Logo des Bezahldienstes Klarna auf einem Smartphone vor unscharfem Bildschirm mit Webshop Bild: T.Schneider/shutterstock

AK Klage gegen Bezahldienst Klarna

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Die Arbeiterkammer registrierte 2020 rund 2.000 Beschwerden zum Bezahldienst Klarna Bank AB (publ) und klagt nun diese schwedische Bank, die während der Corona Pandemie weiter stark gewachsen ist. Das Startup von 2005 ist heute Europas wichtigste Fintech Aktiengesellschaft mit der besten Wertperformance von mittlerweile über 31 Milliarden Dollar. Das Unternehmen aus Stockholm wickelt Transaktionen bei Einkäufen in Online-Shops ab und ermöglicht Zahlung auf Rechnung. Auch das EVZ hat täglich Beschwerdeanrufe zu Klarna - beim rasanten Wachstum scheint besonders beim Kundenservice gespart worden zu sein.

Als lizenzierte Bank wickelt Klarna für Handelsketten wie H&M, Media Markt, Nike oder beispielsweise Lottoanbieter oder Streamingdienste wie Spotify Zahlungen ab. Zunehmend kann man auch an Geschäftskassen mit Klarna bezahlen. Klarna wird in Österreich bereits millionenfach benutzt, besonders das Angebot, Rechnungen erst 14 Tage nach Bestellung bezahlen zu müssen, scheint gut anzukommen. Dennoch schneidet Klarna als Zahlungsanbieter in Kundenrezensionen wie etwa auf Google Reviews aufgrund der massiven Beschwerden extrem schlecht ab.

Piktogramm zum Thema "Bezahlmöglichkeiten"

Bezahlmöglichkeiten

Die uns erreichenden Kundenbeschwerden sind in ihrem Wesen oft sehr ähnlich. Bei Zahlung auf Rechnung wird laut Klarnas AGB die Forderung von den Händlern and den Bezahldienst abgetreten. In den übrigen Fällen tritt Klarna als bloßer Zahlungsabwickler auf. In beiden Varianten kommt es bei der Abwicklung vermehrt zu Problemen, auf die vom Kundenservice nicht eingegangen, sondern oft nur an den Händler zurückverwiesen wird. Obwohl die Ware oder erste Rechnung nicht an die Kunden zugestellt wurde, oder wenn die Kunden mit der Ware unzufrieden waren und sie an den Händler zurückgeschickt hatten, wird weiterhin gemahnt, unbeeindruckt von Einsprüchen der Konsumenten. Selbst wenn Kunden schon lange und regelkonform vom Vertrag zurückgetreten waren, bekamen sie weiterhin Zahlungsaufforderungen mit Androhung juristischer Konsequenzen oder nicht gerechtfertigte Mahngebühren in Rechnung gestellt.

 

Da der Kundenservice von Klarna in der Regel automatisierte Antworten unbeeindruckt von Kundeneinsprüchen versendet, gestaltet sich die Kommunikation mit Klarna zäh und von Seiten des Unternehmens unkooperativ. Als Zahlungsinstitut ist Klarna gesetzlich dazu verpflichtet, aktiv Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung anzubieten, weist darauf aber nur im Kleingedruckten seiner AGBs auf eine Beschwerdestelle in Schweden hin. In der Erfahrung des EVZ warten VerbraucherInnen immer wieder lange oder vergeblich auf die Ihnen zustehenden Rücküberweisungen. Das Europäische Verbraucherzentrum, angesiedelt im VKI, erwartet daher mit Spannung das Urteil des Prozesses.

Update 12.Juli 2021

Bei Kunden, die die Klarna App runterladen und einen Wissenstest machen, würden die Probleme seltener auftreten, schrieb "Die Presse" am 1.Juli, und deshalb würde Klarna diesen Kunden die Mahngebühren erlassen.  Dass für einen Teil der österreichischen Kunden nun die Mahngebühren einmalig wegfallen würden, ist der AK zu wenig und die Klage wurde eingebracht. Mag. Gabriele Zgubic-Egleder, Abteilungsleitern in der Konsumentenpolitik bei der AK Wien, sieht im automatisierten Mahngebaren zu nicht gerechtfertigten Forderungen "aggressive und unlautere Geschäftspraktiken", und äußert den Verdacht auf ein fragwürdiges Geschäftsmodell, da viele Verbraucher*innen den ungerechtfertigten Geldforderungen einfach nachkommen würden. Gegenstand der Klage sind sieben Klauseln und auch das Geschäftsmodell an sich. Die Klage war am  12. Mai beim Wiener Handelsgericht eingebracht worden, am 18. Mai wurden die Stockholmer Behörden darüber informiert.

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