Flugverspätung, Annullierung, verweigertes Boarding

Seit 17.2.2005 regelt die sogenannte Fluggastrechte-Verordnung der EU [VO(EG) Nr.261/2004] Rechte von Reisenden auf Linien- und Charterflügen. Anwendbar ist die Verordnung wenn Sie

• einen Flug in einem EU-Mitgliedstaat, in Island oder Norwegen antreten.
• einen Flug zwar außerhalb dieser Staaten antreten, aber in die EU, Island oder Norwegen fliegen und Sie dabei mit einer Fluggesellschaft aus der EU bzw. aus Island oder Norwegen reisen.
• Die Anwendbarkeit der Verordnung in Bezug auf die Schweiz ist mitunter strittig.

Ihre Ansprüche aus der Verordnung richten sich gegen jene Fluglinie, die den betroffenen Flug ausführte bzw. ausführen hätte sollen.

Was ist geregelt?

Grundsätzlich unterscheidet die Fluggastrechte-Verordnung zwischen drei Arten von Leistungsstörungen:

1. Nichtbeförderung
2. Annullierung
3. Verspätung

Informationspflicht

Die Airline, mit der Sie fliegen sollen, hat dafür zu sorgen, dass am Check-In Schalter folgender Hinweis angebracht ist: "Wenn Ihnen die Beförderung verweigert wird oder wenn Ihr Flug annulliert wird oder um mindestens zwei Stunden verspätet ist, verlangen Sie am Abfertigungsschalter oder am Flugsteig schriftliche Auskunft über Ihre Rechte, insbesondere über Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen."

Weiters hat Ihnen die Fluglinie ein Informationsblatt über Ihr Recht auf Betreuungsleistungen und eine allfällige Ausgleichszahlung auszuhändigen, sobald man Sie den Flug nicht antreten lässt, der Flug annulliert wird oder eine Verspätung von mindestens zwei Stunden feststeht.

Nichtbeförderung

Eine Nichtbeförderung liegt vor, wenn Ihnen als Passagier die Inanspruchnahme des Fluges verweigert wird, obwohl Sie mit einem gültigen Ticket und hinreichenden Reisedokumenten rechtzeitig am Check-In waren. Was "rechtzeitig" bedeutet, kann je nach Flughafen, Zielort und Fluglinie unterschiedlich sein. Kontrollieren Sie die Angaben zur Check-In Zeit in Ihren Buchungsunterlagen und/oder auf der Website der Airline. Falls keine Zeit angegeben wurde, müssen Sie gemäß der Verordnung spätestens 45 Minuten vor Abflug einchecken.

Eine Verweigerung der Beförderung trotz rechtzeitigem Erscheinen zur Abfertigung wäre nur dann gerechtfertigt, wenn dies z.B. Ihr Gesundheitszustand nicht zulässt.

Nichtbeförderung - Überbuchungen

Der Hauptgrund für die Nichtbeförderung von Passagieren sind Überbuchungen. Das heißt es wurden mehr Tickets verkauft als es Plätze im Flugzeug gibt.
In einem solchen Fall muss die Fluggesellschaft zunächst Freiwillige suchen, die gegen entsprechende Gegenleistung auf ihre Plätze verzichten. In der Regel werden Gutscheine über einen höheren Betrag als die Ausgleichszahlung (siehe unten) angeboten.

Nichtbeförderung - Ausgleichszahlung

Haben Sie bei Überbuchungen Ihren Platz nicht wie oben erläutert freiwillig überlassen, können aber trotzdem nicht an Bord gehen oder werden Sie aus anderen Gründen ungerechtfertigterweise nicht am gebuchten Flug befördert (z.B. fälschliche Annahme unzureichender Reisedokumente), ist die Fluggesellschaft zu einer Ausgleichszahlung verpflichtet. Diese beträgt:

• bei Flügen bis zu 1.500 km € 250,-
• bei längeren Flügen innerhalb der EU sowie bei anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km € 400,-
• bei Flügen über 3.500 km außerhalb der EU € 600,-.

Die Höhe der Ausgleichszahlung vermindert sich um die Hälfte, wenn sich die Ankunft am Zielort, je nach genannter Entfernung, um nicht mehr als zwei, drei oder vier Stunden verzögert.

Nichtbeförderung - Anderweitige Beförderung oder Rückerstattung

In allen Fällen von ungerechtfertigten Nichtbeförderungen – auch bei freiwilligem Platzverzicht bei Überbuchungen -  ist die Fluglinie zur Rückerstattung des Ticketpreises oder der anderweitigen Beförderung zum Zielort verpflichtet. Das Wahlrecht liegt bei Ihnen.

Haben Sie den Rücktritt gewählt, aber einen Teil der Strecke bereits zurückgelegt (Zubringerflug), so muss die Fluglinie Ihnen auch einen kostenlosen Rückflug zum ursprünglichen Abflugsort organisieren.

Betreuungsleistung

Haben Sie die Beförderung zum Zielort zum nächstmöglichen Zeitpunkt gewählt, so ist es oft notwendig, einige Stunden, manchmal auch über Nacht, zu warten. Es stehen Ihnen als Passagier daher Betreuungsleistungen zu. Die Fluglinie hat Sie mit Mahlzeiten und Getränken zu versorgen, falls erforderlich kostenlos in einem Hotel unterzubringen und die Beförderung zwischen Flughafen und Hotel zu organisieren. Weiters muss man Ihnen die Möglichkeit zu zwei kostenlosen Telefongesprächen/Fax/E-Mails geben.

Wird Ihnen diese Unterstützung nicht angeboten oder zum Beispiel ein Hotelzimmer bloß gebucht, aber nicht vorab von der Fluglinie bezahlt, so heben Sie unbedingt die Rechnungen auf. Das gilt auch für Verpflegung während der Wartezeit. So können Sie wenigstens im Nachhinein die Rückerstattung der Mehrkosten verlangen.

Annullierung

Von einer Flugannullierung spricht man, wenn ein Flug gestrichen wird – nicht, wenn dieser bloß verspätet startet. Passagiere werden im Fall einer Annullierung oft auf andere Flüge, die ohnehin im Flugplan vorgesehen waren, umgebucht.

Wird Ihr Flug annulliert, haben Sie wiederum die Wahl zwischen einer alternativen Beförderung zum Endziel und der Rückerstattung des Ticketpreises. Wurde ein bislang zurückgelegter Streckenabschnitt (Zubringerflug) durch die Annullierung  zwecklos, muss man Sie auch kostenlos zurück zum ersten Abflugsort bringen.

Annullierung - Ausgleichszahlung

In beiden Fällen steht Ihnen grundsätzlich auch eine Ausgleichszahlung zu:

• bei Flügen bis zu 1.500 km € 250,-
• bei längeren Flügen innerhalb der EU sowie bei anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km € 400,-
• bei Flügen über 3.500 km außerhalb der EU € 600,-.

Die Höhe der Ausgleichszahlung vermindert sich um die Hälfte, wenn sich die Ankunft am Zielort, je nach genannter Entfernung, um nicht mehr als zwei, drei oder vier Stunden verzögert.

Wurden Sie jedoch früh genug über die Streichung des Fluges informiert und hat sich die Abflugs- und Ankunftszeit durch die alternative Beförderung nur geringfügig verändert, so besteht kein Anspruch auf Ausgleichszahlung. Dies ist der Fall, wenn:

• Sie mindestens zwei Wochen vorher informiert werden (hier ist das Ausmaß der Flugzeitänderung unerheblich),
• Sie 13 bis sieben Tage vorher informiert werden und Sie maximal zwei Stunden vor der planmäßigen Zeit abfliegen sowie maximal vier Stunden verspätet ankommen,
• Sie weniger als sieben Tage vorher informiert werden und Sie maximal eine Stunde vor der planmäßigen Zeit abfliegen sowie maximal zwei Stunden verspätet ankommen.

Annullierung - Außergewöhnliche Umstände

Darüber hinaus besteht kein Anspruch auf eine Ausgleichszahlung, wenn außergewöhnliche Umstände die Ursache für die Annullierung waren. Darunter versteht die Verordnung Umstände "…, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären."

Wann etwa ungünstige Wetterbedingungen oder Streiks in rechtlicher Hinsicht tatsächlich einen Entschuldigungsgrund darstellen, hängt von Details des Einzelfalles ab bzw. gibt es dazu mitunter verschiedene Rechtsansichten. Dasselbe gilt für technische Gebrechen, bei denen Airlines besonders häufig einwenden, dass sie zu außergewöhnlichen Umständen führten.

Der Europäische Gerichtshof urteilte im Jahr 2008 (Rechtssache C-549/07, Wallentin-Hermann / Alitalia), dass ein technisches Gebrechen zwar theoretisch einen außergewöhnlichen Umstand eintreten lassen kann, es aber keineswegs so ist, dass jedes technische Gebrechen diese Qualifikation erfüllt.

Technische Probleme, die sich bei der Wartung von Flugzeugen zeigen oder infolge einer unterbliebenen Wartung auftreten, können keine außergewöhnlichen Umstände darstellen. Vielmehr nennt der EuGH als Beispiele dafür versteckte Fabrikationsfehler, Terrorakte und Sabotage.

Den Beweis für das Vorliegen eines außergewöhnlichen Umstandes muss der Verordnung nach die Fluglinie erbringen. In der Praxis halten sich leider nicht alle Fluglinien daran.  Abgesehen davon lässt sich die Frage nach der Ursache des technischen Gebrechens oft nur über ein Sachverständigengutachten lösen. Dies stellt insbesondere für eine außergerichtliche Lösung eine Hürde für Passagiere dar.

Annullierung - Betreuungsleistung

Unabhängig vom Grund einer Annullierung, also auch dann wenn diese auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, haben Sie Anspruch auf Betreuungsleistungen. Bis zur nächstmöglichen Beförderung zum Endziel (oder zurück zum Ausgangspunkt), hat die Fluglinie Sie mit Mahlzeiten und Getränken zu versorgen und muss Ihnen die Möglichkeit zur Telekommunikation geben. Falls erforderlich steht Ihnen weiters ein kostenloses Hotelzimmer zu, sowie die Beförderung zwischen Flughafen und Hotel.

Flugverspätungen

Die dritte von der Fluggastrechte-Verordnung behandelte Leistungsstörung ist die Verspätung von Flügen.

Flugverspätungen - Betreuungsleistung

Relevant ist primär die Verspätungszeit beim Abflug. Während dieser Wartezeit stehen Ihnen die bereits erläuterten Betreuungsleistungen (Verpflegung, Hotel, Telekommunikation) zu. Dies gilt bei

• Flügen von bis zu 1.500 km, die zumindest zwei Stunden verspätet sind,
• längeren Flügen innerhalb der EU sowie anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km mit einer Verspätung von zumindest drei Stunden,
• Flügen über 3.500 km außerhalb der EU, die vier Stunden oder mehr verspätet sind.

Flugverspätungen - Rücktritt statt späterer Beförderung

Beträgt die Abflugsverspätung fünf Stunden oder mehr, so haben Sie als Passagier auch das Recht, alternativ zu einer späteren Beförderung, die Rückerstattung des Ticketpreises zu fordern.

Wurde ein bislang zurückgelegter Streckenabschnitt damit zwecklos (Zubringerflug), so muss die Fluglinie zusätzlich einen kostenlosen Rückflug zum ursprünglichen Abflugort organisieren.

Flugverspätungen - Ausgleichszahlung auch bei langen Verspätungen

Nach dem Text der Fluggastrechte-Verordnung haben Sie bei verspäteten Flügen keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung. Es wurde daher häufig diskutiert, ob bzw. nach wieviel Stunden eine Verspätung in eine Annullierung des Fluges übergeht.

Diese Frage wurde dem Europäischen Gerichtshof zur Klärung vorgelegt. Der EuGH sprach aus (verbundene Rechtssachen C-402/07 und C-432/07, Sturgeon / Condor und Böck / Air France), dass verspätete Flüge nicht ab einem gewissen Punkt als annulliert anzusehen sind. Verspätungen, die dazu führen, dass Sie mindestens drei Stunden verspätet am Endziel ankommen, sind jedoch gleich zu behandeln wie Annullierungen. Das bedeutet, dass Sie in diesen Fällen einen Anspruch auf Ausgleichszahlung haben, sofern die Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.

Dieses richtungsweisende Urteil wurde in späteren Verfahren bestätigt.

Achtung: Wesentlich ist bezüglich der Ausgleichszahlung nicht die Dauer der Abflugsverspätung, sondern der Ankunftsverspätung.

Wo Beschwerde einbringen?

Die Pflichten aus der Fluggastrechte-Verordnung treffen nicht die Fluglinie, bei der Sie buchten, sondern die ausführende Airline ("operated by"). Ihre Ansprüche machen Sie daher am Besten mittels eingeschriebenen Briefs direkt bei jener Fluggesellschaft geltend, die den betroffenen Flug durchführte oder durchführen hätte sollen.

Besondere Passagierrechte von behinderten Personen und Personen mit eingeschränkter Mobilität

Damit Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität möglichst uneingeschränkten Zugang zu denselben Reisebedingungen wie andere Passagiere haben, hat die EU spezielle Regeln diesbezüglich erlassen.

Für Flugreisen normiert eine eigene Verordnung (VO (EG) Nr. 1107/2006) Rechte und Pflichten der beteiligten Personen und Unternehmen.

Sowohl auf Flughäfen als auch an Bord eines Flugzeuges sollen ohne zusätzliche Kosten für den Passagier entsprechende Unterstützung durch Angestellte als auch die erforderlichen Hilfsmittel (Rollstuhl etc.) bereitgestellt werden.

Damit dies organisiert werden kann, sollten Sie die Fluggesellschaft mindestens 48 Stunden vor dem geplanten Abflug darüber informieren, welche Hilfestellung Sie benötigen. Dies ist vor allem dann erforderlich, wenn Sie mit einem elektrischen Rollstuhl reisen.

Bei Überbuchungen, Annullierungen und der Verspätung von Flügen sollen Fluglinien dafür sorgen, dass Personen mit eingeschränkter Mobilität ehestmöglich mit Betreuungsleistungen versorgt werden.

Flight Calculator

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Der Flight Calculator ist ein gemeinsames Tool unserer EVZ-Kollegen aus Norwegen und der dort ansässigen Konsumentenschutzbehörde. Die Inhalte liegen nicht in der Verantwortung des EVZ Österreich. Das Tool entspricht keiner individuellen rechtlichen Prüfung des konkreten Einzelfalls.

(erstmals publiziert am 8. August 2012, aktualisiert am 14.11.2018)