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Oranger Regiojet und grüner Flixbus Fernbus vor einem tschechischen Bahnhofsgebäude
Image: Matej Knezevic / Shutterstock

Your rights on bus tours

, last updated

On the road in Europe

The Bus Passengers Rights Regulation [(EU) No 181/2011] of the EU protects consumers travelling long distances by bus since 2013. It is applicable when you use

  • regular transport services (with specified timetable, route and stops) or
  • occasional transport services (main characteristic: carriage by bus of groups of passengers constituted on the initiative of the customer or carrier himself),
  • and where the boarding or the alighting point of the passengers is situated in the territory of a Member State and
  • where the scheduled distance of the service is 250 km or more.

Please note that in principle the Directive does not apply to distances under 250km, e.g. popular routes like Vienna-Budapest, Vienna-Bratislava, Klagenfurt-Lignano, Innsbruck/Salzburg-Munich oder Graz-Ljubljana.

Exception: Even if the distance is less than 250km long, disabled persons and persons with reduced mobility are entitled to transportation without additional costs, compensation for lost or damaged medical equipment like wheelchairs as well as a general right to information. 

What is the content of the Regulation?

In essence, the Regulation on the rights of bus passengers entails:

  1. Rights in case of death or injury
  2. Rights regarding lost or damaged luggage
  3. Rights in case of cancellation or delay
  4. Rights of disabled persons or persons with reduced mobility
  5. Information duties of the carrier

Compensation and assistance after accidents

If, due to an accident, you get injured or your luggage gets lost or damaged, you are entitled to compensation according to the Austrian tort law, given that it was the bus company's fault.

Furthermore, the carrier is obliged to provide you with accommodation, food, clothes and transportation, regardless of whether he is to blame for the accident. However, the carrier is allowed to limit the costs to € 80,- per night and passenger and to a maximum of two nights.

Cancellation, delay, overbooking

If the carrier estimates that

  • the trip has to be cancelled,
  • the departure will be delayed for more than 120 minutes
  • the bus is overbooked,

he has to offer an onward journey to your final destination as soon as possible with no additional costs and under similar circumstances as the original tour, even if maybe on a changed route.

As an alternative, you can request a refund of the ticket price within 14 days. If the interruption occurs during your journey and you choose a refund, you are entitled to be transported back to your initial point of departure without further costs.

If the bus company fails to offer you the above mentioned options, it owes you a compensation of 50% of the ticket price, additionally to the transportation to your destination or the refund.

Information in case of cancellation or delay

The carrier has to inform you about the situation and the estimated departure and arrival time as soon as possible, 30 minutes after the planned departure the latest. Furthermore, if you miss your onward connection, he has to provide you with information about alternatives.

Other assistance

When

  • the tour is cancelled or
  • the departure is delayed for more than 90 minutes
  • and the planned duration should have been longer than three hours,

the carrier has to provide you wiht food and refreshments, if available and reasonably accessible. Similar to the situation of an accident, he has to organise your accommodation for an overnight stay as well as your transportation to and from there. Again, the limit of € 80,- per night and passenger for two nights is applicable.

Further entitlements due to cancellations and delays are regulated by Austrian law.

Special rights for disabled persons or persons with reduced mobility

Disabled persons or persons with reduced mobility are entitled to transportation without additional costs. Carriers, travel agents and tour operators may refuse to accept a reservation from them, to issue  a ticket to them, or to take them on board:

  • in order to meet applicable safety requirements or in order to meet health and safety requirements;
  • whenthe design of the vehicle or the infrastructure, including bus stops and terminals, makes it physically impossible to take on board, alight or carry the disabled person or person with reduced mobility in a safe and operationally feasible manner.

In this case you can demand to be accompanied by a person of your choice who is able to give the necessary assistance to make the above mentioned reasons void. The accompanying person has to be transported for free.

If you need assistance at the terminal and/or on board of the bus, you have to inform the carrier, terminal operator, travel agent or tour operator at least 36 hours in advance.

Inform the bus company about any special seating requirements directly at the reservation or booking.

If the carrier refuses your transportation even though you complied with all requirements and you have a ticket or reservation, you can choose between the following:

  • reimbursement, and where relevant a return service free of charge to the first point of departure, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity; and
  • except where not feasible, continuation of the journey or re-routing by reasonable alternative transport services to the place of destination set out in the transport contract

If your mobility aids or any other specific equipment is lost or damaged at the carriers or terminal operators fault, you're entitled to compensation according to replacement value or repair costs. Furthermore they have to provide you with temporary equipment which is a suitable replacement.

Filing a claim

You have to submit your claim within three months after the actual or planned transportation. The carriers or terminal operators often provide forms at the ticket booths or on their website.

Arbitration body

If you can't find a solution with the carrier, you can turn to the arbitration body for ship passenger rights of the respective Member State. In Austria, the agency for passenger rights (apf) is competent.

    Die EU Busgastrechte-Verordnung  [VO (EU) Nr. 181/2011] regelt:

    • Informationspflichten der Betreiber gegenüber Fahrgästen
    • Rechte bei Verspätung oder Annullierung
    • Rechte bei Verlust/Beschädigung von Gepäck
    • Rechte von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität
    • Rechte im Todesfall oder bei Körperverletzung
    Blue pictogram shows page with text and paragraph symbols

    Clear EU regulations

      Anwendbar ist die Verordnung, wenn bei der Busfahrt folgende 3 Punkte erfüllt sind:

      1. Es handelt sich um eine Linienbusfahrt mit festgelegtem Fahrplan, festgelegter Strecke und festgelegten Haltestellen oder um eine Reisebusfahrt. Bei einer Reisebusfahrt hat der Auftraggeber die Beförderung einer vorab gebildeten Fahrgastgruppe organisiert. Eine Busfahrt über eine Mitfahrbörse oder ähnliches fällt nicht darunter.
      2. Die gefahrene Strecke startet in der EU oder kommt in der EU, Liechtenstein, Norwegen oder Island an. Eine Grenzüberschreitung ist dabei nicht notwendig.
      3. Die planmäßige Wegstrecke beträgt mindestens 250km. Bei kürzeren Strecken gilt österreichischer Recht, aus dem sich eventuell Schadenersatzansprüche bei Verschulden durch das Busunternehmen ergeben. 

      Wichtiges zum 250 km Limit:

      • Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben laut Verordnung auch unter 250km Wegstrecke Anspruch auf Ersatzbeförderung ohne Aufpreis, auf Entschädigung für Beschädigung/Verlust von Rollstühlen und anderen Mobilitätshilfen sowie ein allgemeines Informationsrecht.
      • Beachten Sie, dass auf häufig befahrene Busverbindungen aus Österreich wegen kürzeren Wegstrecken unter 250km, wie zum Beispiel Wien-Budapest, Wien-Bratislava, Klagenfurt-Lignano, Innsbruck/Salzburg-München oder Graz-Ljubljana, die Mindestentfernung nicht gegeben ist und die Verordnung deshalb auf diesen kürzeren Strecken nicht gilt!

        Verspätung, Überbuchung, Annullierung

        Wenn sich die Abfahrt (nicht Ankunftszeit!) um 2 Stunden verzögert, ausfällt oder überbucht ist, sodass Sie keinen Sitzplatz bekommen, steht Ihnen zur Wahl, ob Sie

        1. eine vom Busbetreiber angebotene Alternativbeförderung zum Zielort unter vergleichbaren Bedingungen akzeptieren
          oder
        2. nicht fahren und stattdessen den Ticketpreis zurückbekommen.

        Wichtig:

        • Sofern sich die Unterbrechung während der Reise ergibt (Bus hat Unfall, Panne o.ä.) und Sie dabei die Rückerstattung des Tickets wählen, so haben Sie auch Anspruch auf kostenlosen Rücktransport zum ursprünglichen Abfahrtsort.
        • Haben Sie der Ersatzbeförderung zum Zielort zugestimmt, so bekommen Sie Ihr Ticket nicht erstattet.
        • Wenn Sie wegen der Busverspätung oder Annullierung Ihren Anschlussflug, -zug o.ä. verpasst haben, steht Ihnen nur dann Geldersatz für die verpasste Weiterreise zu, wenn beide Reiseteile zusammen gebucht worden waren. Das Busunternehmen haftet also nicht für Buchungen, die Sie separat von der Busfahrt bezahlt hatten.
        Piktogramm zeigt einen Autobus von vorne auf dunkelrotem Hintergrund

        Probleme beim Fernbusfahren

        Informations- und Betreuungsleistungen

        Im Falle einer Annullierung oder Verspätung müssen Sie so rasch wie möglich, spätestens 30 Minuten nach der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit über die Sachlage und die voraussichtliche Abfahrtszeit informiert werden. 

        Eine angebotene Alternativbeförderung zum Ziel muss Ihnen ohne Aufpreis angeboten werden.

        Versäumen Sie einen Anschluss für Ihre Weiterreise, müssen Sie über Alternativen informiert werden.

        Bei einer Fahrt mit planmäßiger Dauer von über drei Stunden, bei der es zu einer Annullierung oder zu einer Verzögerung der Abfahrt von mehr als 90 Minuten kommt, stehen Ihnen Imbiss und Erfrischungen zu.

        Wenn eine Übernachtung notwendig wird und keine Naturkatastrophe oder extreme Wetterbedingungen vorliegen, so muss Ihnen eine Unterbringung und ein Transport dorthin organisiert werden. Der Beförderer hat hier Höchstkosten von 80 €uro pro Nacht zu decken und muss maximal 2 Übernächtigungen leisten.

        Green pictogram shows hamburger and beverage cup with straw

        Food and drinks

        Probleme mit dem Gepäck

        Entschädigung für verlorenes oder beschädigtes Reisegepäck ist in der EU-Verordnung nur bei Unfällen definiert. Die Höhe der Entschädigung bei Gepäck oder bei Verletzung, wird nach nationalem Recht berechnet, wobei laut Verordnung bestimmte Beträge nicht unterschritten werden dürfen. Sie haben nach österreichischem Schadenersatzrecht Anspruch auf Entschädigung, sofern das Busunternehmen ein Verschulden trifft. Wenn während eines Unfalls das Gepäck verschwindet oder kaputt geht, sollten Sie den Schaden dem Fahrer / der Fahrerin und der Polizei melden. Dem Busunternehmen sollten Sie schriftlich den Zeitwert von Gepäckstück und Inhalt bekannt geben

        Red pictogram shows case with dented corner

        Damaged luggage

        Panne, Unfall - Fahrt wird abgebrochen

        Geparkter frontal beschädigter Bus steht auf Landstraße, Passagiere stehen rechts davon, zwei Polizisten protokollieren den Unfallhergang
        Image: Radim Strojek / Shutterstock

        Wenn die Busfahrt wegen einer Panne oder anderen Gründen die Weiterfahrt nicht durchführen kann, haben Sie Anspruch auf eine Ersatzbeförderung. Wenn keine gleichwertige Weiterreise angeboten wird, so können Sie

        1. sich kostenlos zum Ausgansgort zurückbringen lassen und den Fahrpreis zurück fordern 
          oder
        2. eine vergleichbare Beförderung zum ursprünglichen Vertragszielort selbst organisieren und die Kosten dafür vom Busunternehmen fordern.

        Von der Unfallstelle oder der Stelle der Panne müssen Sie zumindest zum nächsten Bahnhof oder einen vergleichbaren Ort befördert werden, von welchem aus Sie weiterfahren können. Wenn nötig, haben Sie auch hier Anspruch auf eine angemessene Verpflegung und Übernachtung (Kostenübernahme bis 80 € pro Nacht). Das gilt unabhängig davon, ob der Betreiber am Unfall schuld ist.

        Wenn Sie sich für eine selbst organisierte Weiterreise entschieden haben: Es muss sich um eine vergleichbare Transportmittel zu ähnlichen Kosten handeln. Am leichtesten bekommen Sie fremde Zug- oder Bustickets erstattet, eine Taxirechnung nur dann, wenn es gar keine andere Möglichkeit gab, zum Beispiel nachts.

        Erweiterte Rechte für Personen mit eingeschränkter Mobilität

        Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität haben Anspruch auf Ersatzbeförderung ohne Aufpreis. In zwei Fällen darf die Ausstellung eines Tickets bzw. die Beförderung allerdings verweigert werden:

        • um geltenden Sicherheitsanforderungen nachzukommen.
        • wenn es wegen der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur nicht möglich ist, Einstieg, Ausstieg oder Beförderung durchzuführen.
        Piktogramm auf rundem dunkelblauen Hintergrund zeigt EU Ausweiskarte eines Rollstuhlfahrers

        Reisen mit eingeschränkter Mobilität

        Geschieht dies, so können Sie verlangen, von einer Person Ihrer Wahl begleitet zu werden, damit diese Ihnen die benötigte Hilfe leisten kann und die oben angeführten Gründe der Beförderungsverweigerung nicht mehr zutreffen. Die Begleitperson muss kostenlos befördert werden.

        Sollten Sie Hilfeleistungen an Busbahnhöfen und an Bord des Busses in Anspruch nehmen wollen, müssen Sie dies dem Beförderer, Busbahnhofbetreiber, Reisevermittler oder Reiseveranstalter spätestens 36 Stunden vor dem Zeitpunkt, zu dem die Hilfeleistung benötigt wird, melden.

        Sollten Sie spezielle Sitzgelegenheiten benötigen, müssen Sie dies direkt bei der Reservierung oder dem Kauf bekannt geben.

        Wird Ihnen die Beförderung trotz Einhaltung der Fristen und Vorweisen eines Fahrscheins verweigert, können Sie zwischen folgenden Möglichkeiten wählen:

        • Erstattung des Fahrpreises
        • sofern machbar, alternative Weiterreise (falls nötig mit einem anderen Verkehrsdienst und auf einer anderen Strecke)

        Sollte Ihre Mobilitätshilfe (Rollstuhl o.ä.) verloren gehen oder beschädigt werden, muss der Beförderer bzw. Busbahnhofbetreiber dafür aufkommen. Die Höhe der Entschädigung muss dabei dem Wiederbeschaffungswert bzw. den Reparaturkosten entsprechen. Außerdem haben Sie Anspruch auf raschen vorübergehenden Ersatz für die beschädigte oder verloren gegangene Mobilitätshilfe.

        Handlungsempfehlungen und tiefergehende Informationen

        • Bei Verspätungen müssen Sie für eine spätere Geldforderung die Abfahrtsverspätung nicht vor Ort abwarten, wenn sie die angekündigte Verspätung von mindestens 120 Minuten dokumentieren. Das kann z.B. eine Emailverständigung durch das Busunternehmen über die Verspätung sein. Zum Beispiel führt der größte Busbetreiber Flixbus auf seiner Webseite alle Abfahrtsverspätungen an. Sie können dort auch nachträglich die Busnummer eingeben und einen Screenshot von der realen Abfahrtszeit machen.
        • Wenn Sie Ihr Busticket direkt am Schalter gekauft haben, ist es gut sich zusätzlich per Email als Kunde zu registrieren, um im Falle einer Verständigung informiert zu werden. Für den Verspätungsnachweis machen Sie ein Foto von der angezeigten Verspätung am Abfahrtsdisplay des Busbahnhofs.
        • Grundsätzlich müssen Sie Ihre Beschwerde immer bei dem Busunternehmen einbringen, das die Beförderung durchgeführt hat oder durchführen hätte sollen. Achtung: Ihre Beschwerde muss innerhalb von drei Monaten eingereicht werden! Oft bieten Busunternehmen auf ihrer Website oder am Ticketschalter auch direkt die Möglichkeit, ein Beschwerdeformular auszufüllen. Der Beschwerde sollten Kopien von Fahrscheinen oder Rechnungen beigelegt sein.
        • Eine Erstattung der Ticketkosten muss das Busunternehmen binnen 14 Tagen durchführen. Weisen Sie auf diese Frist in Ihrer Beschwerde an das Busunternehmen hin!
        • Wenn der Beförderer Ihnen weder die Weiterreise mit geänderter Streckenführung noch die Erstattung des Fahrpreises anbietet, können Sie zusätzliche 50% des Ticketpreises als Entschädigung verlangen.
        • Haben Sie durch die Annullierung oder Verspätung der Busfahrt Ihren Anschlussflug oder -zug verpasst, steht Ihnen nur dann Ersatz für die verpasste Weiterreise zu, wenn es sich um eine zusammenhängende Buchung handelt. Für separat gebuchte Leistungen muss das Busunternehmen nicht einstehen.
        • Wertsachen (Laptop, Kameras, Bargeld, Schmuck) sollten Sie im Handgepäck befördern und stets ein Auge darauf haben.
        • In jedem EU Mitgliedsstaat gibt es eine unabhängige Beschwerdestelle mit der Befugnis, ein Busunternehmen zu sanktionieren. In Österreich übernimmt die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) diese Aufgabe. Da die apf für die Durchsetzung der Verordnung zuständig ist, kümmert sie sich um Fernbus-Reisende (mind. 250 km). Alternativ können Sie sich bei grenzüberschreitenden Beschwerden auch an das EVZ wenden oder bei nationalen Fällen an den Verein für Konsumenteninformation (VKI). Unser Beschwerdeformular finden Sie unter diesem Link.
        Piktogramm auf rundem hellgrünen Hintergrund zeigt Sprechblase mit Ausrufezeichen

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