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Frühjahrsputz bei europäischen Reise-Websites

EU-weite Überprüfung von Flug- und Hotelanbietern

Nationale Verbraucherbehörden kontrollierten 552 Websites von Reiseanbietern. 69 Prozent davon entsprachen nicht dem europäischen Verbraucherrecht.

Lediglich 31 Prozent der überprüften Online-Anbieter hielten der Kontrolle stand. Bei den übrigen 69% - das entspricht 382 Websites – wurden Mängel festgestellt. Die Aktion – ein s.g. "Sweep" – wurde von der Europäischen Kommission koordiniert und von nationalen Verbraucherbehörden durchgeführt. Inzwischen sind 62 Prozent der Anbieter EU-konform.

Wer wurde überprüft?

Der Sweep betraf Direktanbieter von Hotels und Flügen ebenso wie Zwischenhändler. Die nationalen Verbraucherbehörden haben Websites zur Überprüfung vorgeschlagen und diese dann selbst durchgeführt. In Österreich wurden insgesamt neun Anbieter überprüft, von denen sechs mangelhaft waren. Einer davon hat seine Inhalte inzwischen angepasst, gegen vier weitere laufen noch Maßnahmen.

Die Europäische Kommission führt regelmäßig solche Sweeps durch. 2013 wurden Reiseanbieter zur Überprüfung ausgewählt, da europäische Verbraucher immer öfter online ihre Hotels und Flüge buchen – 2012 nutzten bereits 32% der Konsumenten, die über einen Internetzugang verfügen, diese Möglichkeit. Gleichzeitig sind Konsumenten gerade in diesem Bereich sehr oft mit Problemen konfrontiert. Allein 2013 verzeichneten die Europäischen Verbraucherzentren 5950 Beschwerden betreffend Flugreisen.

Der "Travel Services Sweep" fand im Juni des Vorjahres in den 27 EU-Mitgliedsstaaten (damals war Kroatien noch nicht dabei), sowie Island und Norwegen statt. Der Kontrollphase folgt die s.g. Durchsetzungsphase, bei der gefundene Mängel bei den jeweiligen Anbietern beanstandet und deren Beseitigung kontrolliert wird. Diese Phase läuft derzeit noch.

Was wurde überprüft?

Die Reiseanbieter wurden dahingehend kontrolliert, ob ihre Websites dem europäischen Verbraucherrecht entsprechen. Folgende Punkte fallen darunter:

  • Sind alle wesentlichen Informationen zu den angebotenen Dienstleistungen leicht zugänglich und verständlich formuliert?
  • Werden die anfallenden Kosten transparent und frühzeitig angegeben?
  • Wird der Konsument über die Identität des Anbieters, sowie über Kontakt- und Beschwerdemöglichkeiten aufgeklärt? (Dazu zählen auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen!)

Die häufigsten Mängel

  1. Fehlende Angaben zum Dienstleistungsanbieter, d.h. zu Identität und Kontaktmöglichkeiten, besonders E-Mail-Adresse. Dieser Mangel betraf 162 Websites, das entspricht 30 Prozent.
  2. Auf 157 Websites fehlten klare Angaben zum Beschwerdeverfahren (28 Prozent).
  3. Fakultative Kosten, d.h. jene Kosten, die nicht für jeden Konsumenten anfallen (z.B. für Gepäck oder Versicherungen), wurden bei 133 Anbietern (24 Prozent) nicht auf „Opt-in“-Basis angeboten. Das bedeutet, die entsprechenden Auswahlkästchen waren bereits angewählt und der Konsument musste es erst anklicken, um das Angebot abzulehnen („Opt-out“). Dadurch entstehen oft Probleme, da sich der Konsument keiner Entscheidung für eine solche Option bewusst ist und die damit verbundenen Kosten daher nicht nachvollziehen kann.
  4. Der Gesamtpreis für die Dienstleistung wird nicht unmittelbar angezeigt, wenn der Konsument erstmals die Hauptelemente der Buchung sieht. Das Preisangebot erscheint demnach auf 112 Websites (20 Prozent) nicht mit allen unvermeidbaren Kosten.

Fazit des Travel Services Sweep

Von den 552 überprüften Websites waren 382 mangelhaft, das entspricht 69 Prozent. Davon haben inzwischen 173 Anbieter die beanstandeten Mängel beseitigt und entsprechen damit dem europäischen Verbraucherrecht. Gegen die restlichen 209 laufen weitere administrative bzw. rechtliche Maßnahmen, die von den jeweiligen nationalen Verbraucherbehörden durchgeführt werden. 52 Anbieter haben bereits zugesichert, dass sie ihre Websites überarbeiten wollen.

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