Seit dem 1. Juli 2018 gilt in Österreich das neue Pauschalreisegesetz (PRG). Im Folgenden erfahren Sie, welche Rechte Sie seitdem auf Pauschalreisen haben.
In unserem Artikel "Das neue Pauschalreisegesetz" ist im Detail beschrieben, welche Arten von Reisen unter das neue Gesetz fallen.
Das neue Gesetz gilt für Pauschalreisen, die seit dem 1. Juli 2018 gebucht werden. Falls Sie Ihren Sommerurlaub bereits davor gebucht haben, gilt für Sie noch die bisherige Rechtslage, die Sie ebenfalls auf unserer Website nachlesen können.
Informationspflicht Pauschalreise vor Vertragsabschluss
Bevor man als Konsument an den Vertrag gebunden ist, müssen der Reiseveranstalter und gegebenenfalls auch das Reisebüro Sie über die wesentlichen Eigenschaften der Reise informieren. Dazu zählen unter anderem:
- Aufenthaltsort bzw. Reiseroute
- Dauer der Reise
- Enthaltene Leistungen
- Mindestteilnehmerzahl und Größe der Reisegruppe
- Gesamtpreis
- Zahlungsmodalitäten
- Recht zur Stornierung gegen Stornogebühr
- Möglichkeit einer Reiseversicherung
- Kontaktdaten des Reiseveranstalters bzw. Reisebüros
- Pass- und Visumserfordernis für die Einreise im Urlaubsland
Unseres Erachtens sind Reisebüros und Reiseveranstalter seit 1.7.2018 verpflichtet, allen Kunden, unabhängig von ihrer Staatsbürgerschaft und ihrem Wohnsitz, Informationen darüber zu erteilen, wie lange der Pass bei Einreise noch gültig sein muss und ob man ein Visum benötigt. Lediglich für die Frage, wie lange die Ausstellung eines Visums dauert, erscheint uns ein Verweis auf das Konsulat des jeweiligen Landes ausreichend.
Es mag jedoch sein, dass Gerichte dies in Zukunft anders beurteilen und die umfassende Informationspflicht nur gegenüber Kunden besteht, die Staatsbürger eines EU-Mitgliedstaates sind. Zumindest ein Hinweis, dass der Reisende sich selbst über Pass- und Visumserfordernisse zu informieren hat, müsste dann aber erfolgen.
Weiters sind wir der Ansicht, dass der Reiseveranstalter oder gegebenenfalls das Reisebüro Sie entsprechend zu informieren hat, falls sich nach der Reisebuchung die Pass- oder Visumserfordernisse ändern.
Das Gesetz enthält Standardinformationsblätter. Die meisten der darauf angeführten Punkte werden Vertragsinhalt. Änderungen sind nur bei ausdrücklicher Vereinbarung wirksam. Informiert der Unternehmer nicht korrekt über allfällige zusätzliche Kosten und Gebühren, muss der Reisende diese nicht bezahlen.
Informationspflicht verbundene Reiseleistungen
Wird nicht eine Pauschalreise, sondern werden verbundene Reiseleistungen gebucht (Abgrenzung siehe unseren Artikel "Das neue Pauschalreisegesetz"), muss der Reisende darüber informiert werden, dass er nicht den vollen Schutz des Pauschalreisegesetzes genießt, aber dennoch eine Insolvenzabsicherung und eine Haftung bei Buchungsfehlern des Unternehmers besteht.
Klärt das Reisebüro nicht korrekt auf, so hat der Konsument gegenüber dem Reisebüro u.a. das Recht auf Übertragung der Reise, auf Stornierung, auf kostenlosen Rücktritt wegen Gefahr am Urlaubsort sowie das Recht auf Mangelbehebung und Schadenersatz.
Technische Fehler im Buchungssystem
Reiseveranstalter, Reisebüros sowie die Erbringer der jeweiligen Reiseleistung (z.B. Fluglinie, Hotel,…) haften für technische Mängel im Buchungssystem, soweit ihnen diese zurechenbar sind.
Buttonpflicht
Für online gebuchte Pauschalreisen gilt die Buttonpflicht des Fern- und Auswärtsgeschäftegesetzes (FAGG). Der Button muss so beschriftet sein, dass die Zahlungspflicht klar erkennbar ist. Andernfalls ist ein Konsument nicht an Vertrag gebunden. "Jetzt reservieren" reicht also nicht, "jetzt kostenpflichtig buchen" schon.
Unmittelbar nach Abschluss des Pauschalreisevertrages hat man Ihnen eine Buchungsbestätigung zu senden. Dafür gelten erneut gewisse Informationspflichten, ähnlich den oben genannten.
Auch Informationen, wie der Reiseveranstalter sich für den Fall der Insolvenz abgesichert hat, also wie Sie Ihr Geld in so einem Fall wieder bekommen würden, müssen dort enthalten sein.
Weiters der Hinweis, dass Mängel unverzüglich zu melden sind und Kontaktdaten dafür.
Übertragung auf Dritte
Sie haben das Recht Ihren Pauschalreisevertrag auf jemand anderen zu übertragen. Dazu müssen Sie den Reiseveranstalter spätestens sieben Tage vor Reisebeginn auf einem dauerhaften Datenträger (d.h. schriftlich per Brief, Fax, E-Mail, SMS) darüber in Kenntnis setzen. Angemessene Kosten, die dem Reiseveranstalter dadurch entstehen, sind aber von Ihnen bzw. der Ersatzperson zu tragen. Der Reiseveranstalter hat Ihnen einen Beleg über die Zusatzkosten auszustellen.
Sollten die durch die Umbuchung dem Reiseveranstalter tatsächlich entstehenden Kosten nicht mehr angemessen sein, so ist dies unseres Erachtens das Risiko des Unternehmers. Wo genau die Grenze der Angemessenheit liegt, ist aber natürlich schwierig zu sagen. Generell werden wohl Gerichte Details zur Kostenaufteilung bei Übertragung einer Pauschalreise klären müssen.
Sollten vom Reiseveranstalter unangemessen hohe Gebühren für eine Übertragung des Pauschalreisevertrages auf eine andere Person gefordert werden (z.B. Einwand, dass das Flugticket neu gebucht werden muss, da Namensänderung nicht möglich ist), raten wir Ihnen, diese nur unter Vorbehalt der rechtlichen Klärung und Rückforderung zu bezahlen.
Preisänderung
Preiserhöhungen darf es nur geben, wenn auch Preissenkungen möglich sind. Weniger als 20 Tage vor Beginn der Pauschalreise ist eine Preiserhöhung gar nicht mehr erlaubt. Davor darf der Preis nur aus bestimmten im Gesetz genannten Gründen erhöht werden.
Beträgt die Preiserhöhung mehr als 8% des Reisepreises, so muss der Unternehmer Sie auf einem dauerhaften Datenträger informieren und Ihnen eine angemessene Frist dafür geben, der Erhöhung entweder zuzustimmen oder kostenlos vom Vertrag zurückzutreten. Haben Sie bereits etwas bezahlt, muss er Ihnen das Geld rückerstatten.
Achtung: Wenn Sie innerhalb der gesetzten, angemessenen Frist nicht reagieren, gilt dies als Zustimmung zur Preiserhöhung.
Andere wesentliche Änderungen durch den Reiseveranstalter
Dasselbe gilt, wenn der Reiseveranstalter vor Beginn der Reise andere wesentliche Bestandteile erheblich ändern möchte. Auch hier gilt Schweigen als Zustimmung!
Grundsätzlich muss der Unternehmer jedoch gezwungen sein, solch eine erhebliche Änderung vorzunehmen. Er darf das nicht einfach so machen. Mitunter wird wohl eine Preisminderung mit der vorgeschlagenen Änderung einhergehen. Sie müssen das aber nicht annehmen – es besteht hier immer auch das Recht zum kostenlosen Rücktritt vom Vertrag.
Stattdessen könnte der Reiseveranstalter Ihnen als Ersatz auch eine ganz andere Reise anbieten.
Beispiel: Ein Konsument bucht ein 5* Hotel auf einer griechischen Insel. Die Baustelle im Hotel wird unvorhersehbarer Weise nicht fertig. Der Reiseveranstalter bietet dem Konsumenten an entweder zu einem geringeren Preis in einem 4* Hotel zu wohnen oder stattdessen in Spanien in einem 5* Hotel.
Storno, kostenloser Rücktritt bei Gefahr am Urlaubsort
Wie auch bisher können Sie gegen Zahlung einer Stornogebühr vom Vertrag zurücktreten. Das steht nun eindeutig im Gesetz. Die Höhe der Stornogebühr wird nach wie vor im jeweiligen Vertrag, in der Praxis also in den AGB, geregelt.
In Sonderfällen haben Sie als Reisender sogar ein kostenloses Rücktrittsrecht: Wenn am Urlaubsort plötzlich Umstände auftreten,
- mit denen man nicht rechnen konnte und die sich auch nicht vermeiden ließen,
- welche die Durchführung der Reise
- oder Ihre Beförderung an das Reiseziel
- erheblich beeinträchtigen
Ist all dies gegeben, müssen Sie keine Stornogebühr bezahlen. Sie haben aber auch keinen Anspruch auf eine zusätzliche Entschädigung.
Nach dem Wortlaut des neuen Pauschalreisegesetzes kommt es primär auf objektive Kriterien der schweren Durchführbarkeit der Reise an. Nur in Sonderfällen soll eine Einbeziehung von subjektiven Kriterien möglich sein.
Nach der bisherigen Rechtsprechung des Obersten Gerichtshofs ist das anders. Ein Wegfall der Geschäftsgrundlage, der zu einem kostenlosen Rücktrittsrecht vom Reisevertrag führen kann, wurde angenommen, wenn der Antritt bzw. die Fortsetzung der Reise für einen durchschnittlichen Reisenden plötzlich unzumutbar gefährlich geworden ist. Abgestellt wurde dabei unter anderem auf seriöse Medienberichte (Details siehe unseren Artikel "Rücktritt wegen Gefahr am Urlaubsort"). Ob es theoretisch für den Reiseveranstalter noch möglich wäre, die Pauschalreise durchzuführen, ist dem OGH zufolge nicht alleine ausschlaggebend.
Es bleibt abzuwarten, ob die Gerichte diese Rechtsansicht beibehalten.
Das neue Pauschalreisegesetz sieht keine kostenlose Umbuchung auf eine Alternativreise bei Gefahr am Urlaubsort vor. Sowohl der Reisende, als auch der Reiseveranstalter können daher sofort eine Auflösung des Vertrages samt Rückerstattung des Reisepreises geltend machen.
Rücktritt durch den Reiseveranstalter
Auch der Reiseveranstalter hat ein kostenloses Rücktrittsrecht und zwar bei Nichterreichen der Mindestteilnehmerzahl innerhalb gewisser Fristen und wenn unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände die Vertragserfüllung verhindern. Das können z.B. Naturkatastrophen oder politische Unruhen am Zielort sein.
Der Konkurs der vorgesehenen Fluglinie oder die Überbuchung des Hotels ist unseres Erachtens nicht als außergewöhnlicher Umstand im Sinne des PRG zu werten. Der Reiseveranstalter könnte Sie ja auf andere Leistungsträger umbuchen.
Mängel
Hotelzimmer schmutzig, Pool nicht benutzbar, Strand viel weiter entfernt als versprochen? Ist vor Ort nicht alles so wie erträumt und in der Buchungsbestätigung zugesagt, ist das ärgerlich genug. Jetzt heißt es richtig reagieren.
Mängel vor Ort sind unbedingt dem Reiseveranstalter unverzüglich – also sobald Sie diese bemerken – zu melden. Aus Beweisgründen machen Sie das bitte schriftlich per E-Mail oder Fax. Falls ein Vertreter des Veranstalters in ihrem Hotel vorbeikommt, bitte zusätzlich bei diesem und lassen Sie sich eine Bestätigung über die Mängelrüge ausstellen.
Weiters ist es ratsam Fotos und Videos zu machen. Eine Reklamation nur bei der Hotelrezeption und nicht beim Reiseveranstalter reicht in aller Regel nicht!
Wenn Sie die unverzügliche Mängelrüge nicht machen, kann Ihnen das als Mitverschulden angerechnet werden.
Sofern Sie über ein Reisebüro gebucht haben, können Sie die Beschwerde auch dorthin schicken. Der Vermittler muss Ihr Schreiben dann an den Veranstalter weiterleiten. Sicherheitshalber raten wir aber dazu, immer auch den Reiseveranstalter, wie oben beschrieben, zu kontaktieren.
Abhilfe vor Ort, Preisminderung
Sobald Sie einen Mangel feststellen, setzen Sie dem Reiseveranstalter eine angemessene Frist für die Behebung. Oft kann schon der Umzug in ein anderes Zimmer oder ein anderes Hotel den Urlaub retten.
Hilft der Unternehmer Ihnen nicht entsprechend, haben Sie nach Verstreichen der von Ihnen gesetzten Frist ein Recht auf Selbstabhilfe.
Beispiel: Ein Konsument buchte Hotel A. Die Hotelanlage entspricht nicht den bei der Buchung gemachten Zusagen. Hotel B würde da eher passen. Der Konsument informiert den Reiseveranstalter darüber und setzt ihm eine Frist dafür, dass er ihm ein Zimmer in Hotel B bucht. Der Reiseveranstalter macht dies nicht. Daher zieht der Konsument selbstständig in Hotel B um. Das Zimmer dort muss er natürlich vor Ort zunächst bezahlen. Diese Kosten fordert er im Nachhinein aber vom Reiseveranstalter zurück.
Ist eine gleichwertige Verbesserung der Mängel nicht möglich, haben Sie Anspruch auf Preisminderung. Die angebotene Alternative oder Preisminderung dürfen Sie nur ablehnen, wenn diese nicht vergleichbar bzw. angemessen ist.
Rücktritt vom Vertrag wegen Mängeln
Sofern ein Mangel erhebliche Auswirkungen auf die Durchführung der Reise hat und der Reiseveranstalter ihn nicht innerhalb der von Ihnen gesetzten Frist behebt, haben Sie auch das Recht ohne Stornogebühr vom Vertrag zurückzutreten.
War die An- und Abreise Teil des Pauschalpakets muss man Sie auch kostenlos heimbefördern.
Unter Umständen besteht darüber hinaus ein Schadenersatzanspruch.
Ab wann diese Erheblichkeitsschwelle erreicht ist, wird von Umständen des Einzelfalles abhängen. Darüber hinaus werden die Gerichte in ihren Urteilen Anhaltspunkte für vergleichbare Fälle geben.
Können Sie sich vor Ort nicht mit dem Reiseveranstalter einigen und brechen die Reise ohne dessen Einwilligung ab, könnte man nur im Nachhinein versuchen einen Kostenersatz für nicht konsumierte Leistungen am Urlaubsziel und entstandene Zusatzkosten (z.B. selbst gebuchter früherer Heimflug) zu fordern.
Schadenersatz
Neben "normalen" Schadenersatzforderungen (Mehrkosten, die durch einen dem Reiseveranstalter zuzurechnenden Mangel entstehen), gibt es auch Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude.
Den kann man dann fordern, wenn die Mängel erheblich waren.
Gepäcksprobleme bei Flugreisen
Ihre Ansprüche bei beschädigtem, verspätetem und verlorenem Gepäck auf Flugreisen regelt das Montrealer Übereinkommen. Es gibt hier strenge Fristen, bis wann man eine Beschädigung und das nicht rechtzeitige Eintreffen eines Koffers melden muss. Auch der Höhe nach besteht eine Haftungsgrenze. Diese Regelungen gelten auch gegenüber einem Reiseveranstalter bei Pauschalreisen.
Sollte es zu Problemen mit dem Fluggepäck kommen, wenden Sie sich an den Reiseveranstalter oder an die Fluglinie. Auch ein Reisebüro können Sie um Hilfe ersuchen. Wer auf „Nummer Sicher“ gehen möchte, kontaktiert jedenfalls (auch) die Airline, welche den letzten Abschnitt der Flugreise durchführte.
Details finden Sie in unserem Artikel "Ärger mit dem Fluggepäck".
Heimreise wegen höherer Gewalt nicht möglich
Naturkatastrophen, Streiks etc. gehören leider immer öfter zum Alltag von Urlaubern. Kann Ihre Heimreise aufgrund von unvermeidbaren, außergewöhnlichen Umständen nicht wie geplant stattfinden, muss der Reiseveranstalter die Kosten für die längere Unterkunft am Reiseziel tragen, jedoch mit folgenden Einschränkungen:
- Das Hotel für die Zusatztage muss möglichst in der gleichen Kategorie liegen, wie die gebuchte Pauschalreise.
- Es werden maximal die Kosten für drei Nächte übernommen.
Diese Kostenbeschränkung gilt nicht für Personen mit besonderem Hilfsbedarf (z.B. alleinreisende Minderjährige, Schwangere, Personen mit eingeschränkter Mobilität).
Sofern die Flug- oder Bahngastrechte-Verordnung der EU anwendbar ist, können Sie sich nach der dritten Nacht direkt an das Transportunternehmen wenden, um eine Unterkunft bis zur Heimreise zu erhalten. In diesen Verordnungen sind die Betreuungsleistungen derzeit nicht befristet.
Auch Kosten für Verpflegung stehen Ihnen nach der Flug-, Bahn-, Bus-, oder Schiffgastrechte-Verordnung der EU zu. Gegenüber dem Reiseveranstalter dürfte das davon abhängen, welche Form der Verpflegung (z.B. all inclusive oder Selbstversorger-Appartement) Sie gebucht haben.
Sofern der Reiseveranstalter, sowie allenfalls das Transportunternehmen, seiner Pflicht zur verlängerten Unterbringung in einem vergleichbaren Hotel nicht nachkommt, heben Sie bitte unbedingt die Rechnung der selbst bezahlten Unterkunft und Verpflegung auf. So können Sie danach eine Rückerstattung der entstandenen angemessenen Mehrkosten fordern.
Reklamation nach Rückkehr
Wurden Mängel nicht vom Reiseveranstalter behoben, als Sie noch vor Ort waren, so haben Sie Anspruch auf Preisminderung bzw. Ersatz der Kosten für die selbst vorgenommene Abhilfe. Weiters evtl. auf Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreuden.
Diese Forderung schickt man am Besten per Brief oder E-Mail direkt an den Reiseveranstalter. Sofern Sie über ein Reisebüro buchten, können Sie die Beschwerde auch dorthin schicken. Der Vermittler muss Ihr Schreiben dann an den Veranstalter weiterleiten.
Tipps und Hilfe des EVZ
Wir unterstützen Sie gerne mit kostenloser Rechtsberatung und außergerichtlicher Intervention bei Problemen auf einer Pauschalreise. Voraussetzung für unsere Hilfe ist, dass es sich um einen grenzüberschreitenden Vertrag handelt, also z.B. mit einem Reiseveranstalter aus einem anderen EU-Mitgliedsstaat.
Unter diesem Link finden Sie unsere Kontaktdaten. Alle Informationen dazu, wie Sie eine konkrete Beschwerde einbringen können, finden Sie auf dieser Seite.
