Erfahrungen beim Online-Shopping

Die rechtlichen Voraussetzungen sind gegeben, das Angebot besteht, aber viele Europäer scheuen noch vor grenzüberschreitendem Onlineshopping zurück. Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren untersuchte, woran das liegt und ob die Befürchtungen berechtigt sind.

Elektronische Geräte, Markenkleidung und -schuhe, Waren aller Art – mit dem Internet hat sich eine bequeme Möglichkeit aufgetan, rasch und ohne großen Aufwand Waren zu kaufen.

Mit dem Europäischen Mahnverfahren und dem Europäischen Bagatellverfahren wurden die Möglichkeiten für Onlineshopper, zu ihrem Recht zu kommen, verbessert. Wer etwa im Voraus gezahlt hat und keine Ware erhält, kann jetzt über die Landesgrenzen hinweg klagen und die Mühlen der Justiz EU-weit in Gang setzen.

Cross-Border-Shopping noch kein Hit

Aber auch wenn Onlineshopping sich insgesamt steigender Beliebtheit erfreut: Das virtuelle Einkaufen über die Grenzen hinweg will nicht so richtig in die Gänge kommen. Zwar bestellen bereits an die 40 Prozent aller EU-Bürger im Internet, aber nur 9 Prozent schauen bei einem Onlinehändler außerhalb des eigenen Landes vorbei.

Die Gründe dafür: Zwei Drittel der potenziellen Kunden fürchten Betrug oder Übervorteilung und die Hälfte der Verweigerer rechnet außerdem mit Lieferschwierigkeiten, also damit, entweder gar keine oder eine beschädigte Ware zu erhalten. An die 60 Prozent der Bevölkerung sind außerdem unsicher, wie vorzugehen ist, wenn Probleme auftreten, und 44 Prozent verzichten lieber, weil sie mit der Rechtssituation nicht vertraut sind.

Vielfältige Probleme

Die Europäischen Verbraucherzentren wollten wissen, wie es um den europäischen Online-Markt bestellt ist und ob die Bedenken der Verbraucher gerechtfertigt sind. Im Rahmen der Untersuchung "Online Cross-Border Mystery Shopping – State of the e-Union" wurde bei Onlineanbietern in ganz Europa eingekauft. Insgesamt 305 Käufe (Bücher, Kleidung, CDs u.a.) wurden via Internet getätigt. Das waren etwas weniger als geplant, weil manche Webanbieter gleich zu Beginn ausschieden.

Sprache, Umsatzsteuer, Zahlungsweise

Eine der größten Hürden war, dass 40 Prozent der Onlinehändler nur in der jeweiligen Landessprache und nicht zusätzlich auch in Englisch informierten. Bei einem Drittel aller Käufe war nicht klar, ob der Preis die Umsatzsteuer enthielt oder nicht. Dies führte zu Unklarheiten, da innerhalb der EU die Umsatzsteuer auf jeden Fall anfällt und zu begleichen ist.

In nur 6 Prozent aller Fälle wurde außerdem Zahlung per Rechnung angeboten – die für den Konsumenten wohl sicherste Zahlungsweise: Er zahlt, wenn er die Ware erhalten hat und behalten will. 95 Prozent aller Anbieter akzeptieren immerhin Zahlung per Kreditkarte.

Rücksendungen dauern zu lange

Ein weiteres Problem eines österreichischen Mystery Shoppers war die lange Dauer der Rücksendung. Während die bestellte Ware innerhalb weniger Tage aus Südtirol eintraf, brauchte die Rücksendung der Ware 57 Tage. Eine Postnachforschung ergab, dass das Paket innerhalb von 2 Tagen am Brenner war. Für die restlichen rund 70 Kilometer brauchte es 55 Tage. Dadurch verzögerte sich natürlich auch die Rückerstattung der Kaufpreissumme.

Ortung nicht immer einfach

Ein wichtiger Rat beim Onlineshopping lautet, dass man möglichst genau nachsehen sollte, von wem man die Ware kauft. Denn nur wenn man wirklich weiß, wer der tatsächliche Verkäufer ist, kann man auch überprüfen, ob es sich dabei um einen seriösen Anbieter handelt.

Aber oft ist das nicht so einfach, wie sich auch für einen der Mystery Shopper in dieser Untersuchung zeigte: Er bestellte von Österreich aus Waren auf einer vermeintlich britischen Website. Als er diese Site später noch einmal genau unter die Lupe nahm, stellte sich heraus, dass es sich um einen Anbieter aus den USA handelte. Die Ware wurde auch zugestellt; eine Rücknahme verweigerte der Verkäufer aber.

Gerichtsstand beachten

In der Praxis würde es für den Käufer auch schwierig werden, zu seinem Recht zu kommen, denn zuständig wäre wahrscheinlich ein Gericht in den USA. Dieses Problem fällt bei Bestellungen innerhalb der Europäischen Union weg: Dank Europäischem Mahnverfahren und Europäischem Bagatellverfahren hat die Justiz jetzt auch über die Landesgrenzen hinweg einfacher Zugriff auf unseriöse oder rückzahlungsunwillige Anbieter.

Bessere Bedingungen

Von einzelnen Ausreißern abgesehen, lassen sich aus der Untersuchung folgende Schlüsse ziehen: Die Bedingungen für grenzüberschreitendes Onlineshopping haben sich weiter verbessert; das Hauptproblem – nämlich Schwierigkeiten rund um die Zuverlässigkeit der Lieferungen – konnte deutlich verringert werden.

Die meisten Produkte wurden ausgeliefert, und zwar in der Form, wie sie bestellt worden waren sowie ohne Schäden. In den wenigen Fällen, in denen der Kaufpreis bereits abgebucht worden war, die Ware aber nicht geliefert wurde, erstatteten 50 Prozent der Verkäufer den Betrag. In den restlichen Fällen stand es dem Käufer offen, die Abbuchung von seinem Bank- oder Kreditkartenkonto zu widerrufen.

OK, aber mit Vorsicht

In Anbetracht der weitgehend problemlosen Warenlieferung und der Möglichkeit, mit der Kreditkarte ein mittlerweile bewährtes Zahlungsmittel einzusetzen, könnten Konsumenten ruhig auf das Cross-Border-Shopping setzen. Der Einkauf im relativ gut reglementierten virtuellen EU-Markt ist demnach besser als sein Ruf. Allerdings wird den europäischen Verbrauchern – bei aller positiven Einschätzung – auch geraten, Vorsicht walten zu lassen.

Vorbeugen statt nachweinen

Aus der Untersuchung der Europäischen Verbraucherzentren ergeben sich folgende Ratschläge für Cross-Border-Shopper:

• Prüfsiegel auf einer Website sind keine Gewähr für einen tadellosen Ablauf. Solange es kein EU-weit einheitliches oder zumindest für alle als solches erkennbares, sprachlich identifizierbares Gütesiegel gibt, gelten für diese Websites die gleichen Vorsichtsmaßnahmen wie für nicht geprüfte.
• Infos auf der Website anschauen. Mindestbedingungen sind: eine Postanschrift in der EU, Norwegen oder Island, eine Telefonnummer sowie E-Mail-Adresse des Anbieters. In den meisten Fällen gab es auf den Websites ausreichend Informationen zum Unternehmen und zu den Geschäftsbedingungen, meist waren sie auch leicht zu finden. Sollten derartige Informationen fehlen, dann Hände weg von diesem Anbieter.
• Sprache. Bestellen Sie nicht, wenn Sie die Sprache nicht verstehen. Ein Anbieter, der EU-weite Auslieferung anbietet, aber seine Website in einer Sprache verfasst hat, die Sie nicht verstehen, gehört ebenfalls eher in die Kategorie "Hände weg".
• Rückgaberecht. Auch beim grenzüberschreitenden Onlinekauf haben Sie als Käufer das Recht, vom Vertrag zurückzutreten und die Ware ohne Angabe von Gründen innerhalb der vereinbarten Frist zu retournieren.

Zuletzt aktualisiert am 01.12.2014