Der Handel mit Gebrauchtwagen genießt EU-weit nur wenig Vertrauen unter den Konsumenten. Bei einer jährlichen Erhebung der EU-Kommission, dem Verbraucherbarometer, hat dieses Gewerbe drei Jahre in Folge am schlechtesten von allen 21 untersuchten Warenmärkten abgeschnitten (2010, 2011, 2012). Vor allem würden demnach Vertrauen und Vergleichbarkeit fehlen, bei gleichzeitig der höchsten Rate an Problemen, die nach dem Kauf auftreten.
Im Verbraucherbarometer von 2012 heißt es dazu wörtlich:
"Die Gruppe der Automobilmärkte schließlich erhält die bei Weitem niedrigsten Werte, wobei der Markt für Gebrauchtwagen das dritte Jahr in Folge den letzten Platz in der Rangliste der Warenmärkte belegt; der Markt für Kraftstoffe erhielt im zweiten Jahr in Folge den zweitniedrigsten Wert, der Markt für Neuwagen den viertniedrigsten Wert."
Umfangreiche Untersuchung
Aufgrund dieser schlechten Ergebnisse wurde beschlossen, eine eingehende Marktstudie zum Gebrauchtwagenhandel durchzuführen. Dabei wurden sowohl der Vertrieb durch unabhängige Autohäuser als auch durch Franchise-Unternehmen bzw. Auktionen untersucht. Der Verkauf durch Privatpersonen wurde nicht berücksichtigt.
Um den Problemen auf den Grund zu gehen, wurden verschiedene theoretische Ansätze gewählt. Neben Interviews mit Experten und Stakeholdern wurden EU-weit über 25.000 Online-Befragungen mit Konsumenten durchgeführt. Weiters wurde mit Recherche von Dokumenten, Literatur und Preisen sowie Mystery Shopping in den EU Mitgliedsstaaten, Island und Norwegen gearbeitet.
Ergebnisse
Die Studie bestätigte, was die Erhebung des Verbraucherbarometers bereits erahnen ließ: Im Gebrauchtwagenhandel gibt es einige Punkte, die Verbesserung verlangen.
Zahlreiche Händler vernachlässigen ihre Informationspflichten gegenüber den Konsumenten. Diese betreffen den Zustand des Autos (Kilometerstand, Unfallgeschichte, CO2-Emmissionen), Instandhaltungskosten und Aufklärung über das Recht des Konsumenten auf Gewährleistung. 21 bis 27 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, nicht über diese Punkte informiert worden zu sein, weitere zwölf bis 19 Prozent waren sich dessen nicht sicher.
62 Prozent der Händler haben den Befragten eine Garantie angeboten. Den Mystery Shoppern wurde jedoch von weniger als einem Viertel der Gebrauchtwagenhändler erklärt, dass es sich dabei um ein Zusatzangebot zur Gewährleistung handelt, welche den Konsumenten ohnehin zusteht. Gerade einmal fünf Prozent haben von sich aus über dieses Recht Auskunft gegeben.
Die Rate an Problemen, die innerhalb eines Jahres ab Kauf des Gebrauchtwagens auftreten, ist sehr hoch: 41 Prozent der Befragten gaben an, mit mindestens einem Problem konfrontiert gewesen zu sein. Diese betrafen meistens: Batterie / Elektronik (15%), Reifen / Räder / Aufhängung (12%), Bremsen und Karosserie (je 10%). Zwei Fünftel dieser Komplikationen traten innerhalb eines Monats auf, drei Fünftel innerhalb von drei Monaten.
Gleichzeitig gaben jedoch nur 27 Prozent der Befragten an, dass ihr (schwerwiegendstes) Problem durch eine Garantie abgedeckt wurde. Durchschnittlich kostete die Behebung den Konsumenten 518 Euro und 23 Stunden an Zeit. Auf ein Jahr gerechnet, kosten diese Schäden im EU-Raum zwischen 1.9 Mio. Euro und 4.1 Mio. Euro.
62 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, sich aufgrund der aufgetretenen Probleme beschwert zu haben, die meisten davon direkt bei dem Händler. Davon haben 44 Prozent eine kostenlose Reparatur, 16 Prozent eine zu günstigeren Konditionen bekommen. Jedoch haben 20 Prozent der Konsumenten weder eine Rückerstattung, noch eine Reparatur, einen Ersatz oder notwendige Unterlagen erhalten. Besonders jene, die keine Garantie abgeschlossen hatten, gingen oft leer aus (35 Prozent).
Ein weiteres Ergebnis der Marktstudie macht deutlich, warum das Vertrauen in den Gebrauchtwagenhandel so niedrig ist: 25 Prozent der Konsumenten gaben an, beim Autokauf mit unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert gewesen zu sein. 16 Prozent der Mystery Shopper machten die gleiche Erfahrung. Dabei handelte es sich zumeist um versteckte Mängel, Verschleierung oder Fälschungen (11 Prozent) sowie irreführende oder unterlassene Information (9 Prozent). Auffallend ist, dass sich 40 Prozent der betroffenen Konsumenten nicht über diese Geschäftspraktiken beschwert haben.
Empfehlungen
Die Studienautoren empfehlen, dass die EU Mitgliedsstaaten die Durchsetzung von geltenden Rechtsvorschriften in Bezug auf den Gebrauchtwagenhandel verbessern. Informationspflichten, Recht auf Gewährleistung, Schutz vor unlauteren Geschäftspraktiken usw. sind EU-weit geregelt. Es werden verschiedene Vorschläge aufgezeigt, z.B. allgemeine Vorgaben dazu, welche Details jeder Autohändler seinen Kunden mitteilen muss, einheitliche Qualitätsstandards und Aufklärungskampagnen sowie Präventionsmaßnahmen gegen Betrug.
Die Studie macht deutlich, dass der Gebrauchtwagenhandel von einem Informations-Ungleichgewicht geprägt ist: Die Konsumenten wissen meist wesentlich weniger über technische Details zu den Autos, ihr Recht auf Gewährleistung und den Markt, sodass sie die Aussagen der Händler nur sehr schwer bis gar nicht überprüfen können. Daher wäre es wichtig, einerseits ihren Wissensstand zu verbessern und andererseits das Angebot der Händler einheitlicher und transparenter zu gestalten. Abhilfe schaffen könnte man z.B. mit Qualitätssiegeln, die durch unabhängige Dritte vergeben werden, und einschlägigen Broschüren von Automobilclubs.
