Paketzustellung - FAQ: Nachbarn, Schäden, Haftung, Rücksendung, Porto, Verpackung

Obwohl Sie zu Hause waren, wurde bei der Zustellung nur eine Notiz über die Hinterlegung an einem anderen Ort hinterlassen. Sollte sich dies regelmäßig wiederholen, weil die Zusteller Zeit sparen wollen, dann sollten Sie das deren Lieferfirma melden. Zusätzlich können Sie auch die Postschlichtungsstelle einschalten. Ansonsten lässt sich nicht viel unternehmen, da Sie normalerweise nicht nachweisen können, zum fraglichen Zeitpunkt anwesend gewesen zu sein.

Im Prinzip einfach - das Unternehmen haftet für Schäden bis zu Ihrer Übernahme. Es sei denn, Sie haben auf eigenen Wunsch einen anderen Beförderer vereinbart. In diesem Fall ginge das Risiko von Beschädigung oder Verlust ab Übergabe der Ware an den von Ihnen gewählten Beförderer auf Sie als Besteller über.

Gesetzlich ist man dazu nicht verpflichtet, aber es hat praktische Vorteile: Wenn Sie eine Ware ohne Einspruch entgegennehmen, nutzen dies Händler gerne dafür, Ihre Schadenersatzforderung abzulehnen. Wenn Sie beim Öffnen in Anwesenheit des Boten des Paketes einen Schaden feststellen, können Sie die Annahme gleich verweigern oder das Paket mit Vorbehalt entgegennehmen. Wenn Sie Fotos oder ein Video vom beschädigten Zustand der Ware oder der beschädigten Verpackung machen, sollte dies mit Datum und Uhrzeit versehen sein. Wir empfehlen bei einer Annahmeverweigerung, die Schäden direkt auf der Verpackung zu vermerken und die Verkäufer umgehend zu informieren. Dann liegt es am Unternehmen, erneut zu liefern, um den Vertrag zu erfüllen. Ein "Unboxing" Video - vom erstmaligen Öffnen des Paketes durch Sie - kann bei Reklamationen hilfreich sein.

Wenn das Paket ramponiert und offensichtlich beschädigt aussieht, ist die Verweigerung der Annahme durch Sie gerechtfertigt. Beachten Sie aber, dass eine Nichtannahme einer bestellten Ware rechtlich nicht als Rücktritt vom Kaufvertrag gilt! Einen Widerruf müssen Sie trotzdem und ausdrücklich erklären, und nicht nur die Annahme vom Paketboten verweigern ohne jeglicher Verständigung der Händler. Bei einer nicht rechtmäßigen Annahmeverweigerung wird es problematisch, wenn Sie das Paket z.B. nicht an die in den Versandbedingungen bestimmte und vom Absendeort abweichende Rücksendeadresse retournieren. Denn bei einer unberechtigter Annahmeverweigerung (Sendung war unbeschädigt) sind Sie bei Verlust oder Beschädigung der Rücksendung schadenersatzpflichtig.

Das kommt in der Praxis zwar oft vor, ist eigentlich aber nicht erlaubt! Das Risiko von Verlust oder Beschädigung trifft allerdings den Versender. Wenn die Zustellung durch die Post erfolgt, ist der Fall überhaupt klar: Sie muss das Paket zu einer Abgabestellen der Post bringen. Bei anderen Anbietern kann dies anders geregelt sein.

An wen Pakete ersatzweise übergeben werden können, ist nicht einheitlich geregelt. Die Post sieht in ihren Geschäftsbedingungen vor, dass Pakete auch an Hausnachbarn übergeben werden. Dagegen kann man beim Postamt Einspruch erheben. Die Geschäftsbedingungen von DHL formulieren es so: „Sendungen werden an die vom Absender angegebene Empfängeradresse ausgeliefert, allerdings nicht notwendigerweise an den angegebenen Empfänger persönlich. Dem Empfänger stehen auf Wunsch alternative Zustelloptionen zur Verfügung, hierzu zählen Zustellung an einem vom Empfänger gewünschten Tag (Wunschtag), Zustellung ohne Leistung einer Unterschrift, Weitersendung oder Zustellung an eine vom Empfänger gewünschte DHL-Filiale oder Agentur zur dortigen Abholung. Auf Verlangen des Absenders können bestimmte Zustell­optionen ausgeschlossen werden.“

Wenn sich Ihre schlechten Erfahrungen mit einem Botendienst häufen, können Sie bei den Verkäufern nach einer Alternative fragen. Anspruch darauf haben Sie aber nicht. Webshops mögen es gar nicht, wenn ihnen Zustellfirmen "auf der letzten Meile" den Ruf ruinieren. Häufen sich derartige Beschwerden, wird man sich möglicherweise nach einem anderen Logistikpartner umsehen. Der Nachteil bei von Ihnen selbst gewählten Lieferanten ist, dass Sie sich im Fall von Beschädigung oder Verlust alleine mit dem Lieferunternehmen herumschlagen müssen. Bei Problemen sollten Sie dann die Verkäufer trotzdem informieren! 

Wenn Sie aus Gefälligkeit das Paket z.B. für eine abwesende Nachbarin übernehmen, dann sind Sie dafür nicht haftbar. Ihnen entstehen aus der Übernahme des Pakets keine besonderen Verpflichtungen. Sie dürfen es allerdings weder öffnen, noch den Inhalt verwenden.

In aller Regel trägt das Verkaufsunternehmen das Risiko über Verlust oder Transportschäden bei der Rücksendung. Es sei denn, Sie haben eine andere Versandart gewählt, als die vom Unternehmen Vorgeschlagene. Daher müssen Sie im Normalfall nur dafür sorgen, dass Sie nachweisen können, die Ware zurückgeschickt zu haben. Sonst kann das Unternehmen bei nicht Erhalt der Ware, den Kaufpreis einfordern oder die Rückzahlung an Sie verhindern. Nachweise über die gelungene Retoure werden von Postdiensten bei Paketversendungen oder eingeschriebenen Briefen automatisch erstellt. Sie bekommen eine Bestätigung und die Sendung kann rückverfolgt werden.

Wenn Sie Privatpersonen, z.B. auf einem Onlinemarktplatz wie Willhaben etwas abkaufen, sollten Sie beim Versand besonders aufapssen. Die Haftung der Verkäufer:innen endet in der Regel bei der ordentlich Verpackung. Sobald das Paket vom Paketdienst übernommen wird, trägt dieser die Verantwortung für den Transport. Kommt es zu Schäden oder Verlust, müssen Sie als Käufer:in das deshalb direkt mit dem Paketdienst klären. Beachten Sie, dass Transportunternehmen in der Regel nur für Schäden haften, die diese selbst verursacht haben. Für andere Risiken, wie z.B. Extremwetter, Streiks oder durch höhere Gewalt, empfiehlt sich der Abschluss einer Transportversicherung.

Nach dem Rücktritt von Ihrer Bestellung müssen Sie laut Fernabsatzgesetz selbst das Rückporto bezahlen. Aber sehr oft übernehmen die Verkäufer aus Kulanz und Konkurrenzdruck diese Kosten. Außerdem muss das Verkaufsunternehmen Sie sonst darüber informieren, dass Sie bei Rücksendungen das Porto zahlen müssen . Geschieht das nicht, dann fallen dem Unternehmen diese Kosten zu. Der Versand innerhalb Österreichs ist „unfrei“ also gratis möglich, für eine Rücksendung ins Ausland ist das nur mit einem der Ware beigelegtem Rücksendeetikett möglich. Ist das nicht der Fall, empfehlen wir, ein solches anzufordern, andernfalls müssten Sie die Portokosten vorstrecken und diese nachträglich einfordern. Können Sie davon ausgehen, dass die Firma unseriös ist und Sie die Portokosten nicht zurückbekommen, können Sie bei Weigerung der Zusendung eines Rücksendeetiketts auch die Abholung durch die Firma innerhalb von zwei Wochen vorschlagen.

Achtung: Wenn es sich um einen Gewährleistungsfall handelt (bestellte Ware ist schadhaft oder zugesicherte Eigenschaften sind nicht erfüllt), dann muss die Kosten der Rücksendung beim Onlinekauf der Händler tragen.

Nein. Sie müssen die Ware aber so zurückschicken, dass sie unversehrt beim Empfänger ankommt. So ist etwa in den Geschäftsbedingungen der Post definiert: „Verpackung und Verschluss müssen den Inhalt des Paketes während des gesamten Beförderungslaufes wirksam gegen Verlust und Beschädigung sowie gegen Beanspruchungen, denen die Sendung während der Beförderung insbesondere durch Druck, Stoß oder Fall üblicherweise ausgesetzt ist, schützen, dürfen keinen Rückschluss auf Art sowie Wert des Inhalts zulassen und müssen verhindern, dass dem Inhalt beizukommen ist, ohne sichtbare Spuren des Eingriffes zu ­hinterlassen. Der Absender ist verpflichtet, für eine geeignete Transportverpackung (= Außen- und Innenverpackung) sowie einen sicheren Verschluss zu sorgen." Sie können zur Sicherheit Inhalt und Verpackung fotografieren. So können Sie nachweisen, dass Sie alles ordnungsgemäß verpackt hatten, für den Fall, dass Sie beim Transportunternehmen etwas reklamieren müssen.

Das gesetzliche Rücktrittsrecht wurde als Sicherheit für jene Kunden geschaffen, die von zu Hause aus bestellen und dabei die Ware nicht im Geschäft direkt begutachten oder ausprobieren können. Vor der Lieferung unbeschränkt und dann ab dem Liederdatum können Sie binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Kauf zurücktreten. Es reicht aber nicht die Ware kommentarlos zurück zu schicken! Sie müssen zusätzlich auch schriftlich den Rücktritt erklären. Diese Rücktrittserklärung können Sie zur Sicherheit eingeschrieben senden. Händler müssen auf ihren Internetseiten Formulare für den Rücktritt von einer Bestellung zur Verfügung stellen. Meist ist im Paket schon ein vorausgefülltes Rücksendeetikett (Rücksende-"Label") bzw. Rücktrittsformular dabei.

Allerdings gibt es auch einige Ausnahmen, wo kein Rücktritt von der Bestellung möglich ist: Etwa für verderbliche Waren, nach persönlichem Wunsch gestaltete Produkte, Software oder Hygieneprodukte.

Genaueres zum Thema Rücktritt in unserem Ratgeber Artikel "Rücktritt von einer Onlinebestellung."

Online-Händler müssen Ihnen einen ungefähren Liefertermin mitteilen. Ist das Handelsunternehmen und liefert nicht wie angekündigt, ist im sogenannten "Verzug". Dann können Sie Ihre Bestellung stornieren und Ihr Geld zurückfordern. Wurde ein genauer Liefertermin versprochen und dieser wird nicht eingehalten, können Sie unter Umständen sogar Schadensersatz verlangen. Beachten Sie jedoch, dass ungefähre Angaben wie 'Lieferzeit 3 bis 5 Werktage' keine Garantie für einen festen Liefertermin darstellen. Lesen Sie dazu mehr in unserem Ratgeber Artikel zum Thema Lieferverzug.

Es passiert leider immer wieder: Sie bekommen überraschend ein Paket, ohne dass Sie etwas bestellt hätten. Keine Panik! Sie sind nicht verpflichtet, diese Ware zu bezahlen oder aufzubewahren. Dasselbe gilt, wenn Sie statt Ihrer bestellten Ware etwas anderes erhalten. Sollten Sie wiederholt mit unerwünschten Lieferungen konfrontiert werden und der Händler behauptet, Sie hätten eine Bestellung aufgegeben, empfehlen wir Ihnen, sich an eine Verbraucherberatung zu wenden. Lesen Sie unseren Ratgeber zum Thema Bestellbetrug.

Welche Verbraucherschutzstelle Ihnen bei Problemen mit Bestellungen oder Lieferungen helfen kann, hängt davon ab, welches Unternehmen das Problem verursacht hat:

• Bei Unstimmigkeiten mit einem Unternehmen im EU-Ausland können Sie sich an uns, das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich wenden.
• Wenn Sie ein Problem direkt mit dem Zustelldienst haben, dann kontaktieren Sie die Postschlichtungsstelle der Rundfunk- und Telekom-Regulierungs-GmbH (RTR GmbH).
• Bei Schwierigkeiten mit einem Handelsunternehmen mit Firmensitz im Österreich am besten eine Rechtsberatung beim VKI einholen.