Mängel vor Ort

Man wartet stundenlang am Flughafen bis der Flug endlich startet. Der Hinflug ist stark verspätet. Das Hotel ist überbucht, eine Absteige die einzige Ausweichmöglichkeit. Statt des im Prospekt gepriesenen feinen Sandstrands findet man eine Felsenbucht vor. Und zu allem Überdruss beschallt auch noch die benachbarte Großbaustelle die ersehnte friedliche Szenerie.

 

In einer neuen Broschüre des EVZ erfahren Sie alles Wissenswerte über Ihre Reise - von der Buchung bis zur (etwaigen) Reklamation (Download-Link).

 

Wie ist die gesetzliche Lage grundsätzlich?

 

Missstände brauchen Sie nicht zähneknirschend hinzunehmen, denn es besteht der Grundsatz der Prospektwahrheit: Alles, was im Reisekatalog oder auf der Internetseite des Reiseveranstalters beschrieben oder abgebildet ist, gilt als zugesagte Eigenschaft, außer der Reiseveranstalter ändert die ursprünglich im Prospekt angegebene Leistungsbeschreibung in der Buchungsbestätigung. Der Veranstalter muss für diese versprochenen Leistungen einstehen, und zwar unabhängig davon, ob ihn ein Verschulden an den Mängeln trifft oder nicht.

 

Mussten Sie also schon einen ganzen Tag am Flughafen herumwarten, bis Ihr Flug zum Urlaubsziel endlich abhebt, ist der im Katalog blitzblau abgelichtete Swimmingpool in Wirklichkeit algengrün verdreckt, ist der angekündigte Tennisplatz im weiten Umkreis nicht zu finden oder entpuppt sich die geräumige Luxussuite gar als kümmerliche Besenkammer, haben Sie als Kunde das Recht auf Gewährleistung.

 

Wieviel Flugverspätung muß ich mir gefallen lassen?

 

Bei Pauschalreisen werden Verspätungen bis zu vier Stunden als zumutbar erachtet. Für jede weitere Stunde steht Ihnen eine Preisminderung von 5% des Tagereisepreises zu.

 

Es gilt folgende Formel: Gesamtreisepreis/Anzahl der Tage * (Anzahl der zusätzlichen Verspätungsstunden *0,05).

 

Dazu ein Beispiel: Die Reise dauert 14 Tage, kostet € 1.500, die Verspätung beträgt 22h. 4h sind zumutbar, bleiben 18h übrig, die Sie in Rechnung stellen können. Sie dividieren also den Gesamtpreis durch 14 um auf den Tagesreisepreis zu kommen und nehmen davon 5%, das 18 mal. Dies ergibt rund € 96,-.

 

Wie ist das bei Mängeln im Hotel?

 

Entspricht das Ihnen zugewiesene Zimmer nicht der gebuchten Kategorie oder weist Mängel wie Schimmel, Verschmutzung, etc. auf? Unterscheidet sich die Hotelanlage eindeutig von den Zusagen im Reiseprospekt? Erhalten Sie nicht die auf Ihrem Buchungsschein vermerkte Verpflegungsart?

 

In diesen Fällen spricht man von Reisemängeln, die primär vor Ort zu beheben sind. Oft kann schon ein anderes Zimmer den Urlaub retten. Ist eine sofortige Mangelbehebung nicht möglich, steht Ihnen eine Preisminderung zu.

 

Was ist vor Ort zu unternehmen?

 

Läuft beim Urlaub nicht alles glatt, sollte gleich vor Ort kostenlose Verbesserung verlangt werden. Zum einen möchte man schließlich seinen Urlaub wie geplant genießen. Zum anderen ist es auch aus rechtlichen Gründen wichtig, vor Ort unverzüglich eine kostenlose Behebung des Mangels vom örtlichen Reiseleiter zu fordern.

 

Falls das nicht möglich ist, gilt es Beweise zu sichern! Machen Sie Fotos und Videos, notieren Sie Namen, Adressen und Telefonnummern von anderen Betroffenen.

 

Man sollte auch unbedingt versuchen vom Reiseleiter, dem Repräsentanten Ihres Vertragspartners vor Ort, eine schriftliche Bestätigung zu bekommen, dass man reklamiert hat, der Mangel aber nicht beseitigt werden konnte.

 

Normalerweise kommen Reiseleiter regelmäßig in die Hotels; ihre "Sprechstunden" sind in Mappen der Reiseveranstalter, die in den Hotels aufliegen, angegeben. Sollte dem nicht so sein, dass Sie den Vertreter des Reiseveranstalters an Ort und Stelle ohne nennenswerte Mühe erreichen können, müssen Sie nicht Ihre wertvolle Urlaubszeit dafür verwenden, um diese Repräsentanten erst ausfindig zu machen.

 

Was tun, wenn es keine gleichwertige Lösung für das Problem gibt?

 

Es gilt der Grundsatz: Das, was Sie gebucht haben, steht Ihnen auch zu. Manchmal ist eine Verbesserung des Mangels vor Ort aber nicht möglich: Eine Felsenbucht wird nun einmal kein Sandstrand, die Großbaustelle nebenan verschwindet nicht binnen weniger Tage und ist das von Ihnen gebuchte Zimmer im 5-Stern-Hotel aufgrund eines Fehlers bereits belegt und alle gleichwertigen Hotels ausgebucht, so bleibt als Ersatz nur eine 4-Stern-Unterkunft.

 

In diesen Fällen haben Sie Anspruch auf Preisminderung, da die Reise nur mangelhaft erbracht wurde. Um dies zurück zu Hause erfolgreich fordern zu können, ist es wie gesagt wichtig die Mängel zu dokumentieren und sich den Umstand, dass eine Behebung des Mangels nicht angeboten wird oder nicht möglich ist, von der Reiseleitung schriftlich bestätigen zu lassen.

 

Kann ich auch den Urlaub abbrechen und Geld zurück verlangen?

 

Liegen gravierende Mängel vor, bei deren Kenntnis Sie die Reise nie gebucht hätten (z.B. Felsküste statt Sandstrand), dann könnten Sie die Reise theoretisch auch abbrechen und die Rückzahlung des Reisepreises sowie Ihrer Mehraufwendungen aus dem Titel des Schadenersatzes verlangen.

 

Aber auch dann, wenn wesentliche Mängel nach Ihrer Rüge vom Veranstalter nicht abgestellt werden, könnten Sie zur Selbsthilfe greifen und zum Beispiel vom geringwertigen Hotel in ein Hotel der gebuchten Klasse übersiedeln. Sie müssen aber im von Ihnen vor Ort gebuchten Hotel die Kosten zunächst selbst bezahlen und können erst nach der Rückkehr versuchen, diese Kosten vom Veranstalter – vorausgesetzt, diesen trifft ein Verschulden – zurückverlangen.

 

Weigert sich dieser zu zahlen, dann kann aber auch eine – kostspielige – gerichtliche Rechtsdurchsetzung notwendig werden. Ein solches Vorgehen setzt starke Nerven, Geduld und Risikobereitschaft voraus.

 

Was ist nach Rückkehr zu tun?

 

Nach der Rückkehr von Ihrer Reise sollten Sie Ansprüche aus einer mangelhaften Reiseleistung grundsätzlich so rasch wie möglich per eingeschriebenen Briefs gegenüber dem Reiseveranstalter (nicht dem Reisebüro) geltend machen.

 

Gewährleistungsansprüche (Preisminderung) müssen Sie spätestens zwei Jahre nach Ihrer Rückkehr gerichtlich geltend machen, wenn keine außergerichtliche Lösung erzielbar war. Nach deutschem Recht müssen die Mängel allerdings bereits binnen enem Monat nach Rückkehr schriftlich geltend gemacht werden.

 

Wieviel Entschädigung gibt es?

 

Weist eine Pauschalreise Mängel auf, so haben Sie Anspruch auf Verbesserung vor Ort. Gelingt das nicht, dann muss der Reiseveranstalter nach der Heimkehr Geld zurückzahlen. Für den Urlauber besteht also ein Anspruch auf Preisminderung. Dabei stellt sich immer wieder die Frage, wie bestimmte Mängel im Verhältnis zum Reisepreis zu bewerten sind.

 

Ein Richtersenat in Frankfurt hat eine Reihe von Einzelentscheidungen zu Ersatzansprüchen bei Urlaubsreisen gesammelt und geordnet. Diese "Frankfurter Liste" wird auch von österreichischen Gerichten zu Beurteilung von Ansprüchen geschädigter Urlauber herangezogen. Daneben gibt es auch noch vergleichbare Listen, wie z.B. die Zak-Reisepreisminderungstabelle mit Urteilen österreichischer Gerichte, insbesondere des Handelsgerichts Wien.

 

Aber Achtung: alle diese Listen, in denen Gerichtsentscheidungen zusammengefasst sind, dienen nur als Orientierungshilfe. Sie haben keinerlei Gesetzeskraft und sind nicht verpflichtend.
 

Kann man auch Schadenersatz geltend machen?

 

Trifft den Veranstalter oder seine Vertragspartner vor Ort ein Verschulden daran, dass es zu Mängeln kommt oder ein Schaden eintritt, dann haftet der Veranstalter auch für Schadenersatz. Erkrankt man im Urlaub an Brechdurchfall, so ist das in der Regel Pech und niemand muss dafür geradestehen. Wenn diese Erkrankung aber etwa auf verdorbenes Essen oder verschmutztes Trinkwasser zurückzuführen ist (wobei häufig viele Reisende explosionsartig erkranken), dann muss der Reiseveranstalter für Versäumnisse seiner Leistungsträger einstehen.

 

In diesem Fall stehen Ihnen neben der Gewährleistung auch Schmerzensgeld, Heilungskosten und Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude zu. Dokumentieren Sie das Ausmaß Ihrer Erkrankung umfassend, legen Sie eine Adressliste weiterer erkrankter Urlauber in derselben Unterkunft an und heben Sie ärztliche Atteste und unter Umständen sogar Stuhlproben auf.

 

Um Ansprüche für Schadenersatz zu stellen, hat man drei Jahre ab Eintritt des Schadens und Kenntnis des Schädigers Zeit. Dennoch empfehlen wir, so rasch wie möglich zu handeln, um nicht in Beweisnotstand zu geraten.

Voraussetzung für die Abgeltung immaterieller Schäden (wie. z.B. entgangener Urlaubsfreude) ist, dass der Zweck der Reise (z.B. Erholungsurlaub, Kulturreise, etc.) zur Gänze oder doch weitgehend vereitelt wurde. Der bisherigen Judikatur zur Pauschalreise zufolge liegen die Ersatzforderungen bei Beträgen zwischen 20 und 70 Euro pro Tag und Person.

 

Muss ich einen Gutschein akzeptieren?

 

Sowohl bei Preisminderung als auch bei Schadenersatz haben Sie Anspruch auf Kostenrückerstattung bzw. Geldleistung. Sie brauchen sich nicht mit einem Gutschein abspeisen zu lassen.

 

Weitere Informationen: Lesen Sie mehr in unserer neuen Broschüre "Urlaub ohne Sorgen"!