Flugbuchungen online

Trotz klarer rechtlicher Vorgaben gibt es bei Online-Flugbuchungen nach wie vor eine Menge an Stolpersteinen und Gebührenfallen.

Reisen beginnen heute in der Regel vor dem Computer. Anreise, Unterkunft, Eintrittskarten, Tickets für den öffentlichen Nahverkehr – nichts, das sich nicht von zu Hause aus buchen ließe. Speziell bei Flügen wird zudem immer wieder von wahren Superschnäppchen aus dem Internet geschwärmt.

Beschwerdeflut

Diesen Superschnäppchen steht eine Flut von Beschwerden betreffend Flugreisen gegenüber: 5.960 verzeichneten die Europäischen Verbraucherzentren allein 2013. Bei Praxistests von Online-Suchplattformen wird dieser negative Eindruck bestätigt – obwohl es ziemlich genaue gesetzliche Vorgaben gibt, wie und was bei Onlinebuchungen angegeben sein muss, damit es bei den Kunden nicht zu Missverständnissen sowie unerwünschten Zusatz- und Fehlbuchungen kommt.

Auf Kontaktadressen ...

So ist vielen Verbrauchern oft nicht bewusst, mit wem sie letztlich einen Vertrag abschließen. Die Suche wird zum Beispiel bei einer Vergleichsplattform gestartet, die Anfrage vielleicht mehrmals weitergeleitet, etwa zu einem Online-Reisebüro oder direkt zu einer Fluglinie. Wer ist dann eigentlich der Vertragspartner? Bezüglich des Beförderungsvertrages, dem Flug also, ist es die Airline.

... und Vertragspartner achten

Werden Flug und Unterkunft in einem Anlauf gebucht, gibt es zwei Varianten: Buchen Sie beide Leistungen zu einem Paketpreis, ohne Aufschlüsselung der Einzelposten, handelt es sich um eine Pauschalreise. Ihr Vertragspartner ist der Reiseveranstalter. Buchen Sie Flug und Hotel zwar auf derselben Plattform, kennen aber die jeweiligen Einzelpreise, so liegt in der Regel keine Pauschalreise vor, sondern ein Vertrag mit der Fluglinie und ein gesonderter Vertrag mit dem Hotel. 

Wichtig ist das vor allem bei Reklamationen, denn hier ist der jeweilige Vertragspartner Ihr Ansprechpartner.

Ein Online-Reisebüro, über das Sie die Buchung durchführen, ist bezüglich der Erbringung der Leistung nicht Ihr Vertragspartner. Insbesondere bei Änderungswünschen ist es meist einfacher, wenn Sie direkt beim Vertragspartner gebucht haben. Der Umweg über Online-Reisebüros kostet oft nur Nerven und Telefongebühren.

Genauer Check vorm Klick

Häufig verlangen die Fluglinien nämlich, dass Reklamationen oder Änderungen über das Online-Reisebüro durchgeführt werden, bei dem gebucht wurde. Wie wir schon öfter von frustrierten Konsumenten gehört haben, reagieren diese oft lange nicht oder sind nicht sonderlich hilfreich – vielleicht ein Grund, direkt bei der Airline zu buchen? Dort ersparen Sie sich eventuell auch die Servicegebühren, die eine Vermittlerplattform für ihre Dienste auf den Flugpreis draufschlägt. Unklar ist den Konsumenten oft auch, ab wann der Vertrag als abgeschlossen gilt.

Das ist dann der Fall, wenn die Fluglinie bzw. das Reisebüro die Buchung (meist per Mail) bestätigt. Aber: Sie als Kunde sind an die Buchungsanfrage bereits gebunden, sobald Sie Ihre persönlichen Daten eingegeben und auf "Kostenpflichtig buchen" geklickt haben – nicht erst nach Eingabe der Kreditkartennummer! Dadurch passiert es auch immer wieder, dass Konsumenten irrtümlich ein zweites Mal buchen. Achtung: Auch bei der Eingabe des Namens führen Tippfehler immer wieder zu "Umbuchungsgebühren".

Auf vorausgewählte Extras achten

Einer der häufigsten Beschwerdepunkte betrifft nach wie vor die fakultativen Kosten. Darunter versteht man Gebühren und Spesen, die nicht für jeden Konsumenten anfallen, etwa für aufzugebendes Gepäck oder eine Reiseversicherung. Derartige Zusatzspesen müssen laut einer EU-Verordnung in der Buchungsmaske so gestaltet sein, dass sie der Verbraucher aktiv anklicken bzw. auswählen muss ("Opt-in").

Bei einem europaweit durchgeführten Check (siehe Kasten "EU-weite Überprüfung von Reise-Websites") zeigte sich aber, dass es bei rund einem Viertel genau umgekehrt ist: Die Auswahlkästchen für diese Zusatzdienstleistungen sind oft vorausgewählt und müssen durch Anklicken deaktiviert werden ("Opt-out"). Das verstößt gegen geltendes Recht und sorgt immer wieder für Unklarheiten hinsichtlich der Gesamtkosten, weil vielen Verbrauchern nicht bewusst ist, dass sie eine Zusatzleistung mitgebucht haben.

Weiters müssen alle nicht vermeidbaren Zusatzkosten und Spesen bereits am Beginn des Buchungsvorganges im Ticketpreis ausgewiesen werden. Bei Servicegebühren ist das allerdings oft nicht der Fall, wie die Untersuchung ergab.

Vorsicht vor irrtümlicher Dauerversicherung

Zu einem Problem können auch die gleich mitangebotenen Reiseversicherungen werden: Manche sind nicht auf die jeweilige Reise hin angelegt, sondern für ein ganzes Jahr. So mancher Konsument hat sich schon gewundert, als die Jahresprämie plötzlich ein weiteres Mal abgebucht wurde. Wer sich beim Buchen irrtümlich "dauerversichert" und den Fehler rechtzeitig bemerkt, kann er laut Fern-Finanzdienstleistungsgesetz innerhalb von zwei Wochen noch vom Vertrag zurücktreten.

Cash, aber sofort!

Ärgerlich können auch die angebotenen Zahlungsvarianten sein. Laut Gesetz muss jeder Anbieter eine Zahlungsart ohne Zusatzgebühr vorsehen. Manche tun dem Gesetz Genüge, indem sie wenig verbreitete Systeme wie zum Beispiel "Entropay" bei Opodo.de oder eine eigene Mastercard bei fluege.de anbieten. Für gängige Zahlungsmittel wie Visa oder MasterCard wird dann eine Gebühr verlangt. Ein konkreter Fall: Zu einem günstigen Angebot von Checkfelix/Opodo für einen Flug nach Paris für vier Personen kamen noch fast 12 Euro pro Person (insgesamt an die 48 Euro!) dazu.

Selbst unmittelbare Zahlungen sind unter Umständen mit erheblichen Kosten belastet (wie etwa 11 Euro pro Person bei Sofortüberweisung). Oder es werden extrem kurze Zahlungsziele vorgegeben, wie zum Beispiel bei Elumbus, wo sich der Flugpreis erhöht, wenn nicht am gleichen Tag überwiesen wird.

Onlinebuchungen dauern

Online zu buchen ist mitunter eine günstige Variante, aber nicht unbedingt die zeitsparendste, wie Konsumenten immer wieder angeben. Wenn man über diverse Online-Flugbuchungsplattformen oder Airlines nach dem (auch zeitlich) passenden Flug sucht, muss man unter Umständen mehrmals persönliche Angaben und Reisedaten eingeben. Wenn dann im letzten Buchungsschritt eine unerwartete hohe Zusatzgebühr hinzukommt, wollen viele Konsumenten nicht den gesamten Vorgang auf einer anderen Buchungsplattform wiederholen, sondern akzeptieren den höheren Gesamtpreis. Inwieweit eine plötzliche Erhöhung des individuellen Endpreises rechtlich korrekt ist, ist im Einzelfall zu prüfen.

EU-weite Überprüfung von Reise-Websites

Aufgrund der vielen Anfragen europäischer Konsumenten nahmen die Verbraucherbehörden 2013 die Websites von Flug- und Hotelanbietern ins Visier. 552 Homepages wurden kontrolliert, fast 70 Prozent entsprachen nicht dem europäischen Verbraucherrecht. In Österreich wurden neun Anbieter überprüft, sechs davon waren mangelhaft.

Am häufigsten beanstandet wurden fehlende Angaben zum Dienstleistungsanbieter – z.B. nicht angeführte Kontaktmöglichkeiten (besonders E-Mail-Adresse); oder unklare Angaben zum Beschwerdeverfahren. Oder die kostenpflichtigen Zusatzleistungen wurden nicht auf Opt-in-Basis angeboten, sondern waren bereits ausgewählt (was dem Verbraucherrecht widerspricht).

Bei rund 20 Prozent der überprüften Websites war das dargestellte Preisangebot unvollständig und enthielt nicht alle unvermeidbaren Kosten. Die gute Nachricht: Die Mehrzahl der beanstandeten Anbieter hat die Mängel mittlerweile behoben, die restlichen arbeiten angeblich daran.

Darauf sollten Sie beim Online-Buchen achten:

• Servicegebühren: Vergleichen Sie mithilfe mehrerer Onlineportale und checken Sie gute Angebote auch direkt auf den Homepages der jeweiligen Fluglinien. Das erspart unter Umständen die von Zwischenhändlern verrechneten Servicegebühren.
• Vertragspartner: Mit wem schließen Sie einen Vertrag ab? Finden Sie Name, Adresse und Kontaktmöglichkeit heraus. Auch wenn Sie über einen Zwischenhändler buchen, sollten Sie für allfällige Reklamationen die Kontaktdaten der Fluglinie bzw. des Hotels kennen.
• Zusatzkosten: Achten Sie auf den Endpreis. Zum günstigen Flugtarif können Extragebühren für Gepäck, Sitzplatzreservierung oder eine Versicherung kommen.
• Stornierung: Gebuchte Flüge können oft nur kostenpflichtig oder gar nicht storniert werden. Sehen Sie sich während der Buchung die Storno-Bedingungen der Ticketvarianten genau an.
• Servicepakete: Beachten Sie die genauen Formulierungen bei Rundum-Servicepaketen. "Bei Stornierung entfällt unser Bearbeitungsentgelt" etwa ist kein Stornoschutz!
• Versicherungsangebote: Nicht einfach mitabschließen; Laufzeit sowie Deckungsumfang genau prüfen. Vielleicht sind Sie bereits anderweitig (über Europäische Krankenversicherungskarte, Kreditkarte, Freizeit-Unfallversicherung) ausreichend versichert.

Zusammenfassung:

• Noch einiges offen: Unklarheit über den Vertragspartner, zahlreiche Extragebühren, fehlerhafte Preisangaben oder ausgefallene Zahlungsarten – bei Online-Flugbuchungen ist weiterhin mit Überraschungen zu rechnen.
• Extras wegklicken: Noch immer sind verschiedene Zusatzleistungen mitunter bereits vorausgewählt (Opt-out).
• Reklamationen: Servicenummern der Zwischenhändler kosten oft nur Nerven und Geld. Wenden Sie sich möglichst direkt an Ihren Vertragspartner (Hotel oder Fluglinie).

Das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) informiert über Ihre Rechte auf Reisen. Artikel zum Thema finden Sie auf unserer Homepage www.europakonsument.at. Sollten Sie im Zuge einer Reise Probleme mit einem Anbieter oder Unternehmen im europäischen Ausland haben, bietet Ihnen das EVZ kostenlose rechtliche Beratung an.