Hotels und Flüge online zu buchen wird immer beliebter. Gleichzeitig erleben Konsumenten immer mehr Probleme mit Reisedienstleistern im Internet. Solche Anbieter zählen inzwischen zu den häufigsten Ursachen für Beschwerden von Konsumenten, wie die Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) berichten.
Die Europäische Kommission und die Verbraucherschutzbehörden leiteten im Oktober 2016 eine koordinierte Untersuchung von 352 Preisvergleichs- und Reisebuchungsportalen in der gesamten EU ein. Dabei wurde festgestellt, dass auf 235 von ihnen die Preisangaben nicht zuverlässig waren - das sind zwei Drittel der überprüften Portale. Beispielsweise wurden in einer fortgeschrittenen Phase des Buchungsvorgangs ohne klare Hinweise für den Verbraucher zusätzliche Preiselemente hinzugefügt oder Sonderangebote waren gar nicht erhältlich.
Warum wurden Vergleichswebsites für diese Untersuchung ausgewählt?
Durch die steigende Beliebtheit von Onlinebuchungen sind Portale zum Preisvergleich eine wichtige Informationsquelle geworden. 2010 haben mehr als 80 % der europäischen Konsumenten solche Websites besucht. 5 von 10 Verbrauchern nutzten diese mindestens einmal pro Monat. Seither ist der Trend weiter gestiegen, auch durch die Verbreitung von Smartphones und Tablets, mit denen man immer und überall Preise, Qualität und Produktdetails vergleichen kann.
Es war daher an der Zeit, zu überprüfen, ob sich die Anbieter von Preisvergleichen an das EU-Verbraucherrecht halten und gegebenenfalls korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.
Welche Art von Online-Vergleichsportalen wurde untersucht?
Der überwiegende Großteil der überprüften Websites waren Vergleichsportale im Reisesektor (339 von 352). In manchen Ländern wurden die Untersuchungen auch auf Anbieter in den Bereichen Finanzen, TV, Internet, Mobilfunk, sowie Energiedienstleistungen erweitert (insgesamt 13 Websites).
Die meisten Plattformen bieten neben Vergleichsmöglichkeiten auch Buchungen an oder leiten die Konsumenten auf entsprechende Websites (Online-Reisebüros) weiter. Nur bei einem sehr geringen Teil der Websites (24 von 352) kann wirklich nur vergleichen.
Letztendlich wurden in 28 Ländern (26 EU-Mitgliedstaaten, Norwegen und Island) insgesamt 352 Portale unter die Lupe genommen, auf denen hauptsächlich Reiseangebote und -preise verglichen werden:
- 23,6 % von ihnen bieten einen Vergleich von Übernachtungspreisen,
- 21,3 % von Ticketpreisen (Flüge sowie Schiffs-, Bahn- und Busfahrten),
- 5,1 % von Mietwagenpreisen und
- 44,6 % einen Vergleich von kombinierten Produkten und Dienstleistungen (Tickets, Unterkunft, Pauschalreisen usw.).
Was wurde geprüft?
Die Behörden haben untersucht, ob die Vergleichsportale wichtige, wahrheitsgetreue und klare Informationen über die Preise einer Dienstleistung oder eines Produktes anbieten, sowie alle notwendigen Informationen über den Anbieter des Vergleichsportales selbst angeben. Weiters wurde geprüft, ob das Ranking, die Vergleichsmethode sowie Erfahrungsberichte von Kunden für den User verständlich und transparent aufbereitet sind.
Was waren die wichtigsten Erkenntnisse?
Von den 352 geprüften Websites haben lediglich 23 % (117) den ersten Test über die Einhaltung von EU-Konsumentenrechten bestanden. Fast 67 % (235) der Websites wurden zur weiteren Überprüfung freigegeben.
- Zahlt der Verbraucher tatsächlich das, was er zu zahlen glaubt? In einem Drittel der Fälle entspricht der Preis, der zuerst angezeigt wird, nicht dem Endpreis.
- Handelt es sich um ein echtes Angebot oder nur um einen Köder? In einem Fünftel der Fälle waren Sonderangebote nicht wirklich verfügbar.
- Verwirrung oder Verschleierung? In fast einem Drittel der Fälle war der Gesamtpreis oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
- Das letzte günstige Zimmer in einem Hotel oder nur das letzte Zimmer, das auf der betreffenden Website vermarktet wird? In einem von vier Fällen wurde nicht darauf hingewiesen, dass Aussagen über knappe Verfügbarkeit (z. B. "nur noch zwei verfügbar", "nur heute verfügbar") sich strikt auf die eigene Website bezogen.
Die Ergebnisse im Detail:
Die Untersuchung ergab eine Reihe von Unregelmäßigkeiten bei Online-Vergleichstools. Die Unregelmäßigkeiten betrafen vor allem den Preis und die Art und Weise, in der er berechnet und dargestellt wurde:
- In 32,1 % der Fälle entsprach der Preis der Vergleichsliste nicht dem letztlich auf der Buchungsseite angezeigten Preis.
- Auf 30,1 % der Portale war der Gesamtpreis (einschließlich Steuern) oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
- Auf 20,7 % der Portale wurden Sonderangebote angezeigt, die auf der Buchungsseite nicht wie beworben verfügbar waren.
- 25,9 % der Portale erweckten den Eindruck, dass bestimmte Angebote nur knapp verfügbar seien (z. B. „nur noch 2 verfügbar“, „nur heute verfügbar“), wobei nicht darauf hingewiesen wurde, dass sich die knappe Verfügbarkeit strikt auf die eigene Website bezog.
Was sind die nächsten Schritte?
Die 235 Websites, die bei der Untersuchung durchgefallen sind, wurden aufgefordert, die Verstöße zu beheben und ihr Angebot an bestehendes EU-Recht anzupassen. Die zuständigen Behörden werden die Fortschritte überprüfen. Falls der Aufforderung nicht nachgekommen wird, können die nationalen Behörden je nach geltendem nationalem Recht direkt oder durch Einschaltung nationaler Gerichte Verwaltungs- oder Gerichtsverfahren einleiten.
Die Einhaltung welcher EU-Rechtsvorschriften wurde überprüft?
Die folgenden Konsumentenschutzrechte und ihre Implementierungen in nationale Gesetze waren relevant:
- Richtlinie 2005/29/EC – Richtline über unlautere Geschäftspraktiken
- Richtline 2011/83/EU – Richtlinie über Verbraucherrechte
- Richtline 2000/31/EC – Richtlinie über elektronischen Geschäftsverkehr
