Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) wird häufig von Konsumenten kontaktiert, die ein mangelhaftes Produkt gekauft haben. Viele wissen nicht, an wen sie sich in diesem Fall wenden können und welche Rechte ihnen zustehen. Eine Studie zeigt jetzt, dass oft die Verkäufer selbst, bewusst oder unbewusst, zu dieser Verunsicherung beitragen.
EVZ-Studie beleuchtet Problemfelder
Unter der Leitung des EVZ Deutschland hat das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) eine umfassende Untersuchung zu Gewährleistung und Garantie in den EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island durchgeführt. Dabei wurde einerseits festgestellt, wie die diesbezüglichen Richtlinien der EU jeweils in den Ländern umgesetzt wurden ("juristische Analyse"), andererseits aber auch die gängige Praxis ermittelt ("Mystery Shopping" in Geschäften und Onlineshops).
Insgesamt sind zwischen dem 29. Oktober und 14. November 2014 in 25 EU-Mitgliedsstaaten 342 Stichproben genommen worden. Das EVZ Belgien hat außerdem von 15. Juli bis 15. Oktober 2014 mehr als 500 Verbraucher zu ihren Erfahrungen befragt.
In vielen Fällen sind die Informationen betreffend Gewährleistung und Garantie, die von den Verkäufern bereitgestellt werden, entweder ungenau, unklar oder unvollständig. Das trägt dazu bei, dass sich Konsumenten nicht über ihre Ansprüche und Rechte im Klaren sind. Die Studie hat gezeigt, dass Verkäufer sehr oft eine Garantie anbieten, ohne gleichzeitig auf die gesetzliche Gewährleistung hinzuweisen. Um zu wissen, ob die Garantie sich auszahlt und wirklich einen Mehrwert zur Gewährleistung bringt, müssten Konsumenten aber über alle Informationen verfügen und sich mit der Rechtslage auskennen.
Um diesen Schritt zu erleichtern, hat das ECC-Net, basierend auf der Studie, eine Checkliste erstellt, mit der Konsumenten sehr schnell erfassen können, ob die angebotene Garantie sinnvoll ist. Weiters gibt es ein FAQ-Sheet mit den wichtigsten Punkten zu Gewährleistung und Garantie in Österreich und eine deutschsprachige Zusammenfassung der Studie. Die Studie selbst ist nur in englischer Sprache verfügbar und kann kostenlos heruntergeladen werden.
Probleme bei grenzüberschreitenden Einkäufen
Jedes Land hat die Richtlinien zur Gewährleistung ein wenig anders umgesetzt und Garantien können geographisch begrenzt sein. Wenn nun also ein Konsument Waren aus einem anderen Mitgliedsstaat bestellt und zusätzlich auch eine Garantie erwirbt, kann es sein, dass er nicht die volle Leistung in Anspruch nehmen kann. Grundsätzlich ist eine Benachteiligung aufgrund des Wohnsitzes oder der Staatsangehörigkeit laut der Dienstleistungsrichtlinie als Diskriminierung einzustufen und verboten, es sei denn es gibt objektive Gründe dafür. Die Rechtfertigung einer solchen Einschränkung ist daher immer individuell zu überprüfen.
Bei Stichproben in 79 Geschäften stellte sich heraus, dass manche Verkäufer selbst nicht wussten, ob die von ihnen angebotenen Garantieleistungen geograpisch begrenzt sind (konkret handelt es sich um 4/5 der Stichproben). Manche erklärten, dass die Garantie im Verkaufsland sowie in Ländern, in denen ein Vertreter des Herstellers ansässig ist, anwendbar ist.
Gewährleistung
Jeder europäische Konsument hat Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung. Diese gilt mindestens zwei Jahre, so auch in Österreich (Achtung: Bei Gebrauchtwaren ist sie auf ein Jahr reduziert). Manche europäischen Länder haben diese Geltungsdauer sogar verlängert oder an die jeweilige durchschnittliche "Lebensdauer" des Produkts angepasst.
Die Gewährleistungsansprüche sind an den Verkäufer zu richten. Innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf der Ware muss dieser beweisen, dass der Mangel nicht bereits zum Zeitpunkt des Verkaufs vorhanden war. Danach liegt die Beweispflicht beim Konsumenten. In Österreich gibt es keine Frist, innerhalb derer ein Mangel gemeldet werden muss. Alle Ansprüche erlöschen nach zwei Jahren.
Der Mangel kann durch einen unabhängigen Gutachter, etwa eine Reparaturwerkstatt, geprüft werden. Der Verkäufer ist jedoch nicht verpflichtet, dieses Gutachten anzuerkennen. Im Falle eines Gerichtsprozesses entscheidet der Richter, ob das Gutachten ausreicht oder er ein neues in Auftrag gibt.
Der Konsument kann kostenlose Reparatur oder Ersatz der Ware innerhalb einer angemessenen Frist verlangen. Wenn das nicht möglich ist, sollte der Verkäufer den Kaufpreis rückerstatten oder vermindern (unter gewissen Voraussetzungen). Wenn das Produkt repariert oder ersetzt wurde, beginnt danach eine neue Gewährleistungsfrist zu laufen, wiederum mit einer Dauer von zwei Jahren.
Garantie
Die Garantie ist eine freiwillige Leistung von Herstellern, Verkäufern oder Drittanbietern (etwa Versicherungen oder Partnern des Herstellers). Der Konsument richtet seine Ansprüche demnach immer an denjenigen, von dem er die Garantie erworben hat.
In Österreich muss die Garantie von dem Anbieter entweder schriftlich bestätigt oder auf einem dauerhaften Datenträger verfügbar gemacht werden. Folgende Informationen müssen enthalten sein: Gegenstand der Garantie, alle wichtigen Bestimmungen etwa zu Laufzeit und (geographischer) Gültigkeit, Informationen zum Anbieter (Kontaktdaten, Anschrift, Firmenwortlaut etc.) sowie eine Erinnerung an die gesetzliche Gewährleistung.
Die Gestaltung der Garantie, also Details wie Laufzeit, welche Mängel bzw. Schäden gedeckt sind, Kosten etc., obliegt dem Anbieter. In Europa gilt die Garantie meist ein bis fünf Jahre, in den häufigsten Fällen zwei Jahre und damit ebenso lang wie die gesetzliche Gewährleistung.
Wichtig: Auch wenn ein Konsument eine Garantie in Anspruch nimmt, gilt die gesetzliche Gewährleistung. Es gilt demnach genau zu überprüfen, ob die Garantie einen Mehrwert bringt. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn die Laufzeit mehr als zwei Jahre beträgt oder man für die Dauer der Reparatur ein Ersatzgerät bekommt.
Sollten Sie nach einem Einkauf im europäischen Ausland mangelhafte Ware geliefert bekommen und der Händler sich nicht an die gesetzliche Gewährleistung halten, können Sie sich gerne an das EVZ Österreich wenden. Wir beraten und intervenieren kostenlos und außergerichtlich.
