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 Frau nimmt Paket an Tür entgegen
Dass man von Online Bestellungen zurücktreten kann, wissen die meisten. Einzelheiten sind weniger bekannt.
Bild: Ground-Picture / Shutterstock

Rücktritt von einer Onlinebestellung

Wie trete ich von Bestellungen im Internet korrekt zurück? Welche Rechte habe ich und welche Fristen und Ausnahmen beschränken meine Möglichkeiten, ein online abgeschlossenes Geschäft wieder rückgängig zu machen?

 

 

Kurzüberblick zum Rücktrittsrecht

Das Wichtigste vorab

  • Wenn ich im Internet etwas bestelle, kann ich vom Kauf zurücktreten. Das geht allerdings nicht bei einem Kauf im Geschäft.
  • Solange nicht geliefert wurde, kann ich jederzeit zurücktreten.
  • Ich muss beim Zurücktreten keinen Grund nennen.
  • Ich muss Anbieter:innen Bescheid geben, dass ich von der Bestellung zurücktrete - zur Sicherheit schriftlich!
Piktogramm zeigt Strichfigur mit Denkblase

Grundlagen

  • Achtung - viele Ausnahmen vom Recht auf Rücktritt; z.B. bei verderblichen oder auf Kundenwunsch gefertigten Waren, bei Eintrittskarten, Flugtickets oder Mietwagen! (komplette Liste siehe unten)
  • Wenn schon geliefert wurde, kann ich nur innerhalb von 14 Tagen zurücktreten.
    • Ich muss die Ware zurückschicken, außer Anbieter:in hat darauf ausdrücklich verzichtet.
    • Das Porto für die Rücksendung muss ich bezahlen, außer Anbieter:in hat klar zugesagt, die Rücksendekosten zu übernehmen.
  • Diese 14 Tage Frist beginnt erst mit dem Tag der Lieferung der Ware zu laufen.
    • Wenn Händler:in mich nicht korrekt über meine Rechte auf Rücktritt und über Fristen informiert hat, kann ich auch nach 14 Tagen zurücktreten.
    • Auch bei Dienstleistungen besteht grundsätzlich ein 14-tägiges Rücktrittsrecht (Details siehe unten).
    • Bei noch nicht vollständig erfüllten Dienstleistungen beginnt die Frist mit dem Tag des Vertragsabschlusses.
    • Bei digitalen Leistungen (z.B. Downloads) kein Rücktrittsrecht, wenn ich korrekt darüber aufgeklärt wurde und dem aktiv zugestimmt habe, durch den sofortigen Leistungsbeginn auf mein Rücktrittsrecht zu verzichten.

Was bedeuten Rücktritt und Fernabsatz?

Das Rücktrittsrecht in Österreich ist im Fern- und Auswärtsgeschäfte- Gesetz (FAGG) und dem Konsumentenschutzgesetz (KSchG) geregelt. Diese schützen allerdings nur Konsumenten. Wenn Sie als Freelancer, gewerbliche Dienstleister oder dergleichen für die Ausübung Ihrer Berufstätigkeit etwas bestellen, stehen Sie nicht im Genuss dieser Verbraucherschutzregeln.

Mit dem Begriff Fernabsatz ist alles gemeint, was man außerhalb von Geschäftsräumlichkeiten oder Verkaufsständen kauft, also zum Beispiel im Internet, per Telefon oder aus einem Versandkatalog bestellt oder an der Wohnungstüre erwirbt.

Die Gesetzgebung zum sogenannten Rücktritt oder Widerruf im Fernabsatz ist EU-weit harmonisiert worden. Es macht für Ihre Konsumentenrechte also keinen Unterschied, ob Ihr Online-Kauf nach österreichischem oder z.B. italienischem oder ungarischem Recht geregelt wird.

Die Begriffe Rücktritt und Widerruf werden in Österreich gleichermaßen verwendet und bedeuten dasselbe, und zwar dass man den bereits geschlossenen Vertrag als Kund:in wieder auflöst. Wenn Sie in Deutschland bestellen, so ist in diesem Zusammenhang vom gesetzlichen Widerruf die Rede. Rücktrittsrechte gelten dort dagegen als etwas Freiwilliges und der Begriff ist eher unüblich. Österreich neigt eher zur Bezeichnung Rücktritt.

Piktogramm zum Thema "Online Shopping"

Online Shopping

Ausnahmen im Rücktrittsrecht

Achtung! Eine ganze Reihe von Ausnahmen gelten bei gewissen Bestellungen. Abgesehen von den oben erwähnten Verträgen zwischen Unternehmern (B2B) nennt das Fernabsatzgesetz folgende Ausnahmen (FAGG § 1 und § 18):

Piktogramm zeigt Ausrufezeichen in einer Sprechblase

Gilt nicht wenn..

  • Bei Dienstleistungen (z.B. Partnervermittlung): Wenn Kund:in nach einer ausreichenden Aufklärung während des Vertragsabschlusses (Bestellung) ausdrücklich zugestimmt hat, bei der Erfüllung der Leistung das Rücktrittsrecht zu verlieren (genauer dazu weiter unten).
  • Waren oder Dienstleistungen, deren Preis von Schwankungen am Finanzmarkt abhängt, die innerhalb der Rücktrittsfrist auftreten können. z.B. Edelmetalle, an Börsen gehandelte Rohstoffe, Aktien, Optionen, Zertifikate, Kryptowährungen, ...
  • Für Kunden nach Wunsch zugeschnittene oder angepasste Ware, z.B. individuell gravierter Schmuck, Grabstein mit Inschrift, bedrucktes T-Shirt, maßgefertigte Kleidung, ...
  • Verderbliche Waren oder Waren mit baldigem Verfallsdatum, z.B. frische Lebensmittel, Tiefkühlware, Arzneimittel, Schnittblumen, ...
  • Waren mit geöffnetem Hygienesiegel, die dann nicht wieder verkauft werden können - z.B. Kosmetikartikel, Medikamente, ...
  • Waren, die nach Lieferung untrennbar mit den Gütern des Kunden vermischt oder verbunden sind. z.B. eingepumpte Brennstoffe, Heizöl, ausgebrachtes Saatgut...
  • Alkoholhaltige Getränke, bei Lieferungen erst nach 30 Tagen und mit möglichen Preisschwankungen am Markt ohne Preisbeeinflussung durch Verkäufer:in.
  • Digitale Leistungen wie Software oder Video- oder Tonaufnahmen auf körperlichen Datenträgern, die in versiegelten Packungen geliefert werden und die Versiegelung wurde nach Lieferung entfernt.
  • Zeitschriften, Zeitungen, Illustrierte (aber nur wenn keine Abonnementbestellung, da gibt es sehr wohl Rücktrittsrecht!)
  • Beherbergung zu anderen Zwecken als zu Wohnzwecken z.B. Hotelbuchung, Campingplatz, Timesharing, ...
  • Beförderung von Waren, z.B. Abholung durch Paketdienst, Spedition, Lastentaxi, Umzugsfirma, ...
  • Mietwagenbuchungen (kein gesetzlicher Anspruch aber oft kostenpflichtige Stornomöglichkeiten durch Anbieter:in)
  • Lieferung von Speisen und Getränken z.B. Catering, Pizza Bestellung...
  • Freizeitbetätigungen zu einem bestimmten Termin oder Zeitraum (aber nicht Gutscheine dafür) z.B: Eintrittskarte für Kultur- oder Sportveranstaltung
  • Digitale Inhalte auf nicht körperlichen Datenträgern (Download oder Stream), wenn Verkäufer:in mit der Vertragserfüllung begonnen hat und ich korrekt darüber aufgeklärt wurde und dem aktiv zugestimmt habe, durch den sofortigen Leistungsbeginn auf mein Rücktrittsrecht zu verzichten. (z.B. Download von Software oder Audio- oder Videodatei, kostenpflichtiger Livestream…)
  • Dringenden Reparatur- oder Instandhaltungsarbeiten, wenn der Verbraucher den Unternehmer ausdrücklich zu einem Besuch aufgefordert hat.
    z.B. Schlüsseldienst, Handwerker für Notdienst...
  • Öffentliche Versteigerungen
  • Flug-, Fernbus- oder Zugtickets (kein gesetzlicher Anspruch aber oft kostenpflichtige Stornomöglichkeiten durch Anbieter:in)

Rücktritt vor einer Warenlieferung

Bei einer Bestellung im Fernabsatz haben Sie, solange die Ware nicht geliefert wurde  auf jeden Fall die Möglichkeit zum Rücktritt. Laut Gesetz reicht es, das Unternehmen formlos über Ihren Wunsch zu verständigen, die Bestellung wieder abzubestellen, mit anderen Worten “vom Vertrag zurückzutreten”.

Piktogramm zum Thema "Mit Rücktrittsrecht kaufen"

Mit Rücktrittsrecht kaufen

Begründen müssen Sie einen Rücktritt im Fernabsatz generell nicht. Empfehlenswert ist es jedoch, folgenden Musterbrief eingeschrieben oder mit Empfangsbestätigung per E-Mail zu senden. Im Brief äußern Sie unmissverständlich Ihren Entschluss zum Rücktritt, es ist klar um welche Bestellung es sich handelt und das formelle Schreiben verhindert auch, dass das Unternehmen behaupten könnte, nie über den gewünschten Rücktritt informiert worden zu sein.

Sollte die Ware trotzdem noch zugestellt werden, nachdem Sie den Rücktritt erklärt hatten, weil die Sendung schon auf dem Postweg war, so müssen Sie die Ware dennoch zurückschicken. Die Portokosten dafür tragen Sie im Normalfall selbst, außer das Unternehmen hat im Bestellvorgang oder den Geschäftsbedingungen klargestellt, dass es eventuelle Rücksendekosten tragen würde. Wenn Händler:innen  gar nicht über Rücksendekosten aufklären, dann muss deren Unternehmen das Porto zahlen. Bei vielen Onlinebestellungen ist heutzutage auch ein sogenanntes Rücksendelabel der Lieferung beigelegt, welches eine kostenfreie Rücksendung ermöglicht. Dies ist vor allem bei Bestellungen aus dem Ausland (teures Porto) nützlich.

Rücktritt nach einer Lieferung

Sie können innerhalb von 14 Kalendertagen ab Lieferung der Ware vom Kauf zurücktreten (§ 11 Abs 1 FAGG). Bereits empfangene Waren müssen Sie zurückschicken, außer das Unternehmen verzichtet ausdrücklich darauf. Für die Rücksendung müssen Sie nicht die ursprüngliche Originalverpackung benutzen. Meist ist bei Onlinebestellungen ein leeres Widerrufsformular der Lieferung beigefügt, welche Sie beim Zurückschicken der Ware ausgefüllt im gleichen Paket mitsenden.

Piktogramm zeigt Icon eines Paketes und die Zahl 14 in einem Kreis darüber

Rücktrittsrecht bei Onlinebestellungen

Allerdings ist die sicherere Alternative, folgenden Musterbrief zu verwenden. Wichtig für den Beginn der Frist ist nämlich nicht das Datum Ihres Absendens des Retourpaketes, sondern, dass Sie rechtzeitig innerhalb der 14 Tage ab Lieferung Ihre Rücktrittserklärung an das Unternehmen abgeschickt haben. Senden Sie diesen Brief eingeschrieben per Post oder per E-Mail mit Lesebestätigung an das Unternehmen:

Pflicht über Rücksendekosten zu informieren

Angebote im Fernabsatz müssen schon beim Bestellvorgang über Rücksendekosten informieren (§ 15 Abs 2 FAGG), z.B. mit Verweis auf eine Infoseite des Webshops. Wenn aber gar nicht über die Rücksendekosten aufgeklärt wird, oder das Unternehmen in den AGB oder in der Widerrufsbelehrung sich selbst dazu verpflichtet das Rückporto zu tragen, so muss das Unternehmen immer die anfallenden Rücksendekosten tragen und darf diese nicht auf die Kund:innen abwälzen.

Piktogramm zeigt eine Additionsrechnung

Angabe der Portokosten

Sollte dies dennoch passieren, sollten Sie in so einem Fall vom Onlineshop eine Rücksendeetikett (auch „Rücksendelabel“ genannt) verlangen.  Dieses muss Warenpreis, Lieferkosten zu Ihnen und Porto von Ihnen zum zurück zum Unternehmen erstatten. Die Höhe des Portos, welches sie bei der Rücksendung ausgelegt hatten, müssen Sie der Firma dabei bekannt geben. Alternativ können Sie dem Shop auch anbieten die Ware von Ihnen wieder abzuholen, falls es das Unternehmen von sich aus anbietet. In diesem Fall die Ware nicht wegwerfen und bis zur Abholung bereit behalten.

Über Rücktrittsrechte und Fristen nicht informiert

Das Gesetz verpflichtet Anbieter:innen mit Fernabsatz dazu ihre Kunden:innen über das Recht auf Rücktritt vom Vertrag zu belehren. Generell muss ein Unternehmen dabei über Folgendes informieren:

  • Dass ein Recht auf Rücktritt besteht,
  • über Bedingungen des Rücktrittsrechts,
  • über gesetzliche Fristen für den Rücktritt,
  • und was Kund:innen tun müssen, um einen Rücktritt abzuwickeln.

Wenn diese Pflicht missachtet wurde, so hat das zur Folge, dass sich eine Rücktrittsfrist um zwölf Monate verlängert. Holt das Unternehmen diese Informationspflichten später nach, endet die Rücktrittsfrist 14 Tage nachdem Sie diese Informationen erhalten haben. Informiert Sie das Unternehmen nie, so besteht Ihr Rücktrittsrecht für insgesamt 12 Monate und 14 Tage.

Piktogramm zeigt Hände die den Buchstaben i umfassen

Schutz durch Information

Rücktritt bei noch nicht begonnener Dienstleistung

Ähnlich wie bei Warenlieferungen können Sie auch von Dienstleistungen zurücktreten. Hier beginnt die 14 Tage Frist mit dem Tag des Vertragsabschlusses (Bestellung). Sie können dafür den Musterbrief "vor Lieferung" verwenden und den Wortlaut selbst leicht anpassen.

Piktogramm zeigt Kalender

Noch in der Zukunft

Leistung hat begonnen und ist zum Teil erfüllt

Die 14 Tage Rücktrittsrecht hat man auch dann, wenn die Firma mit dem Service bereits begonnen hat. Allerdings müssen Kund:innen, die ihren Rücktritt nach einem Beginn der bestellten Dienstleistung erklären, die bereits erbrachte Leistung anteilig begleichen. Sie bezahlen bereits erbrachte Anteile der Leistung im Verhältnis zum Umfang der im Vertrag vorgesehenen Gesamtleistung.

Piktogramm zeigt ausgestreckte Hand, darauf Banknoten mit € Symbol

Bezahlpflicht

Beispiel: Sie haben eine Firma zum Ausmalen eines Zimmers bestellt. Sie treten vom Vertrag zurück, nachdem das halbe Zimmer ausgemalt wurde. Sie schulden der Firma die Hälfte der vereinbarten Gesamtkosten.

Beispiel: Sie haben online einen Jahresvertrag mit einer Partnervermittlung oder einem Fitnesscenter abgeschlossen. Nach einer Woche treten Sie zurück. Sie schulden der Firma eine Woche des Jahresbeitrages.

Bei Abonnements oder anderen fortlaufenden Leistungen berechnen Sie den anteiligen Leistungsanspruch, den Sie dem Unternehmen schulden (manchmal auch als “Wertersatz” bezeichnet), indem Sie die Gesamtlaufzeit und den vereinbarten Gesamtpreis als Grundlage nehmen. Sie dividieren den Gesamtpreis durch die Anzahl der Tage der Gesamtlaufzeit und erhalten so den Tagespreis. Den Tagespreis multiplizieren Sie mit der Zahl der Tage, die seit der ersten Leistung bis zum Tag vergangen sind, an dem Sie den Rücktritt erklären. Diesen Betrag schulden Sie dem Unternehmen.

Beispiel: Jahresabo für einen Streamingdienst kostet 120 Euro. Sie erklären 10 Tage nach der Bestellung Ihren Rücktritt. Sie schulden dem Streaming Anbieter daher für 10 Tage. 120 / 365 = 0,33 € pro Tag * 10 Tage konsumiert = 3,30 € Wertersatz. Wenn Sie den Jahresbeitrag bereits voll bezahlt haben, fordern Sie daher beim Rücktritt 116,70 € zurück.

Leistung wurde vollständig erfüllt

Das Rücktrittsrecht besteht grundsätzlich, entfällt aber, wenn die Dienstleistung vollständig erbracht wurde (FAGG § 18 Abs 1 Z 1). Vorausgesetzt folgende beide Punkte sind so eingetreten:

  1. Verbraucher:innen müssen die Leistungserfüllung vor dem Ende der 14 Tage Rücktrittsfrist ausdrücklich verlangt haben.
  2. Verbraucher:innen müssen zur Kenntnis nehmen und auch bestätigen, dass sie durch dieses Verlangen auf ein Rücktrittsrecht durch eine Vertragserfüllung vor Ende der Rücktrittsfrist verzichten.
Piktogramm zeigt Lupe über einer Textseite

Wurden Bestimmungen eingehalten?

Nun kann eintreffen, dass das Unternehmen die Leistung komplett erfüllt aber die beiden oben genannt Voraussetzungen missachtet hat. Es wurde also kein Verzicht abverlangt und oder die Aufklärung über den Verlust des Rücktrittsrechtes war unvollständig. Zur Folge besteht dann das Rücktrittsrecht trotz abgeschlossenem Service weiterhin.

Downloads und Streams

Bei digitalen Inhalten, die auf auf einem nicht körperlichen Datenträger (wie etwa auf DVD, USB, per E-Mail zugesandter Dateianhang...) angeboten werden, also in Form von Downloads oder Streams (z.B. über App-Stores, Streamingdienste, Videospiel Online Direktvertrieb usw.) zur Verfügung gestellt werden, entfällt das Rücktrittsrecht in den meisten Fällen. Bedingung für den Verlust des Rücktrittsrechtes ist, dass Kund:innen dem sofortigen Beginn der Vertragserfüllung ausdrücklich zugestimmt haben und auch bestätigen, dass sie zur Kenntnis genommen haben, durch die sofortige Vertragserfüllung ihr Rücktrittsrecht zu verlieren. Anbieter:innen der Downloads müssen zudem den Kund:innen eine Bestätigung über die Zustimmung zur sofortigen Vertragserfüllung, als auch über die Kenntnisnahme des Verzichts auf das Rücktrittsrecht zur Verfügung stellen. Dieser letzte Punkt wird gehäuft von unseriösen Unternehmen missachtet.

Piktogramm zeigt einen Pfeil nach unten, der in eine stilisierte Ablage zeigt

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