EU-weites Streitschlichtungssystem seit 2016 - ODR

Wie funktioniert die ODR-Plattform?

Konsumenten füllen ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an den betreffenden Unternehmer geschickt, welcher wiederum eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn der Konsument zustimmt, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage dauern, beginnend mit dem Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle.

In jedem EU-Mitgliedsstaat gibt es eine ODR-Anlaufstelle, an die sich Konsumenten bei Problemen mit der ODR-Plattform wenden können. In Österreich ist diese das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Durch jahrelange Erfahrung in der Konsumentenberatung kann das EVZ effiziente Hilfe leisten und kompetente Antworten liefern. Als Mitglied eines Netzwerkes der EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island weiß das EVZ vor allem auch bei grenzüberschreitenden Konflikten Rat.

Stärkung der Verbraucher in Streitfällen

Das Verbraucherbarometer 2015 hatte gezeigt, dass sich nur wenige Konsumenten bei Problemen mit einem Unternehmen zur Wehr setzen. Einerseits wissen sie oft nicht über ihre Rechte Bescheid, andererseits rechnen sie sich keine großen Chancen auf Erfolg aus. Viele schrecken vor dem Gedanken, rechtliche Schritte einzuleiten, zurück. Diese negative Einstellung führt vor allem auch bei online abgewickelten Geschäften (Onlineshopping, Internetreisebüros etc.) zu Unsicherheit und Misstrauen unter den Konsumenten. Die Europäische Union wollte dieser Tendenz entgegenwirken. Um das Vertrauen der Konsumenten und somit den Binnenmarkt zu stärken, wurde ein System von außergerichtlichen Schlichtungsstellen entwickelt.

Flächendeckend in der EU

Spätestens seit 2016 gibt es in jedem EU-Mitgliedsstaat Schlichtungsstellen, welche entweder für bestimmte Branchen oder allgemein zuständig sind.

In Österreich waren viele bereits vorab vorhanden, etwa die RTR bei Streitigkeiten mit dem Handyanbieter oder die Internet-Ombudsstelle für online abgewickelte Geschäfte. Es gibt Schlichtungsstellen für folgende Fachbereiche:

• Telekommunikations- und Postdienstleistungen
• Energiedienstleistungen
• Finanzdienstleistungen
• Passagier- und Fahrgastrechte
• Fertighausgeschäfte
• Internetgeschäfte

Außerdem gibt es die allgemeine "Verbraucherschlichtung Austria", welche sich um Probleme kümmert, die nicht durch eine andere Schlichtungsstelle abgedeckt werden.

Diese Broschüre informiert über Möglichkeiten der Verbaucherschlichtung in Österreich:

Hintergrund

Am 21. Mai 2013 hat die EU neue gesetzliche Bestimmungen zu außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren verabschiedet, sowohl offline (ADR – Alternative Dispute Resolution) als auch online (ODR – Online Dispute Resoultion). Ziel ist es, allen Konsumenten den Zugang zu Schlichtungsstellen zu ermöglichen und dadurch ihr Vertrauen in den europäischen Binnenmarkt zu stärken. In Österreich wurden die Bestimmungen im Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) umgesetzt.

Vorteile: Im Gegensatz zum Rechtsweg über ein Gericht, den viele mit großem Aufwand, hohen Kosten und nervenaufreibend langer Wartezeit verbinden, sollen ADR und ODR als schnelle, kostenlose bzw. –günstige und sehr einfache Alternativen etabliert werden.

Die Schlichtungsstellen sind unabhängig, neutral und zielen auf eine einvernehmliche Lösung ab. Das bedeutet, dass sie weder für den Konsumenten, noch den Unternehmer Partei ergreifen, sondern ausgeglichen zwischen beiden vermitteln, um einen Kompromiss zu erzielen. Das Verfahren ist vertraulich, in Österreich kostenlos und soll innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden.

Informationspflichten: Unternehmen sind verpflichtet, im Konfliktfall darauf hinzuweisen, welche Schlichtungsstelle für ihren Bereich zuständig wäre. Die Teilnahme ist in der Regel allerdings freiwillig und kann jederzeit von beiden Seiten abgebrochen werden.

Folgende Branchen sind zur Teilnahme verpflichtet worden:

• Telefon-, Internet- oder Rundfunkbetreiber
• Elektrizitäts- und Erdgasunternehmen
• Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugunternehmen
• Postdiensteanbieter

Diese müssen auf ihrer Website oder in ihren AGB über die entsprechende Schlichtungsstelle aufklären.

Wichtig zu wissen: Solange ein Schlichtungsverfahren läuft, sind Fristen (z.B. Verjährungsfrist) gehemmt. Der Ausgang hat keine Auswirkungen auf eventuell folgende Gerichtsverfahren. Da das Verfahren vertraulich ist, dürfen auch keinerlei Auskünfte zum Ergebnis an z.B. Medien weitergegeben werden (Verschwiegenheitsverpflichtung). Konnte im Zuge des außergerichtlichen Verfahrens keine Lösung zwischen Konsument und Unternehmer erzielt werden, bleibt weiterhin die Möglichkeit des Rechtsweges offen.

Als ODR-Kontaktstelle ist das EVZ Österreich gerne bereit, Ihre Fragen zu einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren zu beantworten.