Handschlag vor EU Fahne Bild: vepar5/shutterstock

EU-weites Streitschlichtungssystem seit 2016 - ODR

, aktualisiert am

ODR-Plattform in Betrieb

Seit dem 15. Februar 2016 haben Konsumenten die Möglichkeit, sich direkt online an eine Schlichtungsstelle zu wenden. Über ODR-Plattform der Europäischen Kommission kann man ganz unbürokratisch online ein Schlichtungsverfahren einleiten. ODR steht für "Online Dispute Resolution", also sinngemäß Online-Streitbeilegung.

Update

Da am 31.1.2020 das Vereinigte Königreich aus der EU austrat, können Verbraucher, Unternehmen Schlichtungsstellen aus dem Vereinigten Königreich die Plattform nur noch bis zum 31. Dezember 2020 nutzen!

Piktogramm zum Thema "Brexit"

Brexit

  • Verbraucher mit Wohnsitz im Vereinigten Königreich können dann keine neuen Beschwerden mehr auf der ODR-Plattform einreichen. Auch in laufenden Fällen können sie auf der Plattform nicht mehr tätig werden (z. B. Weiterleiten an eine Streitbeilegungsstelle, Kontakt zu einem Berater im Vereinigten Königreich aufnehmen oder Lösung einsehen).
  • Verbraucher mit Wohnsitz in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein können über die ODR-Plattform keine Beschwerden mehr über Händler im Vereinigten Königreich einreichen oder eine Streitbeilegungsstelle im Vereinigten Königreich mit ihrem Fall befassen.
  • Händler mit Sitz im Vereinigten Königreich haben keinen Zugang mehr zu ihrem personalisierten Bereich auf der ODR-Plattform.
  • Händler mit Sitz in der EU oder Norwegen, Island oder Liechtenstein können über die Plattform nicht mehr in laufenden Fällen tätig werden, die Verbraucher im Vereinigten Königreich betreffen, und auch keine Streitbeilegungsstellen im Vereinigten Königreich mehr vorschlagen.
  • Alle Nutzer haben die Möglichkeit, vor dem 31/12/2020 sie betreffende Falldaten zu Verbrauchern oder Händlern im Vereinigten Königreich aus ihrem personalisierten Bereich auf der ODR-Plattform zu exportieren.
  • Kein Nutzer kann dann mehr den Berater für Online-Streitbeilegung im Vereinigten Königreich kontaktieren. Jeglicher Kontakt muss vor dem 31/12/2020 erfolgen.

Wie funktioniert die ODR-Plattform?

Konsumenten füllen ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an den betreffenden Unternehmer geschickt, welcher wiederum eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn der Konsument zustimmt, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage dauern, beginnend mit dem Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle.

In jedem EU-Mitgliedsstaat gibt es eine ODR-Anlaufstelle, an die sich Konsumenten bei Problemen mit der ODR-Plattform wenden können. In Österreich ist diese das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Durch jahrelange Erfahrung in der Konsumentenberatung kann das EVZ effiziente Hilfe leisten und kompetente Antworten liefern. Als Mitglied eines Netzwerkes der EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island weiß das EVZ vor allem auch bei grenzüberschreitenden Konflikten Rat.

Stärkung der Verbraucher in Streitfällen

Das Verbraucherbarometer 2015 hatte gezeigt, dass sich nur wenige Konsumenten bei Problemen mit einem Unternehmen zur Wehr setzen. Einerseits wissen sie oft nicht über ihre Rechte Bescheid, andererseits rechnen sie sich keine großen Chancen auf Erfolg aus. Viele schrecken vor dem Gedanken, rechtliche Schritte einzuleiten, zurück. Diese negative Einstellung führt vor allem auch bei online abgewickelten Geschäften (Onlineshopping, Internetreisebüros etc.) zu Unsicherheit und Misstrauen unter den Konsumenten. Die Europäische Union wollte dieser Tendenz entgegenwirken. Um das Vertrauen der Konsumenten und somit den Binnenmarkt zu stärken, wurde ein System von außergerichtlichen Schlichtungsstellen entwickelt.

Flächendeckend in der EU

Spätestens seit 2016 gibt es in jedem EU-Mitgliedsstaat Schlichtungsstellen, welche entweder für bestimmte Branchen oder allgemein zuständig sind.

In Österreich waren viele bereits vorab vorhanden, etwa die RTR bei Streitigkeiten mit dem Handyanbieter oder die Internet-Ombudsstelle für online abgewickelte Geschäfte. Es gibt Schlichtungsstellen für folgende Fachbereiche:

  • Telekommunikations- und Postdienstleistungen
  • Energiedienstleistungen
  • Finanzdienstleistungen
  • Passagier- und Fahrgastrechte
  • Fertighausgeschäfte
  • Internetgeschäfte

Außerdem gibt es die allgemeine "Verbraucherschlichtung Austria", welche sich um Probleme kümmert, die nicht durch eine andere Schlichtungsstelle abgedeckt werden.

Diese Broschüre informiert über Möglichkeiten der Verbaucherschlichtung in Österreich:

Hintergrund

Am 21. Mai 2013 hat die EU neue gesetzliche Bestimmungen zu außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren verabschiedet, sowohl offline (ADR – Alternative Dispute Resolution) als auch online (ODR – Online Dispute Resoultion). Ziel ist es, allen Konsumenten den Zugang zu Schlichtungsstellen zu ermöglichen und dadurch ihr Vertrauen in den europäischen Binnenmarkt zu stärken. In Österreich wurden die Bestimmungen im Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) umgesetzt.

Vorteile: Im Gegensatz zum Rechtsweg über ein Gericht, den viele mit großem Aufwand, hohen Kosten und nervenaufreibend langer Wartezeit verbinden, sollen ADR und ODR als schnelle, kostenlose bzw. –günstige und sehr einfache Alternativen etabliert werden.

Die Schlichtungsstellen sind unabhängig, neutral und zielen auf eine einvernehmliche Lösung ab. Das bedeutet, dass sie weder für den Konsumenten, noch den Unternehmer Partei ergreifen, sondern ausgeglichen zwischen beiden vermitteln, um einen Kompromiss zu erzielen. Das Verfahren ist vertraulich, in Österreich kostenlos und soll innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden.

Informationspflichten: Unternehmen sind verpflichtet, im Konfliktfall darauf hinzuweisen, welche Schlichtungsstelle für ihren Bereich zuständig wäre. Die Teilnahme ist in der Regel allerdings freiwillig und kann jederzeit von beiden Seiten abgebrochen werden.

Folgende Branchen sind zur Teilnahme verpflichtet worden:

  • Telefon-, Internet- oder Rundfunkbetreiber
  • Elektrizitäts- und Erdgasunternehmen
  • Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugunternehmen
  • Postdiensteanbieter

Diese müssen auf ihrer Website oder in ihren AGB über die entsprechende Schlichtungsstelle aufklären.

Wichtig zu wissen: Solange ein Schlichtungsverfahren läuft, sind Fristen (z.B. Verjährungsfrist) gehemmt. Der Ausgang hat keine Auswirkungen auf eventuell folgende Gerichtsverfahren. Da das Verfahren vertraulich ist, dürfen auch keinerlei Auskünfte zum Ergebnis an z.B. Medien weitergegeben werden (Verschwiegenheitsverpflichtung). Konnte im Zuge des außergerichtlichen Verfahrens keine Lösung zwischen Konsument und Unternehmer erzielt werden, bleibt weiterhin die Möglichkeit des Rechtsweges offen.

Als ODR-Kontaktstelle ist das EVZ Österreich gerne bereit, Ihre Fragen zu einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren zu beantworten.

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