlt!
economybookings.com
Mehrkosten für Mietwagen ab 60 km pro Tag
Herr Dubek suchte online für seine Portugal-Reise ein Mietauto ab Lissabon. Genauer: einen Mietwagen ohne Kilometerbegrenzung. Autos, bei denen ab einer bestimmten Kilometeranzahl pro Tag für weitere gefahrene Kilometer extra zu bezahlen ist, waren für ihn uninteressant.
Auf economybookings.com wurde er fündig: Ein lettischer Mietwagenvermittler bot einen Van um 412 € für 9 Tage an. Das war günstig. Herr Dubek buchte und war überzeugt, das Auto zum angeführten Preis 9 Tage benutzen zu können, ohne auf die Länge der pro Tag zurückgelegten Strecken achten zu müssen. Eine etwaige Kilometerbegrenzung war weder bei der Onlinebuchung Thema, noch war sie in der Buchungsbestätigung erwähnt. Doch als Herr Dubek den Mietwagen in Lissabon abholen wollte, erwartete ihn Unerfreuliches. Ihm wurde ein Mietvertrag mit lediglich 60 Freikilometern pro Tag vorgelegt. Für jeden weiteren zurückgelegten Kilometer waren rund 0,30 € zu bezahlen.
Herr Dubek rief den Mietwagenvermittler an. Er habe zwei Möglichkeiten, wurde ihm gesagt. Er könne entweder zu einem anderen Mietwagenanbieter wechseln oder die Kosten für zusätzlich gefahrene Kilometer vorerst selbst tragen. Sie würden dann im Nachhinein refundiert.
Das Ausfindigmachen eines anderen Mietwagenvermittlers wäre zulasten kostbarer Reisezeit gegangen. Herr Dubek akzeptierte also die Kilometerbegrenzung im Vertrauen darauf, dass ihm die Zusatzkosten erstattet würden. Als er den Mietwagen 9 Tage später zurückgab, wurden ihm rund 256 € für zusätzlich gefahrene Kilometer in Rechnung gestellt.Er beglich die Rechnung. Doch als er dann den Mietwagenvermittler kontaktierte, wollte dieser von der telefonisch getroffenen Vereinbarung nichts mehr wissen und verweigerte die Rückzahlung der 256 €.
Herr Dubek wandte sich daraufhin an uns, das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ). Wir konnten gemeinsam mit unseren Kollegen vom EVZ Lettland erreichen, dass Herrn Dubek die Zusatzkosten für die Mehrkilometer ersetzt wurden.
