Ihre Rechte auf Busreisen

Die EU Busgastrechte-Verordnung [VO (EU) Nr. 181/2011] regelt:

Informationspflichten der Betreiber gegenüber Fahrgästen
Rechte bei Verspätung oder Annullierung
Rechte bei Verlust/Beschädigung von Gepäck
Rechte von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität
Rechte im Todesfall oder bei Körperverletzung

Klare EU Bestimmungen

Anwendbar ist die Verordnung, wenn bei der Busfahrt folgende 3 Punkte erfüllt sind:

Es handelt sich um eine Linienbusfahrt mit festgelegtem Fahrplan, festgelegter Strecke und festgelegten Haltestellen oder um eine Reisebusfahrt. Bei einer Reisebusfahrt hat der Auftraggeber die Beförderung einer vorab gebildeten Fahrgastgruppe organisiert. Eine Busfahrt über eine Mitfahrbörse oder ähnliches fällt nicht darunter.
Die gefahrene Strecke startet in der EU oder kommt in der EU, Liechtenstein, Norwegen oder Island an. Eine Grenzüberschreitung ist dabei nicht notwendig.
Die planmäßige Wegstrecke beträgt mindestens 250km. Bei kürzeren Strecken gilt österreichischer Recht, aus dem sich eventuell Schadenersatzansprüche bei Verschulden durch das Busunternehmen ergeben.

Wichtiges zum 250 km Limit:

Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben laut Verordnung auch unter 250km Wegstrecke Anspruch auf Ersatzbeförderung ohne Aufpreis, auf Entschädigung für Beschädigung/Verlust von Rollstühlen und anderen Mobilitätshilfen sowie ein allgemeines Informationsrecht.
Beachten Sie, dass auf häufig befahrene Busverbindungen aus Österreich wegen kürzeren Wegstrecken unter 250km, wie zum Beispiel Wien-Budapest, Wien-Bratislava, Klagenfurt-Lignano, Innsbruck/Salzburg-München oder Graz-Ljubljana, die Mindestentfernung nicht gegeben ist und die Verordnung deshalb auf diesen kürzeren Strecken nicht gilt!

Verspätung, Überbuchung, Annullierung

Wenn sich die Abfahrt (nicht Ankunftszeit!) um 2 Stunden verzögert, ausfällt oder überbucht ist, sodass Sie keinen Sitzplatz bekommen, steht Ihnen zur Wahl, ob Sie

eine vom Busbetreiber angebotene Alternativbeförderung zum Zielort unter vergleichbaren Bedingungen akzeptieren
oder
nicht fahren und stattdessen den Ticketpreis zurückbekommen.

Wichtig:

Sofern sich die Unterbrechung während der Reise ergibt (Bus hat Unfall, Panne o.ä.) und Sie dabei die Rückerstattung des Tickets wählen, so haben Sie auch Anspruch auf kostenlosen Rücktransport zum ursprünglichen Abfahrtsort.
Haben Sie der Ersatzbeförderung zum Zielort zugestimmt, so bekommen Sie Ihr Ticket nicht erstattet.
Wenn Sie wegen der Busverspätung oder Annullierung Ihren Anschlussflug, -zug o.ä. verpasst haben, steht Ihnen nur dann Geldersatz für die verpasste Weiterreise zu, wenn beide Reiseteile zusammen gebucht worden waren. Das Busunternehmen haftet also nicht für Buchungen, die Sie separat von der Busfahrt bezahlt hatten.

Piktogramm zeigt einen Autobus von vorne auf dunkelrotem Hintergrund

Probleme beim Fernbusfahren

Informations- und Betreuungsleistungen

Im Falle einer Annullierung oder Verspätung müssen Sie so rasch wie möglich, spätestens 30 Minuten nach der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit über die Sachlage und die voraussichtliche Abfahrtszeit informiert werden.

Eine angebotene Alternativbeförderung zum Ziel muss Ihnen ohne Aufpreis angeboten werden.

Versäumen Sie einen Anschluss für Ihre Weiterreise, müssen Sie über Alternativen informiert werden.

Bei einer Fahrt mit planmäßiger Dauer von über drei Stunden, bei der es zu einer Annullierung oder zu einer Verzögerung der Abfahrt von mehr als 90 Minuten kommt, stehen Ihnen Imbiss und Erfrischungen zu.

Wenn eine Übernachtung notwendig wird und keine Naturkatastrophe oder extreme Wetterbedingungen vorliegen, so muss Ihnen eine Unterbringung und ein Transport dorthin organisiert werden. Der Beförderer hat hier Höchstkosten von 80 €uro pro Nacht zu decken und muss maximal 2 Übernächtigungen leisten.

Speisen und Getränke

Probleme mit dem Gepäck

Entschädigung für verlorenes oder beschädigtes Reisegepäck ist in der EU-Verordnung nur bei Unfällen definiert. Die Höhe der Entschädigung bei Gepäck oder bei Verletzung, wird nach nationalem Recht berechnet, wobei laut Verordnung bestimmte Beträge nicht unterschritten werden dürfen. Sie haben nach österreichischem Schadenersatzrecht Anspruch auf Entschädigung, sofern das Busunternehmen ein Verschulden trifft. Wenn während eines Unfalls das Gepäck verschwindet oder kaputt geht, sollten Sie den Schaden dem Fahrer / der Fahrerin und der Polizei melden. Dem Busunternehmen sollten Sie schriftlich den Zeitwert von Gepäckstück und Inhalt bekannt geben

Gepäck beschädigt

Panne, Unfall - Fahrt wird abgebrochen

Geparkter frontal beschädigter Bus steht auf Landstraße, Passagiere stehen rechts davon, zwei Polizisten protokollieren den Unfallhergang

Bild: Radim Strojek / Shutterstock

Wenn die Busfahrt wegen einer Panne oder anderen Gründen die Weiterfahrt nicht durchführen kann, haben Sie Anspruch auf eine Ersatzbeförderung. Wenn keine gleichwertige Weiterreise angeboten wird, so können Sie

sich kostenlos zum Ausgansgort zurückbringen lassen und den Fahrpreis zurück fordern
oder
eine vergleichbare Beförderung zum ursprünglichen Vertragszielort selbst organisieren und die Kosten dafür vom Busunternehmen fordern.

Von der Unfallstelle oder der Stelle der Panne müssen Sie zumindest zum nächsten Bahnhof oder einen vergleichbaren Ort befördert werden, von welchem aus Sie weiterfahren können. Wenn nötig, haben Sie auch hier Anspruch auf eine angemessene Verpflegung und Übernachtung (Kostenübernahme bis 80 € pro Nacht). Das gilt unabhängig davon, ob der Betreiber am Unfall schuld ist.

Wenn Sie sich für eine selbst organisierte Weiterreise entschieden haben: Es muss sich um eine vergleichbare Transportmittel zu ähnlichen Kosten handeln. Am leichtesten bekommen Sie fremde Zug- oder Bustickets erstattet, eine Taxirechnung nur dann, wenn es gar keine andere Möglichkeit gab, zum Beispiel nachts.

Erweiterte Rechte für Personen mit eingeschränkter Mobilität

Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität haben Anspruch auf Ersatzbeförderung ohne Aufpreis. In zwei Fällen darf die Ausstellung eines Tickets bzw. die Beförderung allerdings verweigert werden:

um geltenden Sicherheitsanforderungen nachzukommen.
wenn es wegen der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur nicht möglich ist, Einstieg, Ausstieg oder Beförderung durchzuführen.

Piktogramm auf rundem dunkelblauen Hintergrund zeigt EU Ausweiskarte eines Rollstuhlfahrers

Reisen mit eingeschränkter Mobilität

Geschieht dies, so können Sie verlangen, von einer Person Ihrer Wahl begleitet zu werden, damit diese Ihnen die benötigte Hilfe leisten kann und die oben angeführten Gründe der Beförderungsverweigerung nicht mehr zutreffen. Die Begleitperson muss kostenlos befördert werden.

Sollten Sie Hilfeleistungen an Busbahnhöfen und an Bord des Busses in Anspruch nehmen wollen, müssen Sie dies dem Beförderer, Busbahnhofbetreiber, Reisevermittler oder Reiseveranstalter spätestens 36 Stunden vor dem Zeitpunkt, zu dem die Hilfeleistung benötigt wird, melden.

Sollten Sie spezielle Sitzgelegenheiten benötigen, müssen Sie dies direkt bei der Reservierung oder dem Kauf bekannt geben.

Wird Ihnen die Beförderung trotz Einhaltung der Fristen und Vorweisen eines Fahrscheins verweigert, können Sie zwischen folgenden Möglichkeiten wählen:

Erstattung des Fahrpreises
sofern machbar, alternative Weiterreise (falls nötig mit einem anderen Verkehrsdienst und auf einer anderen Strecke)

Sollte Ihre Mobilitätshilfe (Rollstuhl o.ä.) verloren gehen oder beschädigt werden, muss der Beförderer bzw. Busbahnhofbetreiber dafür aufkommen. Die Höhe der Entschädigung muss dabei dem Wiederbeschaffungswert bzw. den Reparaturkosten entsprechen. Außerdem haben Sie Anspruch auf raschen vorübergehenden Ersatz für die beschädigte oder verloren gegangene Mobilitätshilfe.

Handlungsempfehlungen und tiefergehende Informationen

Bei Verspätungen müssen Sie für eine spätere Geldforderung die Abfahrtsverspätung nicht vor Ort abwarten, wenn sie die angekündigte Verspätung von mindestens 120 Minuten dokumentieren. Das kann z.B. eine Emailverständigung durch das Busunternehmen über die Verspätung sein. Zum Beispiel führt der größte Busbetreiber Flixbus auf seiner Webseite alle Abfahrtsverspätungen an. Sie können dort auch nachträglich die Busnummer eingeben und einen Screenshot von der realen Abfahrtszeit machen.
Wenn Sie Ihr Busticket direkt am Schalter gekauft haben, ist es gut sich zusätzlich per Email als Kunde zu registrieren, um im Falle einer Verständigung informiert zu werden. Für den Verspätungsnachweis machen Sie ein Foto von der angezeigten Verspätung am Abfahrtsdisplay des Busbahnhofs.
Grundsätzlich müssen Sie Ihre Beschwerde immer bei dem Busunternehmen einbringen, das die Beförderung durchgeführt hat oder durchführen hätte sollen. Achtung: Ihre Beschwerde muss innerhalb von drei Monaten eingereicht werden! Oft bieten Busunternehmen auf ihrer Website oder am Ticketschalter auch direkt die Möglichkeit, ein Beschwerdeformular auszufüllen. Der Beschwerde sollten Kopien von Fahrscheinen oder Rechnungen beigelegt sein.
Eine Erstattung der Ticketkosten muss das Busunternehmen binnen 14 Tagen durchführen. Weisen Sie auf diese Frist in Ihrer Beschwerde an das Busunternehmen hin!
Wenn der Beförderer Ihnen weder die Weiterreise mit geänderter Streckenführung noch die Erstattung des Fahrpreises anbietet, können Sie zusätzliche 50% des Ticketpreises als Entschädigung verlangen.
Haben Sie durch die Annullierung oder Verspätung der Busfahrt Ihren Anschlussflug oder -zug verpasst, steht Ihnen nur dann Ersatz für die verpasste Weiterreise zu, wenn es sich um eine zusammenhängende Buchung handelt. Für separat gebuchte Leistungen muss das Busunternehmen nicht einstehen.
Wertsachen (Laptop, Kameras, Bargeld, Schmuck) sollten Sie im Handgepäck befördern und stets ein Auge darauf haben.
In jedem EU Mitgliedsstaat gibt es eine unabhängige Beschwerdestelle mit der Befugnis, ein Busunternehmen zu sanktionieren. In Österreich übernimmt die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) diese Aufgabe. Da die apf für die Durchsetzung der Verordnung zuständig ist, kümmert sie sich um Fernbus-Reisende (mind. 250 km). Alternativ können Sie sich bei grenzüberschreitenden Beschwerden auch an das EVZ wenden oder bei nationalen Fällen an den Verein für Konsumenteninformation (VKI). Unser Beschwerdeformular finden Sie unter diesem Link.