Geöffneter Lieferwaren vor einem Warenlagertor, zwei Arbeiter mit Paketen am Tor Online bestellte Ware wird nicht immer pünktlich geliefert - Kennen Sie Ihre Rechte? Bild: Gorodenkoff / Shutterstock

Onlinebestellung nicht geliefert - Was tun?

Fast alle kennen die Situation, wenn eine im Internet aufgegebene Bestellung einer Ware oder Dienstleistung nicht erfüllt wird und man dann vergeblich zum bekanntgegebenen Zeitpunkt darauf wartet. Wenn ein Unternehmen den Vertrag so nicht erfüllt, müssen Sie das aber nicht hinnehmen.

  1. Bei Onlinebestellung können Sie entweder warten, bis der Vertrag durch das Unternehmen erfüllt wird, indem Sie eine Nachfrist setzen und notfalls einen Rücktritt beim Verstreichen dieser Frist erklären.
  2. Oder Sie entscheiden sich dafür gar nicht erst darauf zu warten und treten noch vor der Leistungserbringung vom Vertrag zurück.

Dieses Rücktrittsrecht bei Internetbestellungen haben Sie aufgrund der Bestimmungen beim sogenannten Fernabsatzgeschäften (EU Verordnungen 1999/44/EG, 2011/83/EU und österreichisches Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz FAGG). Bei Lieferverzug haben Sie eventuell sogar Anspruch auf Entschädigung.

Manchmal passiert es, dass der Händler Sie verständigt, der Lieferdienst habe die Ware zugestellt, obwohl das nicht stimmt und Lieferung und oder Verständigungsnotiz nicht vorhanden sind. In solchen Fällen handelt es sich aber nicht um Lieferverzug. Lesen Sie zu diesem Thema stattdessen unsere FAQs zum Thema Probleme bei Paketzustellungen.

Lieferbedingungen kontrollieren

Hände an einer Laptoptastatur, Laptopbildschirm zeigt Terms of Service Text an mit 2 Buttons zum Akzeptieren oder Abbrechen Bei Onlinebestellungen akzeptiert man die AGBs der Händler und diese klären über Lieferbedingungen auf. Bild: McLittle Stock / shutterstock

Normalerweise muss ein Onlineanbieter Ihrer Bestellung binnen 30 Tagen nachkommen und bis dahin liefern. Um eine Onlinebestellung überhaupt abschließen zu können, muss man  aber die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers (AGB oder auf Englisch "terms of service" ToS  bzw. "terms and conditions" T&C) akzeptiert haben. Ein Händler darf in seinen AGB eine eigene Lieferfrist bestimmen. Sie sollten daher zuerst auf der Webseite des Onlineshops nachsehen, ob und wie Lieferfristen in den AGBs geregelt sind.

Nachfrist für Lieferung

Sie sollten den Händler über die Nichtlieferung informieren und schriftlich eine angemessene Nachfrist von 1 bis 3 Wochen setzen. 

Durch die Umsetzung der  EU-Richtlinien Warenkauf 2019/771 und Digitale Inhalte 2019/770 im Verbrauchergewährleistungsgesetz (VGG gilt ab 01.01.2022) ist es erforderlich zwei aufeinanderfolgende Schreiben zu schicken. (beide Musterbriefe dafür siehe Abschnitt Downloads)

  1. Im ersten Schreiben fordern Sie den Unternehmer zur Leistung innerhalb einer angemessenen Nachfrist auf. Dieses wird nach Ablauf der vereinbarten Lieferfrist verschickt.
  2. Das zweite Schreiben versenden Sie, falls die Lieferung auch in der Nachfrist nicht erfolgt ist. In diesem erklären Sie den Rücktritt vom Vertag und fordern gegebenenfalls die Rückzahlung der Anzahlung.
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Dem Unternehmen eine Frist setzen

Nachfrist - wie lange?

Wie lange eine „angemessene Nachfrist“ sein soll, ist gesetzlich nicht geregelt und hängt vom Einzelfall ab (je aufwändiger die Leistung desto länger die Nachfrist) und soll dem Händler eine reale Chance zur Nachholung der Leistung geben. Bei regulären Onlinebestellungen ist eine Nachfrist von 2 Wochen ausreichend. 
Beispiel: Sie haben eine Küche bestellt. Der Händler informiert sie, dass Teile vom Hersteller verspätet ankommen sollen, bevor die Küche komplett an Sie ausgeliefert werden kann. Der Händler möchte die Küche komplett liefern und nicht mehrmals in unvollständigen Teilen, um Kosten zu sparen. Hier ist eine Frist von 3 Wochen angebracht.

Später als in Nachfrist geliefert

Ist die Nachfrist ergebnislos und ohne berechtigtes Begehren des Unternehmers auf Fristverlängerung verstrichen, muss man eine nachträgliche Erfüllung des Vertrages nicht mehr akzeptieren. Sollte die Ware nach Ablauf der Nachfrist erst ankommen, können Sie als Kundin oder als Kunde entscheiden, ob Sie die Ware annehmen oder ob der Händler diese selbst auf eigene Kosten zurücknehmen und Ihre Bezahlung rückerstatten muss.

Bei Termingeschäften keine Nachfrist nötig

Für Verträge, die vor dem 1.1.2022 abgeschlossen wurden gilt laut §919 des ABGB (Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch), dass so genannte Fixgeschäfte (Verträge die bis zu einem Erfüllungstermin vereinbart wurden) bei Nichteinhaltung der Terminvereinbarung durch den Anbieter automatisch zerfallen. Da die Leistung oder Ware bis zum Termin gebraucht wird, wurde das Erfüllungsdatum mit dem Unternehmen bereits beim Abschluss verbindlich ausgemacht und ein Rücktritt bei eventueller Nichterfüllung bereitets mit vereinbart.

Mit dem neuen Verbrauchergewährleistungsgesetz gilt für alle ab dem 1.1.2022 geschlossenen Fixgeschäfte, dass Verbraucher bei solchen nach wie vor keine Nachfrist setzen müssen, aber im Unterschied zu früher nun aktiv einen Rücktritt erklären müssen, wenn das Unternehmen bei der Leistungserbringung säumig ist und Verbraucher mit dem Verzug nicht einverstanden sind. (siehe unten: Musterbrief - Rücktritt Fixgeschäft wegen Lieferverzug).

Wenn Kunden trotz verstrichenem Erfüllungstermin auf die Erfüllung des Vertrages bestehen möchten, empfehlen wir das dem Unternehmen mitzuteilen.

Beim Fixgeschäft muss ein Unternehmer also bei Nichterfüllung zum vereinbarten Termin die Zahlung retournieren. Sollten dem Kunden aufgrund der Nichteinhaltung des Termins ein materieller Schaden entstanden sein, ist eine Schadensersatzforderung möglich.

Rücktritt noch vor Lieferung

Nach Erhalt einer online bestellten Ware dürfen Sie diese regulär binnen 14 Tagen zurücksenden, wenn Sie den Rücktritt nachweislich erklärt haben. (Achtung nicht einfach unkommentiert zurücksenden, sondern die Firma schriftlich über Ihren Rücktritt informieren!) Wichtig besonders bei verspäteten Lieferungen ist, dass diese 14 Tage Rücktrittsfrist  erst ab dem Tag der Übergabe der Ware an Sie beginnt. In den meisten Fällen (Ausnahmen siehe unterhalb) können Sie aber vom Vertrag bereits zurücktreten, schon bevor das Paket angekommen ist, auch wenn das Unternehmen Gegenteiliges behaupten sollte.

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Klare EU Bestimmungen

Beachten sollten Sie allerdings, dass eine bereits auf dem Postweg befindliche Sendung trotz Ihrer erfolgten Rücktrittserklärung nicht mehr gestoppt werden kann. Das Unternehmen  kann die Ware schon vor Ihrer Rücktrittserklärung abgeschickt haben. In diesem Fall müssen Sie die Kosten für die Rücksendung trotzdem tragen, auch wenn Sie den Rücktritt schon vor Ankunft der Ware erklärt hatten, sofern Sie über diese Kosten bei Bestellung informiert wurden.

Bestimmte Waren oder Leistungen sind aber vom Rücktrittsrecht ausgenommen. Wenn Sie etwas bestellt haben, das extra nach Ihren Wünschen angefertigt oder angepasst wurde, bei digitalen Gütern oder wenn die Ware (z.B. Lebensmittel) schnell verdirbt, dann können Sie den Rücktritt vom Vertrag nicht erklären. Genaueres dazu in unserem Artikel "Rücktrittsrecht beim Onlineshopping".

Auf dem Transportweg verloren

Leider kommt es bei Käufen im Internet immer wieder vor, dass die Ware am Transportweg zu Ihnen verloren geht. Dabei ganz wichtig ist, ob das Risiko dafür Verkäufer oder Käufer tragen müssen. Bei einem Verbrauchervertrag geht das Risiko des Warenverlustes erst bei der Ablieferung an den Verbraucher über. Wenn das Paket also am Transportweg verloren geht, müssen Sie den Kaufpreis normalerweise nicht bezahlen. Wenn Sie aber den Transport selbst organisieren, weil Sie nicht eine vom Unternehmer vorgeschlagene Versandart gewählt haben, geht das Risiko schon ab Übergabe an den von Ihnen bestimmten Transporteur auf Sie über.

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Ware beim Transport verloren

Schadenersatz bei Lieferverzug

Hat das Unternehmen den Lieferverzug verschuldet, wenn etwa Ihre Bestellung aus Unachtsamkeit oder aus Überlastung durch zu viele Aufträge nicht bearbeitet wurde, steht Ihnen eventuell Schadenersatz zu. Wenn die Leistung zu spät erbracht oder die Ware zu spät geliefert wird, wird dabei allerdings nur materieller Schaden ersetzt. Für zusätzlichen Zeitaufwand oder Enttäuschung durch vergebliches Warten gibt es keinen Ersatz.

Beispiele für berechtigten Schadensersatz:

  • Sie haben einen Ersatzteil für eine Autoreparatur bestellt, die Ware kommt nicht und die Autowerkstatt verrechnet Ihnen unerwartete Abstellkosten, da der Wagen die Werkstatt nicht wie geplant verlassen kann. Schadensersatz über verrechnete Lagerkosten durch die Werkstatt.
  • Anfertigung eines Brautkleides bis vor einen gebuchten Fototermin. Kleid wird nicht fertig und Fotograf verlangt Pauschale wegen Absage des Fototermins. Schadensersatz über Fotografenrechnung wegen verfallenen Fototermins.
  • Ein bestelltes Flughafentaxi kommt nicht zum vereinbarten Zeitpunkt, ein anderes teureres Taxi musste genutzt werden. Schadensersatz über Differenz in den Taxirechnungen.
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Schadenersatz fordern

Lieferschwierigkeiten bei Dropshipping

Sollten Sie bei einer außereuropäischen Firma bestellt haben, gelten die EU Verbraucherschutzbestimmungen leider nicht. Es ist oft schwer erkennbar, ob ein Onlinehändler Bestellungen nur an andere Firmen in Ländern außerhalb der EU weitergibt (siehe unser Artikel zu Dropshipping) oder selbst aus eigenem Lager ausliefert. Da solche Händler in der Regel keine Kontrolle über die weitervermittelte Ware des Herstellers haben, und auch keinen echten Kundensupport anbieten, treten Lieferprobleme bei Dropshipping besonders häufig auf.

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Dropshipping hat Nachteile

Was tun - Checkliste

  1. Im Impressum der Händlerseite prüfen ob die Firma in der EU ihren Hauptsitz hat, um zu wissen ob man sich auf EU Verbraucherschutzregelungen berufen kann.
  2. In AGBs der Händlerseite Lieferbedingungen kontrollieren, habe ich gesonderten Vereinbarungen zugestimmt?
  3. Ware ist nicht angekommen
    • Entscheiden ob Sie auf Zustellung weiter warten möchten und schriftlich eine Nachfrist von ca. 2 Wochen setzen,
    • oder gleich schriftlich vom Vertrag zurücktreten möchten, sofern Sie ein Widerrufsrecht haben (Onlinebestellung ohne Maßanfertigung usw.).
  4. Ware ist verspätet angekommen
    • Wenn sie die Ware/Leistung nicht mehr haben wollen, Rücktritt binnen 14 Tagen ab Zustelldatum erklären
  5. Je nach Entscheidung und Sachlage passenden Musterbrief verwenden (siehe Downloads unten)
  6. Falls Ihnen durch die Nichtlieferung oder Lieferverzug zusätzlicher materieller Schaden entstanden ist, angemessenen Schadenersatz fordern
  • Zusatztipp: Bevor Sie etwas verbindlich bestellen, können Sie mit einem Händler schriftlich einen pauschalen Schadensersatz vereinbaren. Zum Beispiel eine Preisminderung von einigen Prozent pro Woche Lieferverzug.

Links

EU Portal "Your Europe" zum Thema Versand und Lieferung
https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/shipping-delivery/index_de.htm#shortcut-3

Unser Artikel zum Thema Dropshipping
https://europakonsument.at/dropshipping-was-ist-das/5565

Unser Artikel zum Thema Rücktrittsrecht beim Online Shopping
https://europakonsument.at/de/page/ruecktrittsrecht-beim-online-shopping

Unsere FAQ zu Problemen bei Paketzustellungen
https://europakonsument.at/de/page/faq-paketzustellung

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