In solchen Fällen haben die Betroffenen bei Amazon bestellt aber den Lieferanten keine Abstellgenehmigung erteilt. Das bedeutet, dass ein Paket persönlich an die Empfänger (oder eine vom Kunden bestimmte Vertretung) übergeben werden soll, um als korrekt geliefert zu gelten. Aus rechtlicher Sicht ist es dann nicht in Ordnung, wenn Zusteller das Paket etwa vor der Wohnungstür im Stiegenhaus ablegen.
Wenn das Paket so vorgefunden wird, ist es ja halb so schlimm. Allerdings kommt der große Ärger, wenn Kunden, deren Pakete verschwunden sind, in ihrem Kundenkonto schließlich zusätzlich feststellen, dass die Ware mit einem "zugestellt" Eintrag versehen sind. Und das ohne den gewohnten schriftlichen Verständigungszettel des Paketdienstes, wo man es nun abholen könnte. Nicht immer wird von Amazon mit Geotracking argumentiert, wenn eine angebliche Zustellung angegeben wird. In einem vorliegenden Fall war kurioserweise bekräftigt worden, das Paket sei im Briefkasten hinterlegt worden. Nur die verpackte Ware hätte vom Umfang her gar nicht hineingepasst. In einem anderen Beispiel hatte ein Dritter den Empfang signiert. Nur diese Person kannte niemand und das Paket war weg.
Amazon bleibt stur
Unter diesen Umständen meldeten Zusteller trotzdem an Amazon das Paket ordnungsgemäß zugestellt zu haben. Wenn wir im Sinne der VerbraucherInnen dann intervenieren, wird der Aussage der Geschädigten vom Onlineversandhausriesen kein Glauben geschenkt. Stattdessen verweist Amazon an den zeitlich festgelegten "Geocode Stempel" des Zustellortes, und auf zum "Zeitpunkt der Lieferung gesammelte Informationen" wie Paketgewicht und gemeldeter Zustand der Lieferung.
Somit geht Amazon unbeirrt von einer korrekt durchgeführten Zustellung aus, und deren Support fordert für sein Tätigwerden den Nachweis einer Polizeianzeige von den Kunden ein, mit detaillierten Vorgaben über Informationen, die in der Anzeige enthalten sein müssten.
Wenn Konsumenten sich auf das Spiel einlassen, die Polizeianzeige machen und an Amazon senden, wird danach zusätzlich noch ein Abschlussbericht über die Ermittlungseinstellung des Falles durch die Polizei verlangt. So einen formellen Abschlussbericht der Polizei gibt es in Österreich aber nicht. In einem uns vorliegenden Fall hat die Polizei einem Konsumenten sogar schriftlich bestätigt, dass es in Österreich eine Anzeigenbestätigung, aber sonst kein weiteres Dokument gibt. Selbst dann war Amazon nicht bereit die Nichtzustellung anzuerkennen und das Geld zurückzuerstatten. Stattdessen pochte Amazon weiterhin darauf, dass der Kunde den Bericht über die eingestellten Ermittlungen senden müsse, den es möglicherweise in anderen Ländern geben mag. Unsere Fallbearbeiter ließen sich von solchen Pauschalantworten durch Amazon nicht abwimmeln und letztendlich wurde den Betroffenen nach einigem Hin und Her die erfolglose Bestellung erstattet.
