Paketdienst Zusteller scannt Code eines Amazon Paketes ein Paketdienst Zusteller scannt Code eines Amazon Paketes ein  |  Bild: Cineberg / Shuttestock

Probleme bei Amazon Nichtzustellung

Uns erreichen vermehrt Anfragen zu Lieferproblemen bei Amazon, wo es im Grunde um das gleiche Problem geht. Beim so genannten "Geotracking" läuft nun wohl häufiger etwas falsch. Onlinekunden bestellen Waren, bekomme die Bestellung aber nicht, obwohl Paketdienste die Lieferung als zugestellt eingetragen hatten. Wohin so ein Paket dann verschwunden ist, bleibt unklar. Wenn Kunden den "zugestellt" Status der Ware schließlich beeinspruchen, möchte sich Amazon nicht mit einer bloßen Anzeige bei der Polizei zufrieden geben. Verlangt wird zusätzlich auch eine Bestätigung, dass der Fall von der Polizei nicht weiter bearbeitet wird. Nur - so etwas gibt es in Österreich nicht.

In solchen Fällen haben die Betroffenen bei Amazon bestellt aber den Lieferanten keine Abstellgenehmigung erteilt. Das bedeutet, dass ein Paket persönlich an die Empfänger (oder eine vom Kunden bestimmte Vertretung) übergeben werden soll, um als korrekt geliefert zu gelten. Aus rechtlicher Sicht ist es dann nicht in Ordnung, wenn Zusteller das Paket etwa vor der Wohnungstür im Stiegenhaus ablegen.

Wenn das Paket so vorgefunden wird, ist es ja halb so schlimm. Allerdings kommt der große Ärger, wenn Kunden, deren Pakete verschwunden sind, in ihrem Kundenkonto schließlich zusätzlich feststellen, dass die Ware mit einem "zugestellt" Eintrag versehen sind. Und das ohne den gewohnten schriftlichen Verständigungszettel des Paketdienstes, wo man es nun abholen könnte. Nicht immer wird von Amazon mit Geotracking argumentiert, wenn eine angebliche Zustellung angegeben wird. In einem vorliegenden Fall war kurioserweise bekräftigt worden, das Paket sei im Briefkasten hinterlegt worden. Nur die verpackte Ware hätte vom Umfang her gar nicht hineingepasst. In einem anderen Beispiel hatte ein Dritter den Empfang signiert. Nur diese Person kannte niemand und das Paket war weg.

Amazon bleibt stur

Unter diesen Umständen meldeten Zusteller trotzdem an Amazon das Paket ordnungsgemäß zugestellt zu haben. Wenn wir im Sinne der VerbraucherInnen dann intervenieren, wird der Aussage der Geschädigten vom Onlineversandhausriesen kein Glauben geschenkt. Stattdessen verweist Amazon an den zeitlich festgelegten "Geocode Stempel" des Zustellortes, und auf zum "Zeitpunkt der Lieferung gesammelte Informationen" wie Paketgewicht und gemeldeter Zustand der Lieferung.

Somit geht Amazon unbeirrt von einer korrekt durchgeführten Zustellung aus, und deren Support fordert für sein Tätigwerden den Nachweis einer Polizeianzeige von den Kunden ein, mit detaillierten Vorgaben über Informationen, die in der Anzeige enthalten sein müssten.

Wenn Konsumenten sich auf das Spiel einlassen, die Polizeianzeige machen und an Amazon senden, wird danach zusätzlich noch ein Abschlussbericht über die Ermittlungseinstellung des Falles durch die Polizei verlangt. So einen formellen Abschlussbericht der Polizei gibt es in Österreich aber nicht. In einem uns vorliegenden Fall hat die Polizei einem Konsumenten sogar schriftlich bestätigt, dass es in Österreich eine Anzeigenbestätigung, aber sonst kein weiteres Dokument gibt. Selbst dann war Amazon nicht bereit die Nichtzustellung anzuerkennen und das Geld zurückzuerstatten. Stattdessen pochte Amazon weiterhin darauf, dass der Kunde den Bericht über die eingestellten Ermittlungen senden müsse, den es möglicherweise in anderen Ländern geben mag. Unsere Fallbearbeiter ließen sich von solchen Pauschalantworten durch Amazon nicht abwimmeln und letztendlich wurde den Betroffenen nach einigem Hin und Her die erfolglose Bestellung erstattet.

Fälle mehren sich

Zunächst gingen wir von einem Einzelfall aus, doch es blieb nicht dabei. Leider kamen weitere Beschwerden mit ähnlichem Sachverhalt dazu, sodass die Vermutung im Raum steht, dass es Kunden auf diesem bürokratischen Wege möglichst schwer gemacht werden soll und System hat. Der Aufwand mit den Anzeigen und eingeforderten Dokumente führt bestimmt bei vielen dazu, sich einen solchen Spießrutenlauf lieber zu ersparen und eher den Verlust hinzunehmen.

Piktogramm zum Thema "Bestellung bei Amazon"

Bestellung bei Amazon

Was tun?

Gemäß § 7b Konsumentenschutzgesetz trägt ein Unternehmer das Risiko bei versandter Ware. Wenn diese auf dem Weg zum Kunden beschädigt wird oder verloren geht, darf er den Schaden beim Verbraucher nicht geltend machen. Erst ab dem Zeitpunkt der Übergabe an den Empfänger oder an von Empfängern bevollmächtigte Vertreter, geht die Schadensgefahr auf die Konsumenten über.

Amazon behauptet zwar, dass die Ware zugestellt wurde, hat dies aber in keinem Fall beweisen können – nie gab es z.B. eine Unterschrift, in der der Konsument den Erhalt der Ware bestätigt hätte. Unserer Ansicht nach ist der ominöse „Geocode-Stempel“ kein ausreichender Nachweis. Wir empfehlen in solchen Fällen hartnäckig zu bleiben und von Amazon klar Beweise für die Zustellbehauptung zu verlangen. Wenn keine korrekte Zustellung bewiesen werden kann, wäre unseres Erachtens nicht einmal die eingeforderte Polizeianzeige notwendig, da der Fehler offensichtlich durch den Zusteller gemacht wurde. Da Amazon den Paketdienst beauftragt hat, liegt es deshalb in der Zuständigkeit von Amazon das Problem zu lösen.

Links

Ö1 Radiointerview mit Leiter des EVZ Dr. Herrmann zum Thema
https://oe1.orf.at/collection/582230

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