Das Hotelzimmer ist verschmutzt oder nicht verfügbar, statt "feinem Sandstrand" findet man eine Felsenbucht vor und anstelle der ersehnten Ruhe wird man von nervendem Baulärm gequält.
Gerade in der Hauptreisezeit häufen sich bei uns die Beschwerden von Urlaubern, deren Aufenthalt nicht ganz so verlaufen ist, wie erwartet. Doch was kann man bei Problemen im Urlaub tun? Wir geben Auskunft, welche Möglichkeiten Konsumenten zur Verfügung stehen.
Als Pauschalreisender hat man einen einzigen Vertragspartner für das gesamte Paket, nämlich den Reiseveranstalter.
Zudem ist man bezüglich einer möglichen Insolvenz rechtlich besser geschützt als ein Individualreisender.
Pauschalreise
Der Reiseveranstalter muss – unabhängig davon, ob ihn ein Verschulden an etwaigen Mängeln trifft oder nicht – für die Leistungen einstehen, die er in der Buchungsbestätigung zugesagt hat.
Es lohnt sich aber, bereits vor der Buchung die Hotelbeschreibungen mit einem kritischen Blick zu lesen. Denn "meerseitig" heißt nicht automatisch auch "mit Meerblick", ein "schöner Strand" ist nicht per se ein "Sandstrand" und ein Hotel in "verkehrsgünstiger Lage" sollte von lärmempfindlichen Touristen besser gleich gar nicht in Betracht gezogen werden.
Wenn die Unterbringung im Hotel nicht Teil einer Pauschalreise ist, so ist das Hotel selbst der Vertragspartner des Reisenden. Liegt das Hotel außerhalb der EU, kann die Rechtsdurchsetzung – insbesondere eine außergerichtliche – in der Praxis schwierig werden.
Mängel sollten unverzüglich vor Ort beim Reiseveranstalter gemeldet werden. Die Kontaktdaten sollten im Hotel in einer Mappe aufliegen bzw. in den Buchungsunterlagen stehen. Es reicht nicht aus, sich nur an der Hotelrezeption zu beschweren.
Meldet man den Mangel nicht sofort, sondern erst später oder gar nach dem Urlaub, könnten etwaige Ansprüche zur Preisminderung abgelehnt werden.
zur Sicherheit schriftlich
Aus Beweisgründen sollte man die Beschwerde schriftlich deponieren, also per E-Mail oder Fax.
Konsumenten, die ihre Pauschalreise über ein Reisebüro gebucht haben, können ihre Beschwerde auch dorthin schicken. Denn das Reisebüro ist zur Weiterleitung verpflichtet. Wir raten allerdings, zusätzlich immer den Reiseveranstalter selbst zu kontaktieren, um auf der sicheren Seite zu sein.
Die Mängel sollten mit Fotos und Videos dokumentiert werden. Das empfehlen wir insbesondere dann, wenn der Mangel nicht verbessert oder behoben wird bzw. werden kann (z.B. weil sich aus einer Felsenbucht kein Sandstrand machen lässt).
Weiters sollte man sich von der Reiseleitung vor Ort schriftlich bestätigen lassen, dass man die Mängel entsprechend gemeldet hat.
Beweise sichern
Urlauber müssen ihre wertvolle Zeit allerdings nicht für die Suche nach dem Vertreter des Reiseveranstalters verwenden, sollte dieser nicht ohne Mühe auffindbar sein.
Der Reiseveranstalter muss grundsätzlich für eine kostenlose Verbesserung des Mangels sorgen. Oft hilft schon der Umzug in ein anderes Zimmer.
Konsumenten, die ihren Urlaub selbständig retten wollen und etwa sofort in ein anderes Hotel umsiedeln, gehen damit ein Risiko ein. Denn es ist nicht garantiert, dass die entstandenen Kosten übernommen bzw. zurückgezahlt werden.
Daher raten wir dazu, dem Reiseveranstalter zu erklären, warum ein Umzug notwendig ist, um eine mit der gebuchten Reise vergleichbare Leistung zu erhalten. Dann sollte eine Frist festgelegt und mitgeteilt werden, dass man ansonsten notfalls selbst das Hotel wechseln und die Mehrkosten zurückfordern wird. Auch dies sollte wieder schriftlich festgehalten werden.
Sobald man aus dem Urlaub zurückgekommen ist, sollte man die Ansprüche aus der mangelhaften Reiseleitung so rasch wie möglich per eingeschriebenem Brief beim Reiseveranstalter geltend machen.
In dem Schreiben sollten die Mängel dargestellt und ein entsprechender Betrag gefordert werden.
Preisreduktion
Zur Berechnung dieses Betrags, also der Höhe der Preisminderung, kann man die Frankfurter Liste oder die Zak-Reisepreisminderungstabelle heranziehen. Die darin genannten Prozentsätze sind für Unternehmen zwar nicht bindend, bilden aber einen guten Anhaltspunkt.
Schadenersatz kann man von dem Reiseveranstalter nur dann fordern, wenn diesen oder seine Vertragspartner vor Ort ein Verschulden an den Mängeln trifft. Ein klassisches Beispiel dafür ist eine Erkrankung aufgrund des verdorbenen Hotelbuffets. In so einem Fall hat man Anspruch auf Schadenersatz für die Heilungskosten sowie auf Schmerzensgeld.
Dafür muss das Ausmaß der Erkrankung allerdings umfassend dokumentiert (ggf. einschließlich einer Liste der erkrankten Touristen im Hotel) sowie auch der eigene Krankheitsverlauf nachweisbar sein (z.B. durch ärztliche Atteste).
Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude geltend zu machen, sollten erhebliche Mängel vorgelegen haben.
Der Reiseveranstalter kann nicht lediglich Gutscheine zur Wiedergutmachung anbieten. Die geschädigten Konsumenten können sowohl bei der Preisminderung als auch bei Schadenersatz darauf bestehen, eine Auszahlung zu erhalten.
Seit dem 1. Juli 2018 gilt in Österreich das neue Pauschalreisegesetz (PRG). Damit gibt es eine Fülle an neuen Regeln, die dem digitalen Zeitalter und seinen neuen Buchungsformen Rechnung tragen sollen. Das Ziel, den Schutz für Urlauber umfassender und moderner zu gestalten, sorgt allerdings auch für mehr Komplexität.
Auf 16 häufig gestellte Fragen geben wir einen kurzen Überblick über Ihre Rechte auf Pauschalreisen. Dieser Schutz basiert auf dem österreichischen Pauschalreisegesetz (PRG). Wir verweisen in diesen FAQs bei Bedarf auf detailliertere Artikel, um möglichst kurze Antworten bereitzustellen.
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